我們先來一起看一個測試題，這是源自一次真實的體驗。10月26日，我乘晚航班飛往上海，這是我一天中的第二次飛行。和以往一樣，我會在飛機上睡著，直到發飲料的時候醒來。空姐為我倒了杯橙汁后，我不無睡意但帶笑對她說：“我要是還想要杯咖啡該怎么辦？”

我自己思索空姐大概不會超出三種回答方式中的一種，當然每種回答時她應該都面帶微笑，彬彬有禮：
第一種：“你用完橙汁后我會再給您一杯咖啡。”語氣中充滿肯定。
第二種：“小姐，您的咖啡，請慢用。”語氣中不乏客氣。
第三種：“那我就再給您倒杯咖啡吧。”語氣中帶著俏皮。

第一種回答沒有第一時間滿足我的基本需求，第二種回答雖然滿足了我的口欲， 但總覺得服務有些勉強， 好像我的多吃多占確實是個問題。多年從事服務營銷的我，當然期待著第三種回答。 當我聽到空姐的確這樣回答后， 還真的興奮起來。 因為根據經驗， 回答第二種的會居多。 我從睡夢中醒來，又吃又喝。當飛機降落在上海機場的時候，我已經補充了足夠的能量，繼續后面的工作。這就是今天我要跟大家分享的客戶體驗，這種體驗能帶給客戶的振奮、新奇、忘我、刺激及愉悅，體現了一次客戶接觸的價值，增加了客戶對下一次體驗的渴望。

我經常會與國內各行業負責直復營銷、電話營銷的負責人見面，也經常有機會被邀請進行演講。我知道，所有愿意見我或來聽我演講的人，都或多或少聽說過我的團隊在中國直復營銷領域創下的業績：如某地小靈通電話銷售從日均2部到300部的飛躍；提升某電信ARPU值套餐電話銷售平均每部電話銷售代表每天成功100個客戶；某保單電話銷售成功率3%；某銀行信用卡電話銷售績效提升30倍等等。其實，很多人最想知道的是為什么我們做得到？

這是一個很大的話題，如果一定要用一篇文章，一次對話或一次演講來闡明的話，我愿意說我們在直復營銷的各個環節創造了優質客戶體驗，這種體驗能愉悅客戶的心靈。舉個例子，我曾接到過一個電話，銷售某電信增值服務產品：“你好，我是xx運營商的xx工號，我們現在推出了一個xx業務，能打攪您幾分鐘向您介紹一下嗎？他的收費是每月XX元，他的功能包括……您現在申請還可以……，請問您需要辦理嗎？”以上表述花了大概三分鐘的時間，我說：“對不起！沒聽明白。”話筒另一端又傳來了：“你好，我是xx運營商的xx工號，我們現在推出了一個xx業務，他的收費是每月XX元，他的功能包括……她還沒有說完我就已經掛斷了電話，我對她后面要說什么已經清楚，而且對跟她溝通絲毫不感興趣。我想禮貌的跟她說再見，但她喋喋不休的重復，連的機會都不給。這通電話讓我高興不起來，我不再希望聽到來自這個企業的任何類似電話。這是一次糟糕的體驗，帶來的不僅是本次通話的失敗，更是封閉了下次通話之門。其實問題出在電話銷售代表在試圖去講清楚一個業務，卻沒能照顧我的體驗！運營商推出新的業務與我何干，為什么你推出新業務就要占用我幾分鐘時間？你業務是什么講的艱澀難懂也就罷了，居然還一口氣告訴我你每月要收我多少費用，我憑什么為你的業務付費？與我有什么好處？最后算你有勇氣，還敢問我要不要，給個理由先！我想這是大多數人在接到這個電話時的第一感覺。

