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量化聯絡中心AI的價值

人工智能 (AI) 被視為2019年最重要的技術之一，尤其是在聯絡中心。Vanson Bourne的最新調查顯示，99%的企業相信AI能夠提升整體業績，并在聯絡中心應用某種形式的AI。

但是企業如何衡量AI部署的有效性呢？AI既讓人激動不已，又讓人為之困惑，許多高管對聯絡中心AI的真實價值以及如何利用聯絡中心AI百思不得其解。

據Vanson Bourne表示，企業目前正利用多種方法來衡量聯絡中心AI的成功度：

客戶滿意度 (CSAT) 得分 (62%)

效率/生產力提升 (60%)

財務業績 (50%)

員工滿意度得分 (46%)

減少操作錯誤 (46%)

下面介紹如何利用上述前三種方法來衡量聯絡中心AI的有效性：

客戶滿意度得分

實時轉錄服務能夠提升語言和語調的抑揚變化，從而量化影響客戶滿意度的更高級因素，比如態度、看法和情緒。這樣，你就可以在互動期間插話，而不是等待調查結果出來，從而立竿見影地改進互動結果，提高客戶滿意度得分。我們甚至看到企業正在試驗利用對話智能（即轉錄服務、情緒分析）來替代現有的Net Promoter Score (NPS) 計劃，并且取得了巨大成功。與事后對少量客戶進行抽樣調查（這種方法可能偏向于調查惱怒的客戶，結果可能不準確）相反，企業可以實時分析客戶對話，監控所有互動的客戶情緒。

效率/生產力提升

提取轉錄的客戶互動文本文件，并將它們自動填充到 CRM的注釋部分，從而減少后續工作，大幅提高效率。這也可以提高其他關鍵部門的生產力，比如銷售、市場和財務部門。例如，市場部門可以利用這些轉錄文件更快地分析消費者趨勢；銷售部門可以利用它們更快地制定針對性的跟蹤措施，提高成功率；計費部門可以利用它們更高效地跟蹤未付款項或延遲付款。另外，這些文件也可以用來幫助坐席更好地了解需要完成的事項和完成時間，從而更高效地滿足服務級別協議（SLA）的要求。

財務業績

應用機器學習有助于坐席更好地了解客戶所交流的關鍵問題，從而提升個性化服務水平。這些互動洞察力，加上智能撥入和撥出功能，可以幫助聯絡中心通過針對性的附加銷售、增值銷售和其他特別促銷或折扣，創造獨特的新收入流。例如，你可以更快地識別可能流失的客戶，從而主動提供個性化的服務留住客戶，或者更快地識別那些已經準備購買或正在尋找新的產品、服務或附加產品的客戶。務必還要跟蹤AI增強的市場和銷售計劃的財務績效。例如，如果企業根據在聯絡中心收集的客戶數據開展AI增強的營銷活動，則要跟蹤由此帶來的利潤增長。

衡量聯絡中心AI的成功度對于確定你的策略是否行得通至關重要，尤其是許多企業并未完全相信的先進技術。若要了解更多詳情，請閱讀Vanson Bourne的最新調查報告：“AI：聯絡中心體驗的標配”?；蛘撸才乓淮?Avaya 專業服務的探索講座，我們會幫你提前識別AI能在你的企業產生最大影響的關鍵領域。

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