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低調(diào)布局的“客服體系”，攜程在下什么棋？

作為中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，攜程一直以來都將客戶放在第一要位。成立20幾年來，攜程在服務(wù)方面取得了很多成果，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。

除此之外，攜程更是屢斬獲呼叫中心行業(yè)多個(gè)大獎(jiǎng)，“金音獎(jiǎng)”、“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”等。當(dāng)然這與它業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“標(biāo)桿式"服務(wù)密不可分。

也因?yàn)槿绱耍胁簧偃藛栃【帲?br />
攜程的“客服體系”是如何的？他們的管理又是如何進(jìn)行？

是什么獨(dú)特的服務(wù)，讓攜程脫穎而出呢?

攜程人自己是如何看待服務(wù)的呢？

廢話不多說，現(xiàn)在就讓我們一起走進(jìn)攜程“客服之路”吧。

一、攜程客服體系的基本概況

01規(guī)模經(jīng)營

攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個(gè)座席，呼叫中心員工超過10000名。攜程在全球200個(gè)國家和地區(qū)與近80萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。

02服務(wù)理念

攜程堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，并將長期追求“全球最佳的服務(wù)水平”。

攜程在產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)中，落實(shí)四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性。

在打造全球最佳服務(wù)的過程中，將用“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯(cuò)、迅速和全面”這7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

03工作職責(zé)

負(fù)責(zé)受理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及投訴等客戶服務(wù)工作，對于客戶所提出的問題，能跟蹤、反饋處理結(jié)果；積極參與流程優(yōu)化改進(jìn)工作，提出合理性建議

04服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心概況

1、提供7X 24 小時(shí)服務(wù)
2、提供中文、英語雙語服務(wù)
3、上海、南通兩地組網(wǎng)
4、提供線上、即時(shí)通訊、電話、傳真等服務(wù)
5、每天>16萬個(gè)電話，時(shí)長180s

05入職培訓(xùn)通道
1、員工級：入職培訓(xùn)一帶教培訓(xùn)一業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)一戶外拓展培訓(xùn)
2、骨干級：骨干培訓(xùn)一儲備人才培訓(xùn)一戶外拓展培訓(xùn)一專業(yè)技能培訓(xùn)
3、主管級：儲備主管培訓(xùn)一新主管培訓(xùn)一管理技能培訓(xùn)一勝任力培訓(xùn)經(jīng)理級

二、天下服務(wù)，唯“快”和“好”不破

面對龐大的呼叫業(yè)務(wù)量和人員，攜程是如何保證服務(wù)的效率和質(zhì)量呢？

1、根據(jù)攜程的規(guī)定，攜程每名接聽員處理每個(gè)電話平均不超過180秒，即平均3分鐘內(nèi)處理好一個(gè)訂單。

2、攜程針對呼入電話有詳細(xì)考核，通過這樣的方式來提高服務(wù)的質(zhì)量。

例如：每一張訂單的回復(fù)都有記錄并列入工作考核；通話錄音儲蓄在數(shù)據(jù)庫中，供考核和查詢，任何一個(gè)錯(cuò)誤都被記錄在案；每一個(gè)部門的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序。

3、為了提高咨詢正確率，攜程會(huì)定期分析在什么問題上容易犯錯(cuò)、哪些人容易犯錯(cuò)、哪個(gè)時(shí)段容易犯錯(cuò)。通過分析和比較會(huì)對客服人員的工作進(jìn)行階段性調(diào)整。

例如：通過比較發(fā)現(xiàn)入職三個(gè)月的新客服每天3點(diǎn)、6點(diǎn)容易犯錯(cuò)。則會(huì)安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo)；并且會(huì)3點(diǎn)前安排10分鐘休息，在6點(diǎn)把班次調(diào)一下等等。

三、用標(biāo)準(zhǔn)定義專業(yè)，探尋攜程服務(wù)背后的秘密
01不是客服而是“旅行專家”

如果你打進(jìn)攜程的客服電話，詢問在什么時(shí)間可以買到最劃算的飛機(jī)機(jī)票，什么酒店長時(shí)間入住可以有價(jià)格優(yōu)惠，是否可以享受“一小時(shí)飛人通道”電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)等，都會(huì)得到攜程呼叫中心的客服小姐（先生）快速而專業(yè)的回答。

在攜程，客服更像是個(gè)內(nèi)部旅游專家的角色，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

為什么攜程客服的服務(wù)如此專業(yè)呢？

攜程為客服代表建立了“計(jì)算機(jī)引導(dǎo)過程”。客服在對一個(gè)訂單處理的全部過程中，從接到訂單到聯(lián)系酒店，到最后確認(rèn)，攜程的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)把客服人員要說的話都顯示出來，從而來引導(dǎo)客服提供專業(yè)化的服務(wù)。

02用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)

攜程將客戶服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套獨(dú)特測評體系。同時(shí)，攜程率先將工業(yè)質(zhì)量管理的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于其呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，通過“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)"。

六西格瑪背后的原理就是如果你檢測到你的項(xiàng)目中有多少缺陷，你就可以找出如何系統(tǒng)地減少缺陷，使你的項(xiàng)目盡量完美的方法。

一個(gè)企業(yè)要想達(dá)到六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，那么它的出錯(cuò)率不能超過百萬分之3.4。

攜程的呼叫中心引入六西格瑪后，實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考，每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控，每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)。

而此舉使得攜程呼叫中心的服務(wù)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%，服務(wù)質(zhì)量遙遙領(lǐng)先于業(yè)內(nèi)的其他呼叫中心。