在電話中創造良好的客戶體驗是一門藝術，也是直復營銷成功的關鍵，在這里我想跟大家分享我一次項目的經歷。當時我的一個電信運營商客戶新建了三百座席的外呼中心，希望通過直復營銷賣自己公司的全線產品。客戶找到我時，面臨的最大挑戰是他們的銷售業績幾乎為零，我和我的客戶必須找到業績突破的方法，在最短的時間內看到成績。于是我開始監聽座席代表的電話，翻閱他們的腳本，了解產品營銷政策，關注電話營銷的整個流程，最后，我的注意力全部集中到了當地的客戶到底想要什么？我們的產品能滿足他什么樣的心理與使用需求上？這成了我們短期內取得業績突破的關鍵點。非常幸運的是，這個地區的客戶并不難捉摸，他們有著國內同等級別城市客戶共有的特征：1）小的利益不失為打動他們的好選擇，2）消費的從眾心理嚴重。

關于從眾消費心理，這里有一個事例，也許反射出來的也是讀者自己。那是一個四季如春的城市，我去的季節正是荔枝初下的時候。那天晚上下班后，我從呼叫中心出來，看到最近的水果攤旁很多人。走近了，原來大家都在選購這里的荔枝，好不容易我也擠了進去，更不容易的是等了半天才輪到給我稱，甚至稱好了交錢也得等前面的幾位。你問我荔枝便宜嗎，荔枝是不是比別家的好吃？我不知道。可作為這座城市的客人，既然這里那么多本地人爭相購買那家的荔枝，總該是不錯的吧？瞧，我也是一個有著從眾心理的普通消費者。我想，也許很多人都曾過有類似的經歷，或經常目睹類似的場面。

好了，既然了解了客戶想要什么，那拿起我們的電話，帶上我們的產品，一起去用每一次電話溝通創造良好的客戶體驗吧。看看我們原來的腳本，足足有三頁紙那么長，有一頁半紙是在講我們能提供給客戶的十二種產品的名字和價格，剩下的一頁半是類似我前面提到的那次讓我不愉快的推銷電話的內容以及具體購買的流程和手續，這三頁紙的平均溝通時間是六分鐘，當然前提是客戶不會像我一樣忍無可忍的掛斷電話。

通過分析，我們對腳本做了調整。以我們調整后最初一天跟客戶溝通的腳本為例：“您好，我們是XX電信的。”停頓，等待客戶的回應，通過傾聽客戶，初步判斷對方方言及語速上的特征，并盡量使用與客戶相同的方言或語速。“為了回報老客戶，您現在只需付XX元即可獲得一部價值XX元的手機，您覺得怎么樣呢？”讓客戶感覺到有價格上的優惠又有身份上的尊貴，引起客戶對如何獲得優惠的關注。“您只要帶上機主身份證到我們XX營業廳來領取就行，您看我幫您預約到今天下午來還是明天上午來領取呢？”實現在電話中約定客戶時間的溝通目標。”非常流暢的溝通，使客戶期待得到我們的產品與服務。同樣，項目過程中客戶的反饋也會激勵我們的座席代表把優惠帶給更多的客戶。例如，客戶會說：“我用你們的電話十多年了，你們早該開展這樣的優惠活動，以后有這樣的事情要記得及時通知我” 。

當然，腳本是每天變化的，因為我們每天接觸的客戶越來越多，對客戶的認知越來越深刻，把握客戶銷售心理的能力越來越強，與客戶溝通的能力也在每天提升。這樣，每個人每天都會看到自己業績上的突破，看到越來越多的客戶喜歡我們推薦的產品，每天的工作也都充滿動力。那些抱怨經常接到非常不專業的推銷電話的人們，以及那些苦于電話銷售業績無法突破的電話銷售代表們，請相信，當大家都用客戶體驗的角度去思考的時候，一次令你興奮、愉悅、難以忘懷的體驗之旅就在不遠的前方等著你。

本文原載于《客戶世界》2006年3月刊，作者為北京天卓慧達信息科技有限公司資深顧問。

來源：客戶世界