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電話溝通中有效傾聽的12條準則

客服在電話溝通中，聽要比說重要，善于有效的傾聽是我們客戶服務成功的第一步。

有這樣一句話：上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說。而做客服，多聽少說，就能使你獲得的信息量更多。

那么，在服務中有哪些準則需要我們遵循呢？

1不要打斷顧客講話

在顧客講話沒有結束之前，沒有講到重點之前，沒有講到完整的意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節，在溝通的模式流程當中不要打斷顧客講話。除非發生十萬火急的事情。

認真傾聽的態度是你走向成功傾聽的重要的第一步。

2不要讓自己的思緒偏離

很多人容易在服務的過程中思緒偏離，容易轉方向。

所以，在服務的過程中要集中注意力，聚精會神，讓自己的思緒集中在自己當前的焦點上，要忘記自己，注重電話當中顧客所說的每一句話。

3真誠、熱情的回應顧客

如果客戶說了半天，你在那邊“沉默是金”。客戶會以為你“掉線了”。所以在服務的過程中你要經常回復客戶：“好的/您說的我這邊已記錄了/是的，你說的意見太棒了...”等等。

熱情的回應顧客，就能夠更好的得到顧客的認同。

4聽話要聽對方說話的語氣和語調

很多人聽話只聽內容，不聽語氣和語調，很容易犯下臆測，不正當解釋的毛病。只有準確地聽出對方講話的語氣，講話的語調，才可以幫助自己第一時間掌握顧客的需求。

所以，聽話的時候，我們要聽出細節。

一個頂尖的電話聆聽者，能夠聽出對方的心境，也就是對方心靈的狀態，即心情。所以，要做一個頂尖的電話聆聽高手，要仔細聆聽對方講話的語氣、語調、語感。我們寫文章要有語感，其實，講話也有語感，聆聽時也要聽出這種感覺。

5要表現出感興趣

假如你今天跟顧客通電話的過程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應你，你會不會覺得很沮喪？

假如客戶講的過程中，雖然沒有很重點的話，但你非常認真的聆聽著，表現出你很感興趣，客戶會不會更加有表達的欲望，更加積極的配合你解決問題？

所以各位，在跟客戶溝通的時候，一定要表示出對顧客的需求非常感興趣。簡單來說，你的態度會影響客戶對待這通電話的態度。

6要表明你在認真聽

好多人都說：“我好認真的在聽。我很專注，我很投入，我很傾心。”可是各位，重點是你有沒有讓顧客感覺到你在認真聽。

在電話溝通中，顧客在講話，你有時默不作聲，有時候敷衍的嗯個兩聲，有時候還忘記顧客說的問題。一通電話下來，顧客會覺得，你這個人太不懂禮貌了，講著講著就不想講了。最后可能會投訴你的服務態度有問題。

而當你表示出你在專注認真的聆聽顧客說話的時候，例如，當客戶說什么你都會有回應的時候，對方就會覺得你有認真對待他的問題，覺得自己受到了尊重，而這時顧客也很愿意主動述說他的需求，積極配合你。

其實，你的一言一行顧客從電話中都可以聽得出來。

世界第一名房產銷售大王湯姆?霍普金斯，半年之后回訪顧客的時候，顧客本來沒準備買他的房子，可是后來卻購買了他的房子，就是感覺到他這個人態度很認真，對自己很重視。

7要看回饋

在聆聽時，重點不在聽而在回應對方多少，溝通取決于對方的回應。很多時候，你講了一堆話可是顧客沒有回答回應，這樣的溝通是無意義的。

很多人說話只講道理不講效果。但如果效果達到了，其實沒有必要那樣繁文縟節引經據典講很多道理。效果達到了，我們要的結果就拿到了，只有拿到結果，才能達到我們想要的目標。
所以，溝通過程中通常是有效果比有道理重要，而有效果就需要你說服你的顧客。

而說服力的最高境界，不是說有多好的說服技術，而是要言行一致。說服力的秘訣是不在于你說服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說服了自己。

一個人是不可以被別人說服的，他只能透過別人施加于他的影響，自己說服自己。很多人說，我把他說服了，不是你說服了他，而是你通過一些信息，提供的一些資訊，提供的一些方案，提供的一些見證，策略，而讓對方自己把自己說服，把自己給解決了，所以，人不可能被別人說服，只能自己說服自己。

所以說，我們在溝通過程中，不在于你講多少話，而在于對方的回應。我們一定要看回饋，回饋很重要。

8努力了解對方語言的內涵和外延

很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語雙關，或者一句話隱含著很多的觀點。

我們在溝通的過程中，顧客如果一箭雙雕，一語雙關的表達他觀點的時候，我們就要努力的聽出他話語的內涵是什么，外延是什么？顧客真正的意義是什么？他說：“我會來嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。

9做好重點記錄，并確認

因為有的內容重要，有的內容不重要。記錄有重點，有非重點，所以一定要記錄好，而且要把重點記錄確認。

哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標示出來。

10不要臆測對方的談話

很多人，電話溝通中不能產生很好的績效，是因為他在電話中經常很主動的臆測別人。

有這幾種臆測：我覺得對，所以你就覺得對；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個主觀意愿。

11全神貫注當前的電話

一個擅于聆聽的人，總能全神貫注于當前的電話。因為只有集中精力，才會有好的結果。

所以，你要認真對待你的每一通電話，這樣電話溝通的效果才能越來越好，聆聽技術也能越來越高。

12適當提出引導性的問題

在跟顧客溝通的最后階段，我們需要很專業的，很得體的提出引導性的問題，幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題，同時幫助自己獲得更加詳細的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結果。

服務的過程，就是不斷聆聽然后提出問題的過程，提出合適性問題的過程，只有多問才能多得，才能取得對顧客的掌控性。

所以，聆聽完了就要問問題。

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