婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 超級(jí)有效!客服管理的5大核心激勵(lì)辦法

超級(jí)有效!客服管理的5大核心激勵(lì)辦法

熱門標(biāo)簽:洛陽(yáng)高頻外呼系統(tǒng)多少錢一個(gè)月 深圳400電話申請(qǐng) 西鄉(xiāng) ai智能營(yíng)銷電話機(jī)器人源碼 地圖標(biāo)注平臺(tái)注冊(cè)入駐 長(zhǎng)沙營(yíng)銷外呼系統(tǒng)線路 電銷機(jī)器人用處 好搜地圖標(biāo)注入駐 上海人機(jī)互動(dòng)電話機(jī)器人 公司系統(tǒng)外呼是什么意思
對(duì)客服中心來(lái)說,一方面屬于情緒勞動(dòng),而且工作相對(duì)單調(diào)重復(fù),容易產(chǎn)生各種消極情緒;另一方人員密集,產(chǎn)生的情緒容易擴(kuò)散。因此更要通過多種激勵(lì)手段的組合,讓員工產(chǎn)生積極的情緒,這即是對(duì)員工負(fù)責(zé),也是對(duì)組織負(fù)責(zé)。

有以下幾種方式可以在客服中心的管理實(shí)踐中參考:

工作重塑
如前所述,工作要素的組合方式會(huì)提高或者降低員工的努力程度,領(lǐng)導(dǎo)者可以分別從工作特質(zhì)的五個(gè)要素(技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、工作自主性和恰當(dāng)反饋)中的一個(gè)或多個(gè)著手去重新設(shè)計(jì)員工的工作。對(duì)于客戶中心來(lái)說,員工每天都在做重復(fù)性的工作,實(shí)際運(yùn)營(yíng)中有以下的幾種方式可供參考:

第一種,工作輪換。客戶中心通常的做法是將主要的幾種技能進(jìn)行復(fù)合,如呼入技能、呼出技能和文字客服的復(fù)合,這個(gè)復(fù)合可以結(jié)合員工的選擇和員工在該技能上的表現(xiàn)綜合考慮,并制定規(guī)范來(lái)執(zhí)行,確保公平。也可以考慮其他崗位與一線崗位的互動(dòng)體驗(yàn),但對(duì)于客戶中心來(lái)說非一線崗位較少,可以根據(jù)績(jī)效來(lái)作為體驗(yàn)輪換的依據(jù)來(lái)操作。工作輪換也有缺點(diǎn),主要是培訓(xùn)費(fèi)用高、給原有團(tuán)隊(duì)帶來(lái)干擾、主管要額外花費(fèi)精力進(jìn)行管理。

第二種,工作豐富化。包括角色的豐富化,關(guān)系的豐富化和意義的豐富化。角色豐富化是在自己的團(tuán)隊(duì)中的各種角色間進(jìn)行輪換(團(tuán)隊(duì)角色參考第五單元)。關(guān)系豐富化包括三個(gè)方面,一是與客戶建立聯(lián)系,定期邀請(qǐng)客戶走進(jìn)客戶中心,通過客戶的嘴來(lái)認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值;二是建立各類興趣小組和社團(tuán),讓員工和與自己有共同愛好的同事建立關(guān)系;三是與直接上級(jí)的關(guān)系,有客戶中要求所有的管理者與自己的直接下屬每?jī)蓚€(gè)星期面對(duì)面溝通一次,時(shí)間為15分鐘以上,溝通的內(nèi)容包括工作進(jìn)度,需要什么幫助或者其他下屬認(rèn)為需要討論的東西。意義的豐富化一方面是要員工認(rèn)知到自己的工作對(duì)客戶的意義,另一方面是要讓員工確實(shí)覺得他們今天在客戶中心的工作是在為他們未來(lái)的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),是在增加他們可以存儲(chǔ)的價(jià)值,包括個(gè)人能力和個(gè)人品牌兩個(gè)方面。

第三種,工作自主性。通過讓員工選擇工作的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等來(lái)滿足員工的個(gè)性需求。如,彈性工作時(shí)間、遠(yuǎn)程辦公,電腦開機(jī)畫面和上班服裝等,甚至簡(jiǎn)單的二選一也會(huì)給員工一種滿足感。盡管對(duì)于客戶中心來(lái)說,排班都是根據(jù)話務(wù)來(lái)決定的,但是由于人多,這就為根據(jù)員工的需求和績(jī)效水平,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整排班帶來(lái)了可能。比如可以安排固定時(shí)間的班次,固定晚班的班次等等。

