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運營管理，各從其類 ——探尋呼叫中心運營管理規律

《圣經》“創世紀”中，在記錄神造萬物時，有一句“各從其類”的描述，不管是天上飛的，地下跑的，海里游的，都是各從其類，萬事萬物都有一個規矩和主旋律在里面，才不至于混亂。呼叫中心的運營管理也是一樣，在外行看起來好像非常復雜，但如果找到運營管理的規律、抓住核心，使呼叫中心的各樣工作“各從其類”，管理起來就會思路清晰，事半功倍。

筆者在多年的運營管理中曾經遇到過很多困惑，感覺一天有忙不完的事情，按下葫蘆起了瓢，每天遇到大的小的，日常的突發的、個性的群體的問題等等煩不勝煩，痛定思痛后，經過梳理和總結，覺得其實呼叫中心就是圍繞客戶需求，抓住人、系統、流程三個核心要素，再輔以其他內容和手段，整個呼叫中心的運營管理就會提綱挈領，一切都變得簡單、明了。

呼叫中心設立的目的就是為了更好地服務于客戶，讓客戶在和企業的所有觸點接觸中體驗更好，而呼叫中心本身就是一個非常重要的一個觸點，所以呼叫中心所有運營管理工作都要圍繞客戶需求，通過對人員、流程、系統的更好整合管理，讓呼叫中心輸出更好的服務。

首先，呼叫中心是人員密集型行業，為了提高呼叫中心的熱線接通率和在線的響應率，必須具備足夠數量的人，同時這些人還得具備一定的業務能力和服務意識，隨著服務時間的積累，不斷地發現問題、解決問題，使得制度、流程以及人員能力都越來越成熟，工作效率越來越高，在給客戶提供的服務中缺陷越來越少，客戶體驗越來越好。但是，這僅僅是運營管理者心中非常理想的一個狀態。有一句老話“有人的地方就有江湖”，不管是舊時的江湖還是現時的職場，這句話都適用，更不要說三個女人一臺戲，所以呼叫中心運營管理人員在現實中面對的復雜程度是可想而知。

人力資源管理基本上可分為前、中、后三個階段，根據行業常規的說法就是“選育用留”四字真經。再輔以用心、關心、愛心和信任，基本上就可以理順呼叫中心的人力資源管理。本文將人力資源管理分為數量、質量和管理等三個方面，通過思維導圖把各個分支都做了一定程度的展開，希望對各位同仁有些許幫助（如圖1）。

其次，系統作為呼叫中心運營管理經驗的沉淀，提高管理效率尤為重要。如果把原始的紙筆記錄信息和后來的EXCEL表格比作走路的話，現在企業運營管理的信息化建設就好比是飛機甚至火箭。企業通過信息化建設，相關業務支撐系統幾乎能實現在企業管理中所有的需求和管理想法，現代化企業經營已經高度依賴和離不開系統。2011年1月，鐵老大終于觸網，建設并開通了12306網站，讓全國急切回家的打工者有一個快速訂票渠道，但是因為體驗的不好和各種bug，被評為“神話般存在的網站”，由于對網上訂票需求量估算不足，導致12306網站在春運前搶票高峰期崩潰，無法使用，甚至還爆出系統存在信息泄露風險的高危漏洞。但壟斷市場下，抱怨歸抱怨，體驗不好也得繼續用，用戶并沒有話語權。所以針對一個普通企業來說，一套穩定、高效的系統就顯得非常重要。

管理需要憑借管理者經驗的積累，但隨著企業規模越來越大，僅僅靠經驗已經明顯不符合企業發展的需求，需要用一套系統將優秀的相關管理經驗進行沉淀。在管理當中有一句老話“能力不足，系統補”，人不管多么認真和用心，總有出錯的時候，而如果通過系統自動化、甚至智能化的應用管理，出錯的概率就會小很多，工作效率也會提高很多，最終客戶體驗一定會有提升。

系統廠家一旦確定并上線后，短期內是無法替換的，所以前期的系統選型至關重要，要結合當時技術發展水平，并要有一定的前瞻性，同時還需要考慮后續使用的經濟型、可擴展性和可維護性，需要結合企業情況綜合考量。

系統需求需要綜合各個部門各個崗位的實際需求，從大顆粒度的架構到操作按鍵的位置細節等需求都至關重要，可以說系統開發，關乎用戶（客戶和員工）體驗，細節決定成敗！

最后，關于流程，百度百科的定義是：工作流程是指工作事項的活動流向順序，包括實際工作過程中的工作環節、步驟和程序。工作流程中的組織系統中各項工作之間的邏輯關系，是一種動態關系。說的直白一點就是指導員工在什么時候做什么事情，怎么做，以及做到什么程度，遇到什么問題怎么處理，再在一些環節輔以不同的作業表格等等。

呼叫中心以及企業運營中，完美的狀態是各從其類，每個崗位都能根據職責和工作流程發揮應有的作用，各司其職，自動運行，實現應有的價值。如果日常運營中，職責不清，流程不明，就會出現互相扯皮、推諉的現象，大家都比較累，客戶體驗更談不上。

在呼叫中心的運營管理當中，如果出現差錯，一般都是先看是流程問題還是人的執行問題。如果是人的問題，再看是個性問題還是普遍問題；如果是普遍問題和流程問題那就需要重新培訓流程或者調研大家在執行流程中的問題，并盡快完善，從而杜絕問題再次發生（如圖3）。

流程需要以系統為載體，系統（或工單）是流程的具象，人是流程的制定者和使用者，三者通過有機關系，使得企業良好運行。
人力、系統和流程單獨都算是一個獨立學科，每一個分類都可以寫一本書，由于篇幅有限，無法做過多展開描述。

今年在學習客戶體驗課程時，金字塔原理對我啟發很大，針對同一個問題，不同的分類方式會衍生出不同的解決方案，出現不同的效果。呼叫中心的運營管理是一個復雜的管理體系，不同的行業、不同的企業和管理者可以從不同的維度和角度去管理，同樣可以衍生出不同的管理思路和方法。

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