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為什么免費客戶還投訴

2011年前后，《免費：商業的未來》這本書風靡一時，書中主要講述了免費的原理，并預測免費這種商業模式將會成為未來的主流。現如今，8年過去了，我們看到確如書中所說，在互聯網時代，越來越多的企業利用免費的模式占據了更大的市場份額，進而獲得更多競爭優勢；更多的產品將向核心產品永久免費，向增值服務收費過渡。“免費”已經成為了企業和客戶普遍熟悉、認同并接受的一種商業模式。但意料之外的是，“免費”的產品并不是客戶滿意的代名詞，它同樣帶來了大量的客戶投訴與不滿。在某些時候，“免費”產品的投訴率甚至超過了“收費”產品。這種現象的原因到底是什么呢？

首先，是因為客戶對“免費”的認知不斷升級。
《免費》一書中提到，真正的免費不在于用零價格獲得一個商品，而是在于是否從一個商品里獲得了不支付成本的利益。在很長一段時間里，甚至是現在，提到免費，大多數人的第一反應仍舊是零價格。企業在開展商業宣傳中，應用“免費”這一概念的時候，也更多是指零價格，這符合長期以來人們的認知。但越來越多的人已經開始意識到，并理解了書中所說的真正的免費，即成本并不等同于貨幣，時間、關注、分享行為等等這些都包含在成本范圍內，并能夠給企業帶來價值。而商品交易，本質就是價值的交換，包括了人與人，產品與產品，甚至是現在與未來的交換。例如現在常見的會員卡充值送禮品活動，表面上看，禮品是“免費”的，但實際上，只是對禮品的價格進行了轉移，平攤到充值金額的長期消費中，且通過這種方式，客戶的消費被綁定，暫時未消費金額的收益可被商家獲取，這都是表面上的“免費”所帶來的價值。隨著客戶對“免費”概念認知的不斷升級，意識到“免費”的真正含義，從而會對價值交換的過程進行重新審視，意識到自身所付出的成本，對產品不良體驗的容忍度降低，導致客戶投訴發生。

其次，是企業在“免費”中所體現出的高傲態度。
哪怕企業在商業策劃時深知“免費”的目標和價值，但在實際運營中，依舊很容易抱持一種高傲的態度，主要表現一是認為客戶應該愉快地接收免費的產品或者服務，沒有拒絕的理由；二是認為客戶不應該對免費獲得的產品或者服務進行挑剔，哪怕產品和服務確實存在瑕疵。實際中較為常見的還有，不經客戶的同意，甚至不通知客戶，為客戶辦理或者開通業務，當收到客戶質問的時候，企業解釋為：這個是免費的。在呼叫中心還能夠見到這樣的案例，客戶詳細述說了產品或者服務帶來的不良體驗，客服人員不對客戶的問題作具體解釋，而只是回應一句：您這個是免費的。這顯然是高傲甚至略帶輕視地質問客戶：都是免費獲得的，你還想怎么樣？聽到這樣回應的客戶幾乎100%都會被激怒，從而發生投訴。

第三，“免費”沒有給客戶帶來價值，甚至帶來損失。
人們總是對“免費”有著極大的熱情，這出自于人的本能，受既得利益的驅動，基于對收益的預期，畢竟成本越低，收益越多，獲得的利益自然越大。如前文所說，人們逐漸意識到免費的真正含義，是指即便是免費的產品，也有隱性成本存在，如付出的時間、關注力等。為什么有人愿意付費雇人排隊，跑腿，因為付費者本人可以利用這些時間獲得更高的收益，他不愿意放棄在相同時間內獲得其它收益的機會。然而，無論是付出機會成本，還是關注價值成本，它們與貨幣成本相比，最大的一個特點是沒有辦法在事前進行明確的、統一的，短時間內相對穩定的標價。即，貨幣成本交換，付出多少貨幣能夠得到相應的產品或者服務是量化的，明確的，但其他方式，只能在事前進行大概的評估。當評估與實際情況出現偏差，客戶在交易的過程中感知實際付出已經超過了預期，就會產生“不值”的感受，甚至感覺遭受了損失，從而引發不滿和投訴。

最后，某些“免費”帶來了整個產品環境的惡化。最為常見的就是由于“免費”吸引到的客戶超過了產品環境的承載能力。例如某時間兒童樂園免費體驗活動，讓整個園區擁擠不堪，各個游玩項目的排隊時間超過了正常可接受的范圍，從而使整個產品的體驗奇差；某免費使用的網絡產品，流量擁塞，整個使用過程卡頓，不暢，導致客戶投訴。

概括來說，如果想要降低“免費”產品客戶投訴率，企業首先要根據產品特點，在承載范圍內精細化運營與策劃，明確產品給客戶提供的價值，并最大程度通過清晰、明確的闡述，讓客戶能夠對付出的各類成本進行合理預期。其次，充分尊重客戶，特別是服務末端，從意識和規范兩個方面，保障客戶不因“付費”或者“免費”存在服務態度方面的差異化對待。最后，不斷提升“免費”產品或者服務給客戶帶來的價值。一方面是產品或者服務的絕對價值，包含產品質量，服務能力的提升。另一方面，做好價值匹配，冬送寒風，夏送炭，就算是價值再高，再“免費”，也會引發客戶投訴。

就像《免費：商業的未來》書中提到的，“免費”絕不是誘餌或者廉價的附屬品。它應該崇尚主客一體，多元共生并存，擁有共享的滿足和分享的快樂。它應該預示著思想和精神富足時代的到來，相信，“免費”產品的投訴率，也會隨著這一進程，終將實現由高到底的變化。

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