03人性化管理，給予員工幸福感

攜程通過弱化KPI管理，去繁從簡，只關(guān)注兩到三項(xiàng)核心指標(biāo)，重點(diǎn)抓服務(wù)質(zhì)量，并利用排名，建立了良好的競爭關(guān)系；

其次攜程讓員工參與到公司內(nèi)部管理中來，包括規(guī)章制度的制定、服務(wù)優(yōu)化等建議，認(rèn)真聽取員工的心聲；

再者給予員工激勵(lì)和表揚(yáng)，來進(jìn)一步打造員工幸福感。例如攜程親子園、攜程醫(yī)務(wù)室，攜程游游互助等。

四：來自攜程人自己的“聲音”

成立 19 年來，攜程從上海天文大廈 40 平方米的房子里，成為中國第一大在線旅游服務(wù)商，給全球的消費(fèi)者提供旅游服務(wù)。這背后，離不開其龐大的客服群體在提供支撐。

01200分之1的入選率
@攜程客服：我是2013年來到攜程的。當(dāng)時(shí)是校招，差不多有200多人競爭。最后層層篩選后只招了一個(gè)人。我至今還記得，攜程把所有候選人都接到南通呼叫中心大樓，先通過自動(dòng)化面試，再進(jìn)入幾輪面試，HR還對入選者做心理測試，程序之嚴(yán)格令人咋舌。

攜程為了快速有效的獲取人才，確定了一套規(guī)范化的招聘管理系統(tǒng)。他們通過研究，將員工的每一方面、每一級別的勝任能力都制定了明確的定義和要求，形成了攜程員工的“勝任能力模型”。

02崗前一對一幫帶
@攜程客服：剛來攜程的時(shí)候主管就給大家聽了客服錄音，讓我了解客服的真實(shí)工作環(huán)境是怎樣的，然后幫我們分析回答流程。

攜程的OTA培訓(xùn)是最細(xì)致的，時(shí)間也長達(dá)一個(gè)月，不僅提供上崗一對一幫帶，更有專業(yè)的心理咨詢師告訴客服如何幫助客人解決棘手問題。并且根據(jù)不同年齡層的特性來培訓(xùn)客服，釋放情緒，改進(jìn)工作以及溝通技巧。

03服務(wù)就是“萬里長征”
@攜程客服：春運(yùn)期間，每天向我們涌來的電話數(shù)不勝數(shù)，小到詢問機(jī)票有沒有訂上，大到每一天天災(zāi)人禍的緊急處理。就像打戰(zhàn)一樣，幾乎每天都“如臨大敵”。但我很開心能幫到她們。

有人曾統(tǒng)計(jì)過一組數(shù)據(jù)，春運(yùn)期間，攜程每個(gè)客服每天平均工作12小時(shí)，平均接通120個(gè)電話，平均每個(gè)電話5分鐘，每天平均說6—8萬字，相當(dāng)于朗讀一部中篇小說。

04服務(wù)沒有止境只有前進(jìn)
@攜程首席執(zhí)行官：毫無疑問，攜程的呼叫中心是行業(yè)最領(lǐng)先的，目前 95% 以上的客戶在攜程咨詢時(shí)能在 20 秒內(nèi)被接聽，為了減少客戶的等待，這一比例還在逐月提升。

對于攜程來說，客戶服務(wù)是一項(xiàng)滿意沒有終點(diǎn)只有最好、服務(wù)沒有止境只有前進(jìn)的工作。而服務(wù)的規(guī)模化是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價(jià)值觀更是攜程對服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。

05客服令客戶滿意，攜程令員工幸福
攜程CEO梁建章：讓攜程成為年輕人最喜歡的公司。

梁建章是一個(gè)以人為本的企業(yè)家。有一次，員工反映，附近沒有籃球場，打球很不方便。梁建章說了句“這個(gè)可以有”。一個(gè)月后，籃球場就建成了。

客服是直接面向客戶的崗位，做好這份工作，需要發(fā)自內(nèi)心的真誠與客戶溝通，了解他們的需求，幫他們找到解決方案。

所以攜程特別關(guān)注員工幸福感，他們認(rèn)為，客服不能委屈著工作，這樣才不會(huì)把情緒傳給客人。所以主管會(huì)特別關(guān)注員工的情緒變化，假如今天員工失戀了就休息，進(jìn)行專業(yè)的心理干預(yù)。

06創(chuàng)造專屬于客服人的節(jié)日
@攜程：攜程領(lǐng)先行業(yè)設(shè)立 "616 客服節(jié) "。一方面是呼吁全社會(huì)關(guān)注客服人員，另一方是為了讓攜程員工感受到其對服務(wù)質(zhì)量的重視，表明與服務(wù)相關(guān)的人員是攜程最珍視的人力資源。

一線的客服人員是一家公司的一面鏡子，公司服務(wù)水平的高與低取決于他們的同理心、承受力還有能力。對于攜程而言，只有讓客服人員工作舒心才能更好地服務(wù)客戶。

寫在最后
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)必不可少，無論站在什么概念的風(fēng)口，最終的核心競爭力都是服務(wù)。而客服作為企業(yè)的溝通脈絡(luò)，更需要得到企業(yè)的重視。

而縱觀攜程的客服體系，可以看出攜程對于服務(wù)有自己的一套認(rèn)知。難得可貴的是，攜程不僅僅注重客戶服務(wù)，也在意企業(yè)內(nèi)部客服的感受。而這種方式，讓攜程具備了更加長久生命力。

標(biāo)簽：衡陽貴港商洛長春武威錫林郭勒盟鞍山衡陽

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