員工參與
員工參與可以減少員工的消極動(dòng)機(jī),增加積極動(dòng)機(jī)。當(dāng)員工可以自己決定如何工作,增加他們對(duì)其工作的自主權(quán)和控制程度,知道如果自己績(jī)效好可以有更多選擇時(shí),就會(huì)更有積極性。對(duì)于一些本來(lái)沒有任何選擇的狀況,也可以通過增加員工在決策過程中的參與程度,開放更多的信息,讓員工認(rèn)知到為什么要這樣做來(lái)增加他們積極性,員工參與必然會(huì)導(dǎo)致他們的生產(chǎn)效率地提升,工作滿意度地提高,進(jìn)而提高客戶的滿意度。

對(duì)于一些不與績(jī)效掛鉤的福利選擇,要盡可能采用讓員工自己可以進(jìn)行選擇的方案。如某客戶中心的員工保險(xiǎn)是在一定額度內(nèi)讓員工自己選擇不同的保險(xiǎn)范圍,有只給自己的,有包括自己和配偶的,也有包括自己和孩子的。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)也是如此,如果團(tuán)隊(duì)對(duì)他們的工作有更多的掌控感,團(tuán)隊(duì)的士氣和業(yè)績(jī)一定會(huì)得到提高。

正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)結(jié)合
正向激勵(lì)是對(duì)人的行為進(jìn)行正向強(qiáng)化,使人以一種愉快的心情繼續(xù)其行為,并進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其積極性,一般會(huì)產(chǎn)生外激勵(lì)動(dòng)機(jī)或內(nèi)激勵(lì)動(dòng)機(jī);負(fù)向激勵(lì)則是對(duì)人的行為進(jìn)行負(fù)向的強(qiáng)化,采用批評(píng)、責(zé)怪、處罰等強(qiáng)制性、威脅性的方式,杜絕某類行為的發(fā)生,員工會(huì)產(chǎn)生被迫性動(dòng)機(jī)。

人們對(duì)正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)的看法正在發(fā)生重大變化,作為兩種相輔相成的激勵(lì)類型,它們從不同的側(cè)面對(duì)人的行為起強(qiáng)化作用。正、負(fù)激勵(lì)是互為保障的,且在不同情況下激勵(lì)的作用程度和效果不同,只有正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)相輔相成,形成一種良好的風(fēng)范,才能夠使整個(gè)群體的行為導(dǎo)向更積極、更富有生氣。過度強(qiáng)調(diào)正向激勵(lì)的作用而忽視負(fù)向激勵(lì)的約束作用,與過分注重負(fù)向激勵(lì)的威懾力,不注重發(fā)揮正向激勵(lì)的積極效應(yīng)一樣,都是不正確的、片面的管理方法,不利于團(tuán)隊(duì)能力的有效發(fā)揮。

正向激勵(lì)可以極大地鼓舞員工的士氣,并起到榜樣的作用。而負(fù)向激勵(lì),是控制員工行為的一條隱性“止步線”,超過這條線,員工必將受到懲罰。正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)的作用很容易理解,但實(shí)際操作中卻較難達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。執(zhí)行過程中有以下幾點(diǎn)需要注意。

第一,規(guī)范要制定在前,確保對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和方案沒有異議,執(zhí)行時(shí)要堅(jiān)決和及時(shí),確保公平。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的效果通常都不好(非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)可以在事后做,但要注意不能剝奪對(duì)方的掌控感),獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都要公開,只有少數(shù)人知道的激勵(lì)會(huì)失去它的價(jià)值,甚至?xí)粓F(tuán)隊(duì)成員鄙視,產(chǎn)生相反的效果。要確保獎(jiǎng)勵(lì)的是正確的行為,員工做正確的事就應(yīng)當(dāng)受到獎(jiǎng)勵(lì),不要考慮結(jié)果如何,當(dāng)不斷的獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為時(shí),最終一定會(huì)產(chǎn)生正確的結(jié)果。

第二,以正向激勵(lì)為主,負(fù)向激勵(lì)為輔。正向激勵(lì)可以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說,正向激勵(lì)要涉及到每一個(gè)成員,精神獎(jiǎng)勵(lì)要隨時(shí)用;負(fù)向激勵(lì)盡量少用。客戶中心可以設(shè)立年度性大獎(jiǎng),表彰年度在某方面有杰出貢獻(xiàn)的員工,激勵(lì)當(dāng)事人的同時(shí)也為員工樹立榜樣。

第三,正向激勵(lì)需要多變化,負(fù)向激勵(lì)要少變化。不變的正向激勵(lì)可能會(huì)造成邊際遞減的效果,變化可以有效緩解這種遞減。負(fù)向激勵(lì)相反,經(jīng)常變化會(huì)讓員工無(wú)所是從,徒增記憶成本,本身也會(huì)增加反面效果。


第四,多給員工選擇。如果可能,正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)都可以提前讓員工自行選擇,如現(xiàn)在很流行的沒有達(dá)成業(yè)績(jī)的自選方案:暴走、戒煙、剃光頭等。

