建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項重要內(nèi)容。

進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。

建立客戶數(shù)據(jù)庫

建立“客戶資料卡”的用途及好處

① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

② 便于寄發(fā)廣告信函。

③ 利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。

④ 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。

⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。

⑥ 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。

⑦ 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

⑧ 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。

主管善用“客戶資料卡”

區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：

① 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。

② 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。

③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。

④ 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。

⑤ 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。

⑥ 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。

⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。

⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。

⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。

利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則

在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則：

① 動態(tài)管理

“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。通過調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

② 突出重點

應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。

③ 靈活運用

客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。

④ 專人負(fù)責(zé)

由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。

組織客戶系列化

如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織

按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。

按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織

在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

客戶管理的溝通方式

對客戶進(jìn)行管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：

①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

② 理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。

③避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。

其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。

① 走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。

③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

教育

引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

幫助

幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

來源：南方都市報