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呼叫中心運(yùn)營(yíng)之質(zhì)檢管理與質(zhì)檢關(guān)聯(lián)分析

呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問(wèn)題：

先：呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次：監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和呼叫中心質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次：監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析。

比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。

確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！

最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！

另外：也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！

二、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法

首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！

其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來(lái)寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：

1.每日監(jiān)聽明細(xì)

2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，

3.每周/每月案例分析報(bào)告

4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告

5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。

所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：

監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題

----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：

ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：

每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）

三、呼叫中心質(zhì)檢主管管理方法

作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過(guò)程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過(guò)系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：
首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。

但是前提是必須有管理的依據(jù)

--這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！

管人

--包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。

對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下管理溝通。

如果小問(wèn)題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：

一、是話務(wù)主管覺得你多事，

一、是話務(wù)員會(huì)覺得你打小報(bào)告！

管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。

所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如何處理人際關(guān)系。

管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！

一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！

管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事

--就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：
1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等）；

通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等）；

相關(guān)部門支持（上級(jí)部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：

根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。

質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過(guò)程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的建議。

只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會(huì)有方向，才會(huì)有主次，而對(duì)于方向性的東西是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

--根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核

--根據(jù)呼叫中心監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；

提出提高質(zhì)量建議

--根據(jù)呼叫中心報(bào)表分析問(wèn)題，查找原因，總結(jié)歸納得出問(wèn)題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進(jìn)。

標(biāo)簽：長(zhǎng)春衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 錫林郭勒盟鞍山商洛貴港武威

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