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運營管理，各從其類 ——探尋呼叫中心運營管理規(guī)律

《圣經(jīng)》“創(chuàng)世紀(jì)”中，在記錄神造萬物時，有一句“各從其類”的描述，不管是天上飛的，地下跑的，海里游的，都是各從其類，萬事萬物都有一個規(guī)矩和主旋律在里面，才不至于混亂。呼叫中心的運營管理也是一樣，在外行看起來好像非常復(fù)雜，但如果找到運營管理的規(guī)律、抓住核心，使呼叫中心的各樣工作“各從其類”，管理起來就會思路清晰，事半功倍。

筆者在多年的運營管理中曾經(jīng)遇到過很多困惑，感覺一天有忙不完的事情，按下葫蘆起了瓢，每天遇到大的小的，日常的突發(fā)的、個性的群體的問題等等煩不勝煩，痛定思痛后，經(jīng)過梳理和總結(jié)，覺得其實呼叫中心就是圍繞客戶需求，抓住人、系統(tǒng)、流程三個核心要素，再輔以其他內(nèi)容和手段，整個呼叫中心的運營管理就會提綱挈領(lǐng)，一切都變得簡單、明了。

呼叫中心設(shè)立的目的就是為了更好地服務(wù)于客戶，讓客戶在和企業(yè)的所有觸點接觸中體驗更好，而呼叫中心本身就是一個非常重要的一個觸點，所以呼叫中心所有運營管理工作都要圍繞客戶需求，通過對人員、流程、系統(tǒng)的更好整合管理，讓呼叫中心輸出更好的服務(wù)。

首先，呼叫中心是人員密集型行業(yè)，為了提高呼叫中心的熱線接通率和在線的響應(yīng)率，必須具備足夠數(shù)量的人，同時這些人還得具備一定的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，隨著服務(wù)時間的積累，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使得制度、流程以及人員能力都越來越成熟，工作效率越來越高，在給客戶提供的服務(wù)中缺陷越來越少，客戶體驗越來越好。但是，這僅僅是運營管理者心中非常理想的一個狀態(tài)。有一句老話“有人的地方就有江湖”，不管是舊時的江湖還是現(xiàn)時的職場，這句話都適用，更不要說三個女人一臺戲，所以呼叫中心運營管理人員在現(xiàn)實中面對的復(fù)雜程度是可想而知。

人力資源管理基本上可分為前、中、后三個階段，根據(jù)行業(yè)常規(guī)的說法就是“選育用留”四字真經(jīng)。再輔以用心、關(guān)心、愛心和信任，基本上就可以理順呼叫中心的人力資源管理。本文將人力資源管理分為數(shù)量、質(zhì)量和管理等三個方面，通過思維導(dǎo)圖把各個分支都做了一定程度的展開，希望對各位同仁有些許幫助（如圖1）。

其次，系統(tǒng)作為呼叫中心運營管理經(jīng)驗的沉淀，提高管理效率尤為重要。如果把原始的紙筆記錄信息和后來的EXCEL表格比作走路的話，現(xiàn)在企業(yè)運營管理的信息化建設(shè)就好比是飛機甚至火箭。企業(yè)通過信息化建設(shè)，相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)幾乎能實現(xiàn)在企業(yè)管理中所有的需求和管理想法，現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營已經(jīng)高度依賴和離不開系統(tǒng)。2011年1月，鐵老大終于觸網(wǎng)，建設(shè)并開通了12306網(wǎng)站，讓全國急切回家的打工者有一個快速訂票渠道，但是因為體驗的不好和各種bug，被評為“神話般存在的網(wǎng)站”，由于對網(wǎng)上訂票需求量估算不足，導(dǎo)致12306網(wǎng)站在春運前搶票高峰期崩潰，無法使用，甚至還爆出系統(tǒng)存在信息泄露風(fēng)險的高危漏洞。但壟斷市場下，抱怨歸抱怨，體驗不好也得繼續(xù)用，用戶并沒有話語權(quán)。所以針對一個普通企業(yè)來說，一套穩(wěn)定、高效的系統(tǒng)就顯得非常重要。

管理需要憑借管理者經(jīng)驗的積累，但隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，僅僅靠經(jīng)驗已經(jīng)明顯不符合企業(yè)發(fā)展的需求，需要用一套系統(tǒng)將優(yōu)秀的相關(guān)管理經(jīng)驗進行沉淀。在管理當(dāng)中有一句老話“能力不足，系統(tǒng)補”，人不管多么認(rèn)真和用心，總有出錯的時候，而如果通過系統(tǒng)自動化、甚至智能化的應(yīng)用管理，出錯的概率就會小很多，工作效率也會提高很多，最終客戶體驗一定會有提升。

系統(tǒng)廠家一旦確定并上線后，短期內(nèi)是無法替換的，所以前期的系統(tǒng)選型至關(guān)重要，要結(jié)合當(dāng)時技術(shù)發(fā)展水平，并要有一定的前瞻性，同時還需要考慮后續(xù)使用的經(jīng)濟型、可擴展性和可維護性，需要結(jié)合企業(yè)情況綜合考量。

系統(tǒng)需求需要綜合各個部門各個崗位的實際需求，從大顆粒度的架構(gòu)到操作按鍵的位置細(xì)節(jié)等需求都至關(guān)重要，可以說系統(tǒng)開發(fā)，關(guān)乎用戶（客戶和員工）體驗，細(xì)節(jié)決定成敗！

最后，關(guān)于流程，百度百科的定義是：工作流程是指工作事項的活動流向順序，包括實際工作過程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。工作流程中的組織系統(tǒng)中各項工作之間的邏輯關(guān)系，是一種動態(tài)關(guān)系。說的直白一點就是指導(dǎo)員工在什么時候做什么事情，怎么做，以及做到什么程度，遇到什么問題怎么處理，再在一些環(huán)節(jié)輔以不同的作業(yè)表格等等。

呼叫中心以及企業(yè)運營中，完美的狀態(tài)是各從其類，每個崗位都能根據(jù)職責(zé)和工作流程發(fā)揮應(yīng)有的作用，各司其職，自動運行，實現(xiàn)應(yīng)有的價值。如果日常運營中，職責(zé)不清，流程不明，就會出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象，大家都比較累，客戶體驗更談不上。

在呼叫中心的運營管理當(dāng)中，如果出現(xiàn)差錯，一般都是先看是流程問題還是人的執(zhí)行問題。如果是人的問題，再看是個性問題還是普遍問題；如果是普遍問題和流程問題那就需要重新培訓(xùn)流程或者調(diào)研大家在執(zhí)行流程中的問題，并盡快完善，從而杜絕問題再次發(fā)生（如圖3）。

流程需要以系統(tǒng)為載體，系統(tǒng)（或工單）是流程的具象，人是流程的制定者和使用者，三者通過有機關(guān)系，使得企業(yè)良好運行。
人力、系統(tǒng)和流程單獨都算是一個獨立學(xué)科，每一個分類都可以寫一本書，由于篇幅有限，無法做過多展開描述。

今年在學(xué)習(xí)客戶體驗課程時，金字塔原理對我啟發(fā)很大，針對同一個問題，不同的分類方式會衍生出不同的解決方案，出現(xiàn)不同的效果。呼叫中心的運營管理是一個復(fù)雜的管理體系，不同的行業(yè)、不同的企業(yè)和管理者可以從不同的維度和角度去管理，同樣可以衍生出不同的管理思路和方法。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《運營管理，各從其類 ——探尋呼叫中心運營管理規(guī)律》，本文關(guān)鍵詞運營管理,各,從其,類,探尋,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。