方案商Technology Specialists的副總裁Jay Tipton說：“戴爾的模式現在走不通了。他
表示，戴爾一直奉行低價直銷的模式，但現在客戶對解決方案和本地化服務更感興趣。

方案商JDM公司的CEO John Marks說：“戴爾只有在價格最低的基礎上，才有競爭力。現在，惠普、聯想和IBM的產品在價格上都與戴爾有得一爭。隨著行業的發展，各供應商都爭相招募有實力的增值合作伙伴。這些合作伙伴不能只會給客戶報低價，更重要的是要解決客戶的實際商業問題。在這種形勢下，戴爾遇到問題是在所難免的。”

　　戴爾的發言人則表示，公司的業務模式是可行的，且不會有改變。但他也承認，公司在服務方面遇到了些難題，目前正在加緊處理。

　　一個月前，戴爾的股價由31美元下降到29美元，降至兩年來的最低點。作為應對措施，戴爾將客戶運營部門并入了銷售部門，并啟動了新一輪的裁員。不久前，戴爾負責客戶銷售的高級副總裁Michael George辭職而去，出任零售商QVC的CEO。

　　競爭對手帶來巨大壓力

　　在戴爾初顯疲態的時候，惠普與直銷模式漸行漸遠。惠普已宣布，其呼叫中心不再回應直接購買的電話，今后只向立足中小企業市場的合作伙伴提供支持。

　　眾方案商認為，戴爾和惠普截然相反的表現顯示出，方案商的間接銷售模式有其存在的價值。Tipton說到：“在以前，戴爾的價格競爭曾使我們節節敗退。而今年，我們僅在兩個定單上輸給了戴爾。他們的服務水準下降得很厲害，每個星期我們都會聽到客戶對戴爾的服務提出抱怨，而在兩年前幾乎沒有客戶投訴戴爾的服務問題。”

　　方案商Computer Station的負責人Pat Walsh表示，聯想也將給戴爾模式帶來許多壓力。“聯想并購IBM PC后，在價格上將更有競爭力。現在需要看的問題是該公司是否有相關的授權VAR服務項目為產品提供支持。在很多地區，后續保障服務都是至關重要的。”并購IBM PC業務后，聯想將總部設到了紐約州。許多方案商都表示，完成收購的聯想在渠道政策上保持了很高的延續性。

　　硬件不具絕對優勢

　　有裝機商和分析師指出，戴爾為了取得低價，犧牲了部分產品質量。

　　方案商ConnectWise的總裁Arnie Bellini說：“戴爾產品現在已沒有足夠的競爭力。實際上，戴爾跟白牌機沒有太大區別。為了追求最低價，戴爾還會經常更換組件的供應商，這很不好。”他同時表示：“為了取悅華爾街，戴爾的唯一出路就是進入新的市場領域。我認為，他們會提供更高層次的咨詢服務和管理服務。現在，戴爾不僅在大企業方面，甚至在中小企業方面也與我們有激烈的競爭。”

　　眾多裝機商在選用組件時采用了嚴格的標準，這使其在對付戴爾時具備了一定優勢。Plotz說：“我裝機的組件都采用英特爾的，我不清楚戴爾主板用的什么組件，但其質量肯定比不上兩三年前的水平。”

　　軟性支持是其軟肋

　　裝機商Computer Systems的總裁Steve Plotz表示，現在的戴爾與幾年前的戴爾有很大不同。Plotz談到，就在不久前，公司還打敗戴爾贏得了一個包含14部臺式機和兩部服務器的定單，原因是客戶很擔心戴爾的服務問題。他說：“戴爾沒有足夠的技術支持人員，不足以解決客戶的問題。價格依然是客戶考慮的重要因素，但大家的價格都相差不大，客戶此時就會在服務上做比較。”

　　Walsh表示，客戶因為對公司的服務很滿意，忠誠度有所增加。客戶會經常聽從Walsh的建議，采購惠普的電腦。他說：“我們是惠普的授權服務提供商。客戶遇到問題，可能不會撥打惠普的免費服務電話，而直接找到我們。我們向客戶提供免費的保障服務，惠普則向我們提供相應的補償。”Walsh認為，如今消費者在電腦出現問題時不可能在電腦前坐等服務，“個人用戶或企業用戶在使用戴爾電腦時出現問題，往往要花相當長的時間等候戴爾的人員前來更換部件。如果客戶買的是惠普電腦，出現問題后只需送到就近的門店維修即可。顯然，采購戴爾電腦可能確實會節省35到40美元，但出現問題后要經歷漫長的等待。這個代價值得嗎？”

　　在今年初的時候，戴爾的困境已經開始顯現。當時，公司失手了加利福尼亞州一份總額達1.16億美元的大額政府采購定單。該定單被惠普的一家方案商Western Blue獲得，戴爾遭淘汰出局。在招標過程中，價格只占部分比重，而服務問題則得到較多考慮。

　　Western Blue的CEO Terry Joslin說：“戴爾其實敗在了自己手上。我們傾聽了客戶的呼聲，更為專注和靈活，且能提供更多的本地化服務。”他表示，硬件產品的標準化不難做到。但要在信息、知識和服務上實現標準化，卻并不容易。

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