2月8日，招商銀行副行長唐志宏帶領(lǐng)招行信用卡中心的領(lǐng)導(dǎo)團隊一同出現(xiàn)在北京，向媒體宣布招商銀行國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣信用卡發(fā)行量突破1000萬張。招行特別把此次新聞發(fā)布的主題定為“中國智慧，世界精彩”，以顯示出這一業(yè)績在全球信用卡行業(yè)發(fā)展史中也屬罕見。

2002年12月3日，招商銀行率先在國內(nèi)大規(guī)模發(fā)行了符合國際標(biāo)準(zhǔn)的雙幣信用卡，到2007年1月23日招商銀行國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣信用卡發(fā)卡率先突破1000萬張，占據(jù)超過中國內(nèi)地雙幣信用卡三分之一的市場份額。而此4年正值內(nèi)外資銀行在信用卡市場全面發(fā)力之際。招行的這一奇跡是如何創(chuàng)造的呢？

打造國際化品牌

招商銀行信用卡的成功很大程度上源于招行“創(chuàng)新”的品牌核心價值。正如招商銀行行長馬蔚華所說：“在這個不斷變化的世界里，招行在積極地適應(yīng)這個變化；只是變得早一點、快一點、好一點。”這正是招行信用卡秉持的創(chuàng)新經(jīng)營之道。

早在1996年，也就是自主創(chuàng)新發(fā)行“一卡通”的第二年，招商銀行就開始小步試水信用卡產(chǎn)業(yè)。2001年，招商銀行婉拒了某著名外資銀行合作發(fā)卡的建議，僅用13個月就研制出國內(nèi)首張“一卡雙幣，全球通行”的國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡。按國際經(jīng)驗，信用卡發(fā)展之初，所有收入要覆蓋風(fēng)險損失、資金成本、催收成本、營銷成本和渠道成本等，所以慣例上前5年發(fā)卡行很難賺錢。但按國際慣用的會計準(zhǔn)則計算，招商銀行信用卡中心在2005年底，也就是發(fā)卡的第三年就達到了當(dāng)年損益兩平，在2006年更是實現(xiàn)了較好的盈利業(yè)績。令同行為之嘆服。

這與招商銀行創(chuàng)建伊始，信用卡中心就采取國際化建制分不開的。該中心是國內(nèi)首家在組織結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等各方面完全按國際標(biāo)準(zhǔn)建立的獨立信用卡中心，這為日后的飛速發(fā)展提供了有效的制度保障。

不斷創(chuàng)新贏得市場

信用卡業(yè)在全球有著成熟的管理制度及經(jīng)驗支持，但未必能適用于國內(nèi)的信用卡市場。4年來，招商銀行從銷售模式、功能創(chuàng)新、營銷手段及產(chǎn)品開發(fā)等策略方面不斷推陳出新、累積經(jīng)驗，并定期開展品牌、客戶滿意度調(diào)查，對1000萬持卡人的刷卡貢獻度與區(qū)域消費形態(tài)進行科學(xué)分析，快速累積對市場的了解。

在渠道創(chuàng)新上，招商銀行信用卡中心采取了整合開發(fā)戰(zhàn)略，有效整合了400多家分支行、互聯(lián)網(wǎng)在線申請、直郵和電話行銷，以及數(shù)據(jù)庫行銷等渠道。招商銀行還首家在國內(nèi)各主要城市中組建了訓(xùn)練有素的專業(yè)行銷隊伍。

在產(chǎn)品功能的創(chuàng)新上，招商銀行信用卡比照國際標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)掘自身特色，創(chuàng)造出近20項重要功能，其中大部分為國內(nèi)首創(chuàng)。如“刷卡買機票送百萬航空意外險”、“境外消費人民幣還款”、“免息分期購物”、“積分永久有效”等。在營銷手段的創(chuàng)新上，招商銀行信用卡致力于成為“支付首選”。積分永久有效、刷卡返現(xiàn)金、超值旅游計劃、分期付款等一系列激活卡片的促銷方式，為持卡人提供了現(xiàn)有市場中最豐富的回饋。