第五,加強(qiáng)溝通。正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)都不是目的,強(qiáng)化或糾正員工的行為才是,行為需要態(tài)度配合才會(huì)得到強(qiáng)化或改變,恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ答佊欣趹B(tài)度的強(qiáng)化和轉(zhuǎn)變。

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
我每周會(huì)跑步3-4次,每次5公里,都是一個(gè)人去附近的公園里環(huán)湖跑,我跑得最快的一次是參加公司的5公里比賽,成績(jī)大大的超出了我平時(shí)一個(gè)人跑的水平,而且不覺得累。自己在公園跑步時(shí),每當(dāng)我遇到其他在跑步的人,都會(huì)不由自己主的跑快些。

我們可以回想一下自己在某個(gè)方面最好的成績(jī)是在什么情況下取得的,與身體、精神狀態(tài)有關(guān),還有一個(gè)因素就是處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)是一種動(dòng)物性的本能:要得到更多更好的食物,要把自己的基因更多的遺傳下去。

在組織中,可以是團(tuán)隊(duì)間的捉對(duì)競(jìng)爭(zhēng),可以是團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員間的相互競(jìng)爭(zhēng),還可以是員工自己和自己的競(jìng)爭(zhēng)(過往的成績(jī)或確定的目標(biāo)),在有競(jìng)爭(zhēng)的情況下,相當(dāng)于建立了一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo),競(jìng)爭(zhēng)伙伴間的每個(gè)人都在嘗試不斷縮小這個(gè)動(dòng)態(tài)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的差距,從而恢復(fù)自己的心理平衡。

競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)是外激勵(lì)動(dòng)機(jī)在發(fā)生作用,就是“為了超過XX,我要更努力,更快(好)些。”看看下面的案例可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)在組織中的作用有更清晰的理解。

【案例:起死回生的鋼鐵廠】
這是美國(guó)一家瀕臨倒閉的鋼鐵廠,在頻繁更換幾任總經(jīng)理,花費(fèi)了巨大的財(cái)力人力物力后,對(duì)于如何挽救鋼鐵廠使它免于破產(chǎn),大家已經(jīng)黔驢技窮、一籌莫展,員工士氣渙散,唯一能做的事情就是等著工廠宣布破產(chǎn)清算。

新到任的總經(jīng)理似乎也拿不出什么好的辦法來(lái),但他卻在幾次員工會(huì)議上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象,公司的每次決策制度公布時(shí),大家似乎都不愿意提出反對(duì)意見,管理者說什么就是什么,以前怎么做就接著怎么做,會(huì)議總是死氣沉沉。

因此這位總經(jīng)理果斷做出了一個(gè)決定,以后會(huì)議,不分層級(jí),每個(gè)人都有平等發(fā)言的權(quán)利,如果發(fā)現(xiàn)問題,誰(shuí)提出解決方案并且沒有人能夠駁倒他,他就是這個(gè)方案項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,公司給予相應(yīng)的權(quán)限和獎(jiǎng)勵(lì)。

新制度出臺(tái)后,以往靜悄悄的會(huì)議逐漸出現(xiàn)了熱烈的場(chǎng)面,大家踴躍發(fā)言,爭(zhēng)相對(duì)別人的提案進(jìn)行反駁,有時(shí)為爭(zhēng)論某個(gè)觀點(diǎn),爭(zhēng)論者面紅耳赤,甚至大打出手,但在走出會(huì)議室之前,都會(huì)達(dá)成一個(gè)解決問題的共識(shí),不管是同意還是反對(duì),都要統(tǒng)一按照達(dá)成的共識(shí)去做。

過了一段時(shí)間后,奇跡出現(xiàn)了,這家鋼鐵廠逐步走出困境,起死回生,甚至在幾年后進(jìn)入了美國(guó)最優(yōu)秀的四大鋼鐵廠之列。

團(tuán)隊(duì)間和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)有利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和獲得更好的業(yè)績(jī),在競(jìng)爭(zhēng)中員工可以獲得能力的提升。但這僅限于良性的競(jìng)爭(zhēng),無(wú)論是團(tuán)隊(duì)間還是團(tuán)隊(duì)成員間通過相互下絆子,撤梯子等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段,都會(huì)產(chǎn)生不和諧的人際關(guān)系,最終在影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的同時(shí)損害到團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的未來(lái)。

綜合使用激勵(lì)方法
管理中,不會(huì)有一種激勵(lì)方法可以一勞永逸的使用,需要領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)實(shí)際情況和員工的具體需求,將多種激勵(lì)方法綜合使用,才能達(dá)到激勵(lì)的效果。

