企業(yè)的生存環(huán)境在很多時(shí)候決定著企業(yè)的命運(yùn)，必須妥善處理，為我所用。

　　航空運(yùn)輸企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，構(gòu)建和諧國航，不僅是構(gòu)建和諧社會(huì)的應(yīng)有之義，而且是國航自身持續(xù)發(fā)展壯大的必然要求。然而，要構(gòu)建和諧國航，必須高度重視企業(yè)的外部環(huán)境。如同魚兒離不開水一樣，國航離不開其賴以生存與發(fā)展的環(huán)境。在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)同在、競爭與合作共存的當(dāng)今，國航只有善于創(chuàng)新思維方式與方法，實(shí)現(xiàn)客戶(旅客、貨主)、社會(huì)(政府、環(huán)境、資源等)、股東、供應(yīng)商、員工與國航的和諧發(fā)展，才能在競爭中求得和諧，在和諧中贏得發(fā)展，在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)共贏。

　　與狼共舞，與競爭對手和諧

　　經(jīng)濟(jì)全球化使得企業(yè)之間的競爭日趨白熱化。航空運(yùn)輸業(yè)就是一個(gè)典型的例子。天空政策的進(jìn)一步開放，使得國內(nèi)航空公司之間的競爭進(jìn)一步加劇，國航、南航、東航三大航空集團(tuán)之間的競爭從來就沒有停止過，海航、川航等地方航空公司與近兩年來進(jìn)入市場的春秋、奧凱等民營航空公司使得國內(nèi)民航的競爭格局趨于多元化，美聯(lián)航、漢莎航等外航的大舉進(jìn)入使得國內(nèi)的航空市場競爭無疑于火上澆油，一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭正在打響。個(gè)別企業(yè)為了消滅競爭對手，不擇手段，甚至不惜損害自身的利益，大打價(jià)格戰(zhàn)、相互拆臺(tái)、挖墻腳、搞商業(yè)間諜等，競爭手段不斷翻新，競爭程度不斷升級，最終的結(jié)果是兩敗俱傷。構(gòu)建和諧社會(huì)，全面建設(shè)和諧國航，要求國航樹立科學(xué)的發(fā)展觀，提高對市場經(jīng)濟(jì)、競爭的認(rèn)識(shí)，變針鋒相對的利害競爭關(guān)系為競爭與合作并存的雙贏合作關(guān)系，破除“你死我活”舊的競爭觀念，樹立競爭與合作、取得雙贏或多贏的新觀念。

　　要實(shí)現(xiàn)與主要競爭對手的和諧發(fā)展，首先要避免與競爭對手的正面沖突。雖然在競爭中不可避免地出現(xiàn)矛盾和摩擦，但面對沖突，要從長遠(yuǎn)出發(fā)，從大局出發(fā)，保持理智，學(xué)會(huì)克制，盡可能以委婉的不卑不亢的方式化解沖突。其次，要以正常的心態(tài)對待競爭，尊重競爭對手。只有樂觀豁達(dá)地面對競爭，才能在競爭中自覺取他人之長，補(bǔ)己之短。第三，競爭對手是對手，也是朋友。以寬容的態(tài)度對待競爭對手，在與對手合理相處中獲得己方的利益，這比敵意十足的對抗更為明智。實(shí)踐證明，試圖消除競爭對手而獨(dú)占市場，不僅是不經(jīng)濟(jì)的，而且也是不可能的，相反，相互合作的態(tài)度會(huì)改善國航的競爭環(huán)境，使國航在競爭中得以發(fā)展壯大。

　　真誠服務(wù)，與客戶和諧

　　客戶在市場競爭力量中起著舉足輕重的作用。客戶(旅客、貨主)是航空運(yùn)輸企業(yè)的“衣食父母”。要真誠對待客戶如同自己的親人，體現(xiàn)對客戶的愛心。對待“衣食父母”不僅要擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，還要了解他們不斷變化的需求，擁有快速的應(yīng)變能力來實(shí)現(xiàn)他們的要求，培養(yǎng)客戶對國航的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。

　　“客戶永遠(yuǎn)是對的”，這句話是很有道理的，因?yàn)榭蛻舴答伒男畔⑼鞘袌鲎钪苯拥姆从场Υ蛻舻膽B(tài)度要精細(xì)，因?yàn)閼B(tài)度決定一切，在交往中要讓客戶感到精細(xì)、講誠信、負(fù)責(zé)任，承諾的服務(wù)項(xiàng)目一個(gè)都不能少。精細(xì)化的服務(wù)，可以幫助國航實(shí)現(xiàn)一次性客戶向長期客戶的轉(zhuǎn)變，最終轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身忠誠于國航的支持者。

　　真誠服務(wù)客戶，正確識(shí)別企業(yè)的客戶群十分重要。比如，對于國航來說,客戶并不僅僅局限于旅客、貨主，旅行代理商、旅游經(jīng)營商、集運(yùn)商、包銷商、機(jī)場、急件運(yùn)輸公司、捷運(yùn)公司等都是航空公司的客戶，只是旅客(貨主)是航空公司的終端客戶，是利潤的最終來源，而后幾種客戶則是中介客戶。因此，客戶管理的策略應(yīng)有所區(qū)別。不論是哪類客戶，他們都是企業(yè)的資源，都是企業(yè)的財(cái)富，客戶的滿意度是衡量企業(yè)客戶服務(wù)工作成果的最好尺度。