在功能開發(fā)的創(chuàng)新上，招商銀行信用卡推出了國際首創(chuàng)、功能強大的短信互動平臺，持卡人不僅可以接收到招商銀行信用卡發(fā)卡、消費、營銷活動等信息，還可以便捷地查詢自己信用卡額度、積分等各類信息。在用卡安全方面，招商銀行最早創(chuàng)立了大額交易的短信通知提醒；2006年4月推出了國內(nèi)保障面最廣的“失卡萬全保障功能”，招商銀行信用卡持卡人在卡片丟失或失竊后，只要及時向銀行掛失并履行簡單手續(xù)，則掛失前48小時內(nèi)發(fā)生的被盜用損失由招商銀行分擔(dān)。

在產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新上，招商銀行信用卡注重持卡人生命周期管理，并以此為依據(jù)打造出YOUNG卡、普卡、金卡和白金卡系列產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶忠誠度；招商銀行還與各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)合作開發(fā)聯(lián)名卡，針對不同卡種提供特定用卡權(quán)益，目前已有國航知音卡、攜程旅行卡、百盛購物卡等品種；緊追國際創(chuàng)新潮流也是招行的傳統(tǒng)，先后推出了VISAMINI信用卡、MSN珍藏版迷你信用卡、銀聯(lián)HelloKitty粉絲信用卡等。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝

在快速擴大市場份額的同時，招商銀行信用卡憑借科學(xué)的系統(tǒng)支持和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺，連續(xù)刷新國內(nèi)一個個信用卡紀(jì)錄。他們將專業(yè)的工業(yè)化生產(chǎn)格局及流程管理引入銀行業(yè)，在各環(huán)節(jié)堅持服務(wù)指標(biāo)控管，這一創(chuàng)新為招行帶來了更大的市場。

在客戶服務(wù)創(chuàng)新上，早在2002年初，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心就提出了“成為全中國、全亞洲乃至全世界同行業(yè)最佳客戶服務(wù)中心之一”的宏偉愿景。歷時3年，最初的呼入平臺已發(fā)展為集呼入、呼出、語音、網(wǎng)站、傳真、信函、短信多渠道的服務(wù)整合體系。2005年，招商銀行信用卡中心通過《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》(CCCS—OP)認(rèn)證，摘取了“五星級客戶服務(wù)中心”的稱號。2006年再次獲得信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會等權(quán)威機構(gòu)聯(lián)合頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心”稱號。15秒內(nèi)接聽客戶來電的服務(wù)水平達93%以上，線上處理率達95%以上，在國內(nèi)呼叫行業(yè)首屈一指。

在風(fēng)險控管創(chuàng)新上，系統(tǒng)的完善和經(jīng)營的穩(wěn)健使招商銀行信用卡的風(fēng)險管理達到了國際先進水平。除通過常規(guī)手段幫助持卡人防范風(fēng)險外，該行還利用國內(nèi)信用卡行業(yè)唯一的基于客戶行為評分的準(zhǔn)實時監(jiān)控系統(tǒng)，對客戶的異常交易進行跟蹤，并同步配有專業(yè)的團隊進行后續(xù)調(diào)查和反饋，從而形成了偵測、調(diào)查與預(yù)防為一體的偽冒風(fēng)險控制體系。目前，招商銀行信用卡呆賬率低于1%，低于國際同業(yè)4%—6%的平均水平，遠低于國際上8%的警戒線。

對于招行4年來發(fā)卡和經(jīng)營的良好業(yè)績，威士國際組織副總裁兼中國區(qū)執(zhí)行副總經(jīng)理李勝先生贊嘆不已：“4年發(fā)卡突破1000萬張并且保持良好的盈利勢頭和風(fēng)險管理能力，在國際信用卡發(fā)展史上也屬罕見。”招行人的確在用中國人的智慧演繹著世界級的精彩。

經(jīng)濟日報