【案例:布置景觀】
某客戶中心為了美化環(huán)境,打算在院子里建兩座花壇景觀,于是,從園藝公司訂了800盆盆花。第二天,景觀的鐵架和800盆花都運(yùn)到了公司的院里,但是由于與園藝公司的溝通出了問題,負(fù)責(zé)搬運(yùn)的將盆花卸下車后卻不負(fù)責(zé)擺放,反復(fù)協(xié)商一直沒有結(jié)果。園區(qū)物業(yè)要求必須盡快處理這些花,園藝公司不肯來(lái)擺放,錢已經(jīng)花了,又不能把花扔掉,處理辦法只有一個(gè)——自己擺放盆花。可無(wú)故增加員工的工作量,而且是這種又臟又累的活,強(qiáng)行攤派,員工必然不滿,而后很可能把這種負(fù)面情緒帶給客戶。

最后商議出了一個(gè)辦法:找剛下早班下午沒有班次的幾個(gè)班組在吃完午飯后開了一個(gè)非正式會(huì)議——各抒己見,設(shè)計(jì)盆花景觀怎么擺放。大家的參與熱情都很高,有建議擺成字的,也有建議擺成企業(yè)標(biāo)識(shí)的等等。按事前商定好的計(jì)劃,兩位副總把大家的意見引導(dǎo)成兩套方案,一個(gè)支持A套方案,另一個(gè)則支持B套方案。兩套方案各有擁護(hù)者,而后根據(jù)員工的選擇分成兩隊(duì),就具體方案進(jìn)行討論。說干就干,兩支隊(duì)伍按照制定的計(jì)劃開始搭建各自的盆花景觀,中心領(lǐng)導(dǎo)也親自上陣,大家更是干勁十足。

工作完成得非常順利,完工后,員工們紛紛在自己的“作品”前拍照留念,中心工會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)和員工準(zhǔn)備了豐盛的聚餐,皆大歡喜。因?yàn)檫@兩座盆花景觀是大家的作品與勞動(dòng)成果,工作之余員工們經(jīng)常去保養(yǎng)這些花。

在這個(gè)案例中應(yīng)用了多種激勵(lì)方法:首先是進(jìn)行了工作重塑,本來(lái)找人來(lái)布置景觀這件事,通過一系列的設(shè)計(jì)變成了員工來(lái)布置;其次,景觀是員工自己參與設(shè)計(jì)的,把自己的設(shè)想親手變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)是每個(gè)人都有的沖動(dòng),這樣一來(lái),把苦差事轉(zhuǎn)化為了一種有趣的參與活動(dòng);第三,領(lǐng)導(dǎo)者參與其中,對(duì)員工是有效的精神激勵(lì);第四,盆花的擺放有兩個(gè)方案,計(jì)劃也是要擺兩座花山,此時(shí)又產(chǎn)生了戰(zhàn)勝對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)性動(dòng)力。最終達(dá)到了目標(biāo):工作內(nèi)容沒變(擺盆花),但員工的想法變了(不認(rèn)為是苦差事,而是有趣的活動(dòng)),工作的動(dòng)力、效率、質(zhì)量都發(fā)生了改變。員工干勁足,興趣大,因?yàn)閰⑴c了規(guī)劃和設(shè)計(jì),在實(shí)施時(shí)對(duì)工作也都清晰明確。

如何讓激勵(lì)對(duì)員工發(fā)生作用,產(chǎn)生積極動(dòng)機(jī),對(duì)組織來(lái)說非常重要。如果員工認(rèn)為他們的個(gè)性得到了認(rèn)可,能夠有更多的參與和選擇權(quán),是在從事適合自己的工作,同時(shí)可以為未來(lái)積累能力,他們就有動(dòng)力并且能夠發(fā)揮出自己的最好水平,這無(wú)疑是一個(gè)對(duì)客戶,對(duì)員工自身和對(duì)組織三贏的結(jié)果。




標(biāo)簽:武威 衡陽(yáng) 商洛 衡陽(yáng) 錫林郭勒盟 鞍山 貴港 長(zhǎng)春

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《超級(jí)有效!客服管理的5大核心激勵(lì)辦法》,本文關(guān)鍵詞  超級(jí),有效,客服,管理,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《超級(jí)有效!客服管理的5大核心激勵(lì)辦法》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于超級(jí)有效!客服管理的5大核心激勵(lì)辦法的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章
    主站蜘蛛池模板: 左云县| 诏安县| 遵义县| 大化| 辽阳县| 镇巴县| 清涧县| 离岛区| 赫章县| 桐城市| 清水河县| 卓尼县| 曲阳县| 通辽市| 中阳县| 吉木萨尔县| 灵山县| 开阳县| 台中县| 大竹县| 民勤县| 洛南县| 咸丰县| 丰台区| 巴塘县| 从化市| 武安市| 竹山县| 永善县| 繁峙县| 宜城市| 望城县| 合川市| 边坝县| 鲜城| 南涧| 安塞县| 馆陶县| 陆丰市| 扶绥县| 奈曼旗|