　　合作雙贏，與供應(yīng)商和諧

　　供應(yīng)商為企業(yè)的生產(chǎn)提供必要的原材料，供應(yīng)商供貨的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)水平等與企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行息息相關(guān)。因此，國航應(yīng)正確處理與供應(yīng)商的關(guān)系，一定要與多家供應(yīng)商保持聯(lián)系，避免受制于供應(yīng)商。同時(shí)，國航應(yīng)重視自身成本管理，降低對個(gè)別關(guān)鍵供應(yīng)商的依賴程度，從而使自己在與供應(yīng)商的交往中把握主動(dòng)權(quán)。

　　尊重供應(yīng)商，以合作代替競爭。企業(yè)要改變以往對供應(yīng)商的看法，不能以居高臨下的姿態(tài)對待供應(yīng)商，要讓供應(yīng)商少發(fā)牢騷。對待供應(yīng)商態(tài)度要和藹，既要堅(jiān)持原則，又要和供應(yīng)商找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕?jīng)銷平衡點(diǎn)。對待供應(yīng)商與經(jīng)銷商的態(tài)度不能忽冷忽熱，要用實(shí)際行動(dòng)讓供應(yīng)商內(nèi)心感到本企業(yè)才是他們友好的合作伙伴。只有誠懇、公平地對待供應(yīng)商，才能有助于建立互信、長期忠誠的合作關(guān)系。

　　供應(yīng)鏈管理理論認(rèn)為，企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系應(yīng)是一種戰(zhàn)略性合作關(guān)系，是一種合作的雙贏關(guān)系。國航只有與供應(yīng)商坦誠相待、融洽合作、形成和諧，才有利于主體企業(yè)(國航)通過品牌、管理、技術(shù)等資源的輸入，以及企業(yè)文化的導(dǎo)入，最終使合作各方經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。

　　精益求精，與替代品商和諧

　　企業(yè)的產(chǎn)品與替代品在爭奪相同的消費(fèi)者，替代品的存在會(huì)降低企業(yè)產(chǎn)品的潛在獲利能力。替代品的替代度越高，生產(chǎn)替代品企業(yè)之間的競爭就越強(qiáng)。

　　一般情況下，企業(yè)的產(chǎn)品與替代品在滿足客戶多樣性的需求方面還是有區(qū)別的，特別是在市場細(xì)分的情況下，替代品對企業(yè)的威脅相比行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭者要小得多。所以為了提高產(chǎn)品的品質(zhì)、技術(shù)含量、滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求，現(xiàn)代企業(yè)就必須實(shí)施產(chǎn)品差異化策略，根據(jù)市場的個(gè)性需求，快速開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶量身定制，使本企業(yè)產(chǎn)品的被可替代性盡可能變小，形成企業(yè)的核心競爭力。對于替代品生產(chǎn)廠商，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新思維，倡導(dǎo)拿來主義，取長補(bǔ)短，全方位提升企業(yè)的競爭能力。

　　實(shí)現(xiàn)與替代品廠商的和諧，要求企業(yè)必須正確識(shí)別本企業(yè)產(chǎn)品的替代產(chǎn)品及其競爭力。對于國航而言，鐵路、公路、水路運(yùn)輸顯而易見是替代品，此外，提供視聽電話、電話會(huì)議設(shè)備、傳真機(jī)、電子郵件這一類高級電信器材的供應(yīng)商也應(yīng)視為航空運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)品的替代品。一般來講，替代品的價(jià)格越低，用戶的轉(zhuǎn)換成本越低，其競爭力就越強(qiáng)，因而對國航所帶來的競爭壓力就越大。

　　公平對待，與新進(jìn)入潛在對手和諧

　　傳統(tǒng)的企業(yè)會(huì)高度警惕新進(jìn)入的潛在競爭者。因?yàn)樾逻M(jìn)入者的到來會(huì)打破原有的市場均衡，使原本就競爭激烈的行業(yè)市場更添一份喧鬧，造成企業(yè)的市場份額下降，企業(yè)的利潤進(jìn)一步變薄。由于進(jìn)入者懷有強(qiáng)烈的占有市場份額的欲望，所以他們通常具備較充足的資源，善于利用新的業(yè)務(wù)能力作為進(jìn)攻武器，因此，其競爭力不容小覷。對于新進(jìn)入者，企業(yè)要密切關(guān)注、高度警惕他們的行為，同時(shí)，要善于從他們的身上取經(jīng)，為做強(qiáng)做大企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

　　樹立科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧航空運(yùn)輸企業(yè)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。航空運(yùn)輸企業(yè)只有堅(jiān)持實(shí)事求是、互相信任、互相體諒和互相支持的原則，正確處理與外部多種力量的關(guān)系，學(xué)會(huì)與他們結(jié)盟，巧妙借力使力，達(dá)到不求所有、但求所用的目的，為企業(yè)創(chuàng)造良好的生存與發(fā)展環(huán)境。

來源：《企業(yè)文明》