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體驗｜你的客戶體驗，問題出在哪？

昨天碰到兩個客服同行王靜和劉飛，一個是國企客服負責人，事兒少、穩定、錢不多；另一個是民企客戶運營總監，事兒多、壓力大、工資高。同樣都聊到了客戶體驗。

王靜說：“其實我這邊最大的問題是找不出什么問題。國企里面根本不談什么體驗，你要是說提升一下，人家看你是傻瓜。而且多少年沒變過了，客戶也很少反饋，都習慣了這種模式和老舊的服務。”

“多好啊，我這邊壓力大的要死。老大非常重視，一點飛吹草地就上綱上線，天天看客戶評價，甚至有時插手我的管理，直接指揮下屬處理不滿。咳，我的難點就是問題太多，要各個擊破。”劉飛羨慕又無奈的附和。

我笑了一笑回他們：“你倆中合一下就好了。現在消費者有向專家型發展的趨勢，對服務的要求只會越來越高。如果不及早啃下這塊骨頭，只怕會更加被動。”

你們的客戶體驗，問題出在哪里呢？如何精準找到它？

01從客戶反饋中發現。

想找到需要提升的方向，客戶反饋是最主要的來源。客戶的重大投訴；評價體系中的差評；內部員工的反饋……可以說問題多了去了，如果說沒有，那是因為你缺乏一雙發現的眼睛。不要說我是國有企業，機制僵硬，思維固化，客戶很少提意見。想找就一定會有，不怕問題多，就怕沒問題。如果客戶連反映都懶得，投訴都不愿意，說明對你們的產品是有多無所謂，甚至是有多失望。這樣就更應該抓緊了！

當然反饋也必須是：新鮮的，善意的，理性的。惡意投訴、職業詐騙、耍無賴、胡攪蠻纏的反饋就可以忽略了，那些無法反映你們服務的真實水平。我們應該在意正常消費者，在每次體驗后，留下的主觀印象中，尚待提升的部分。這部分一改善，能讓顧客明顯感覺到消費受到了尊重，下次還愿意再來。

還記得去年作家六六投訴京東售假事件嗎？鬧得沸沸揚揚后，京東專門成立了“客戶卓越體驗部”，旨在保證體驗持續提升，創造更優質的服務。這就是從重大投訴中，找到突破點的現實案例。

02刨根究底式的篩選。

客戶反饋，很多時候是主觀、籠統、模糊、甚至是能誤導人的。我們在發現這些反饋的時候，也要刨根究底的去篩選。比方說，投訴物流很慢，那慢在哪里？是出在物流公司，我們的發貨環節，還是下單就慢了？客戶只知道慢，但他不知道是什么原因導致的，有可能多個環節一起作用，或某個環節導致，甚至根本不是他以為的環節造成的。總之最終給他的感受就是物流慢了。而我們要做的：就是找到癥結，問自己是不是就是它了？反復驗證之后，再對癥下藥。

03用戶的視角，學會找茬。

發現問題，除了客戶反饋，還有一個重要的來源就是自主發現。體驗設計師最重要的能力就是有刁鉆的用戶視覺。能跑遍流程，以極端挑剔的眼光來找茬。你要足夠敏感，甚至能從其他糟糕的體驗中，來反向推演自己的服務。對客戶的需求和心理把握要很精準。知道到那個環節，客戶會有什么反應和需要，一步步發現關鍵缺陷。

04比較中發現。

體驗也是可以被比較的。所以有些商家圖省事，就學著模仿，這真的很聰明。當年日本的崛起，現在中國的騰飛，很大一部分原因就是拿來主義，吸取別人的優點，結合實際，升級改良，形成自己的特色。體驗提升，當然可以走捷徑。同為餐飲企業，為什么海底撈的服務好？同為游樂園，迪士尼為什么吸引人？同是電商，三只松鼠為什么這么親切？差距從比較中來，進步從模仿開始，超越則來自顛覆。可是前提是：你必須知道對方到底好在哪里！

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