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十年磨劍——從電話中心到遠程銀行的價值轉型

我是2006年開始從事客戶服務工作的，在客服行業工作的這十三年中，可以說是經歷了翻天覆地的發展變化。在此想和各位同仁分享這十年來的奮斗成長歷程，并與大家一起暢想未來十年可能會出現的新發展。

一、過去的十年，我們經歷發展巨變

在過去的十年中，各個銀行客服中心的發展變化高潮迭起，從電話中心到電子銀行，再到遠程銀行，歷經手工時代、系統化時代、數字化時代、到現在面臨的智能化時代，短短十年間我們便追趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發展差距，所以現在全世界銀行服務行業面臨的挑戰也是我們需要應對的，這便是由人力向智能化的轉型，將現代科技技術融合金融客服發展的時代需求。

十年來，我們經歷了多次基于互聯網的科技改革，讓許多曾經的不敢想象，變成了日常生活，作為銀行人我們感受到了大規模的金融科技對銀行業的沖擊，作為銀行客服人，我們更是深刻到認識到，客戶對技術變革服務的需求成為了一種渴求，誰能夠迅速掌握客戶感受這一片藍海，誰就可以成為市場的一部分，所以短短時間內，創造兼顧便捷性和安全性的新平臺成為刻不容緩的任務。經過十年的發展和沉淀，受制于自身規模化和資本擴張的難度，金融科技行業更趨向于與銀行攜手合作，完成市場開發和客戶行為習慣培養，更多的是在客戶維度的層面跑馬圈地，在維護銀行客戶的同時，將客戶對于金融科技的體驗感轉化為依賴性，其中還誕生了幾大平臺型企業，這無一不得益于銀行客服中心早期對用戶數據的累計、維護，在客戶需求不斷升級的背景下做的無數次轉型。

二、當年的十年，我們應重提數字化，重數大數據

在過去十年里，數字化和大數據牢牢占據著客服中心發展的關鍵詞，這兩個炙手可熱的概念引領了客服行業十年來的幾次重大變革。

此時重提數字化概念是指將客服中心全面數字化，從流程閉環，到業務重塑，到把控人力，再到客戶解析，以數字化全面覆蓋。我們在客戶服務的領域深挖了十數年，擁有客服經理、遠維管家等專業人才，也擁有電話銀行、網上銀行、手機Apps、微信公眾平臺等智能自助平臺，我們的目標是做業內頂端的客服中心，做全渠道的客戶服務，但這些仍然構不成全面數字化，因為客戶也是可以被數字化的。

從客戶行為到客戶感受，從客戶參與度到產品需求度，如果能做到全面數字化，便是客服中心對于客戶價值掌握的靈魂所在，而不是具體一個業務或者渠道的行為，要做業內一流的客服中心，就要做行業最先進的全面數字化平臺，掌控客戶感受，提高風控水平，不停匹配科技技術創新，開發和投放更符合客戶數字化的服務平臺。

重整大數據，是為了推動數據模型的應用。其實大數據的范圍是相對的，也就是說超級大的數據體量不是一定必要的，而且從海量數據里提取需要的信并精細加工，這只是一種最基本的數據分析方法。大數據概念在過去五年間雖然占據頭部，但只是完成了基本數據收集，并在這個基礎上革新了一些關于客戶行為的算法，而這還遠遠沒有體現時代賦予大數據的意義。

推動大數據的應用，不是在海量數據中找共同點，核心應該是數據模型，設計數據模型是客服中心需要努力修煉的內功，模型鎖定的群體應該具備延展性的特點，實現模型與模型之間交叉覆蓋度的劃分，而且需要不停對模型進行迭代式優化，對于未來智能化客服中心來說，目前的數字化式客戶模型就是最大的財富。

三、未來十年，把客戶感受打造成服務生態環境

對于全渠道客戶服務中心，任何一個交互環節和細節都可能給客戶帶來不好的感受，將之鏈接在一起出現的信息衰減和共享途徑不通暢更是致命傷，如果將服務感受比擬成生態圈，那么未來十年我們要致力打造的便是整個服務的生態環境，客戶通過任何環節進入服務環境的時候都會自然加入循環體系，得到絕對完整和完美的服務感受。

在目前的銀行業里，基本金融服務、產品銷售、代理業務等等各自為戰又相互牽制，利潤和價值取向的不一致導致了發展導向和進度的巨大差異，客戶很難真正感受到“一個銀行”給其帶來的全渠道服務，而多方面不同力度的客戶維護也無法客觀體現客戶的價值，所以要打造服務生態環境，首先要將過去的產品意識和價值意識獨立區別開，通過客戶數字化將服務放在生態環境的中間環節，再把價值因素打造成均衡陣列。

其次是整合全渠道的服務理念和實際操作感受，要保證各個服務渠道的服務感受是一致的，是為了同一個方向而循環的，目前遇到的最大問題是信息斷層和共享陰影，很容易造成客戶為了辦理幾個有一定關聯的業務，卻得到了面對幾個不同銀行的感受，中間可能還面臨一些相互推諉。從銀行角度看，不同業務的交叉帶來的風險控制、政策要求是硬性的，但是從客戶角度想，我不知道你們銀行到底有哪些機構，我只知道你們銀行應該完成我這些需求，至于是哪些部門去做，哪個部門做的不好，不是我應該關注的，但只要其中有一個環節給我帶來不好的感受，我對你們銀行的感受就是不好的。

目前國內的銀行并不是一個開放的金融平臺，根據目前普惠金融的發展速度來看，嚴控風險的同時要打開屏障也不是件容易的事情，而對于遠程銀行來說，天生就沒有這方面的缺陷，遠程銀行很容易能做成一個客戶服務類開放平臺，所以在打造服務生態環境方面是最有潛力的，因此未來的服務感受閉環一定會納入遠程銀行的服務陣列中，這是必然的趨勢。

未來遠程銀行到底會發展到什么樣的程度，現在可能無法形容描繪，但可以預見的是，未來十年我們將會一次次挑戰不可能，完成更多現在不敢想象的事情，結合高端科技創新，不斷推動社會金融發展，未來的市場上，遠程銀行中心作為一流的客戶服務中心，在市場上必然占有一席之地，并成為市場的一部分。

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