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客訴專員楊超既生氣又委屈，好容易把昨天投訴質量的客訴給圓滿解決了。可客戶卻在滿意度評價上打了最低分，還投訴他效率低下。

“我都是本著用心服務客戶的態度在處理每件客訴的。沒有功勞也有苦勞啊。莫名其妙給我個差評，真的很難接受。”楊超郁悶的跟我說。

“是啊，真不容易，每天處理這么多客訴，非常理解你。我也有過類似的經歷。個人建議：平復心情，讓同事幫你去了解投訴的真實原因，然后有則改之無則加勉。如果是對方的原因，那你就走申訴流程，避免錯誤的扣罰。”我安慰他。

客訴處理的過程中，客戶為什么要投訴我們？到底是什么原因導致的呢？

一
客戶的原因
1、高標準。
對服務抱有過高期待，只要你的服務沒有達到他的標準，肯定心生不爽，投訴隨之而來。

2、很敏感。
客戶很敏感，細節處理上踩了紅線，哪怕沒有錯，也會導致客戶投訴。而且你詢問他投訴原因的時候，往往諱莫如深，因為他自覺理虧，又死不認錯。

3、想發泄。
客戶會來投訴，心情肯定不好，需要找個出氣筒，正好你撞槍口上了。沒做錯也要投訴，反正都是一丘之貉。

4、心理扭曲。
極少這樣的客戶，但是一旦碰到，真的就認栽吧。他見不得你好，工作再到位，都可以雞蛋里面挑骨頭，找你的麻煩。

二
我們的原因
1、敷衍。
老油條的員工，經常敷衍客戶，說好話說習慣了。以為每個客戶都很好打發。

2、不積極。
每天這么多投訴要處理，真煩啊。難啃的骨頭放后面，這個是最難辦的，看了都怕。客戶如果不催，就慢慢來。反正總會解決的。

3、欺騙。
以為客戶好騙，搪塞一個理由，就可以快速解決問題。其實他們很精明的，今天相信了，不代表明天也相信。一旦被他們發現你欺騙了他，新仇舊仇一起算。

4、效率低。
很經常發生在新人身上，對業務還不熟，或怕出錯，講究慢工出細活。客戶的耐性是有限的，當面會說你認真，背后也許就是差評。如果趕巧碰到急性子的，那估計直接暴跳。

5、態度差。
客服脾氣不好，態度差，服務意識不夠，讓客戶覺得不舒服。

6、不專業。

客戶也許業務比你還熟，發現你不如他，或者造成他時間精力的浪費，自然不高興。

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