隨著電信業全面進入全業務競爭時代，呼叫中心員工面對高服務壓力的運營環境，規模擴大，傳統的班組提升、幫扶模式已經不能滿足發展需求，企業也提出了提高運營效率，追求客戶滿意，持續創新打造體系化的先進管理體系的發展要求。與此相應，員工管理也需具備前瞻性、整體性的發展要求。面對這一情況，盡快建立具有流動性、動態的、符合當前發展需要的員工素養發展體系，實現動態測評階段性發展重點，并制定有效改進措施，保持員工隊伍的素養水平行業內領先成為開展下一步工作的重點，因此我們必須建立適用于超大團隊的員工提升幫輔體系。

呼叫中心超大團隊提升幫扶體系的主體結構包括以下四大方面：

結構一：分層級預警指標管理

部門整體運營指標分層級管控，若出現指標異常，實施預警通報或制定整改措施予以幫扶提升。鎖定每日關注指標、時段橫比、多維縱比、異常預警、合理保障措施，精細、科學、有的放矢；現場管理根據提升專員提供的數據，配合班長完成工作；班長負責提升方案具體落地工作提升專員負責后期整改提升及效果跟進；指定人員日常監控關鍵指標，層層把關、分級預警，對指標管理進行有效監控。（見圖1圖2）

圖2

結構二：短板庫管理

即持續開展月度常規短板提升方案及專項短板提升計劃，確保部室整體指標恒定發展以行業和集團一流呼叫中心為參照系，對歷史和同比數據的多維度觀測，制定短板項。每月每團隊設定2-3項改進短板。以部室短板為基礎，結合團隊上月整體工作情況，分情況進行設定本月部室提升改進短板，即設定兩項指標作為基本目標值，要求本月不低于基本目標值。

首先是常規短板，內容包括部室短板、員工短板及班組短板，改進此類型短板項目由班長主導、團隊開展。（見圖3）

圖3

其次是專項短板，該短板采取人盯人幫扶、分層提升的方式進行管理，對達標的員工將進行行為積分獎勵，未達標的員工將進一步進行幫扶并提交整改報告。（見圖4）

圖4

結構三：新員工提升助跑方案

經統計2010年9月至2011年6月，我部共計新增7批次新進人員，其中新招人員7批次合計新增554人。隨著新員工人數增多，新晉人員集中提升工作難度日益加大。同時老員工出現工作積極性不高、以及不同程度的倦怠情況，需通過各種手段調動積極性，新員工助跑提升方案針對以上問題展開工作，可行性強。

方案一：新晉人員崗前培訓促進團隊融入 （見圖5）

圖5

方案二：師兄師姐傳幫帶合理搭配讓優秀得以傳承（見圖6）

圖6

方案三：循序漸進提升新員工業務能力（見圖7）

圖7

方案四：有效的激勵機制提高新老員工積極性（見圖8）

圖8

在具體工作實施過程中我們不斷通過“發現問題—解決問題—總結問題”的過程修改和優化提升方案，經過三個月的有效幫輔使各批次新員工一次解決率、滿意率、小時均產、通話均長均有不同程度提升，并通過各種手段使新老員工優缺點進行互補，充分利用本部門可以利用的各項資源完善并推進該方案順利實施并完成，受到員工好評。

結構四：員工關愛工程

包括績效末位員工關愛及成長庫管理體系。通過對績效末位、重點員工多方面、多維度幫扶和關愛，結合班前會調動員工工作激情，從而提高員工工作積極性，員工關愛又包括了三方面的內容：

1、績效末尾員工關愛：設立“分層預警體系”對績效末尾員工進行績效預警，達到對末位員工進行重點提醒的作用；班長同員工進行談話溝通，摸清員工心理，同時與員工一起制定提升計劃，并制定達標目標值為員工提升提供方法和指導方向。

2、重點員工關愛：對員工工作表現確定重點員工，如指標欠佳、現場規范欠佳、考勤欠佳等，通過積極溝通，了解員工工作狀態及思想情緒。對業務技能欠佳員工及時進行經驗分享與交流；對思想狀態欠穩定的員工及時給予鼓勵與支撐，引導員工及時調整。

3、成長庫體系：通過有效學習，使目標員工縮小與其他員工在在業務能力上的差距，達到思想意識及業務層面的提升。

超大團隊員工幫輔提升體系實施效果：

1、假設中心日均呼入總量30W，則每日可減少二次呼入9330個，2010.9——2011.8月合計減少111960個；設定員工日均產量240個（30個/小時，8小時工作時長），資源節省方面：減少人力：467人（111960/240人力）；節省人工成本：1401000元（467人*3000元/月（含設備、場地、培訓、薪酬等））；

2、綜合滿意度測評排名穩步提升，客戶滿意度感知與10年相比有所上升；

圖9

圖10

3、在社會效益層面收效明顯。給力塑造受尊敬的企業，該體系提升了用戶滿意度，增強了員工工作幸福感、歸屬感，提升公司整體形象；助力差異化競爭優勢的形成，以優質的服務帶來正面的市場效應，只有不斷的適應市場需求，提供差異化服務才能有效減少客戶流失，提升客戶的忠誠度，從而增加市場占有率。

呼叫中心超大團隊提升幫扶體系項目現已穩步推廣并在團隊管理、人員培養方面發揮了巨大的作用，它的特性主要有以下幾點：

一是系統性：該項目主要遵循PDCA原理同時將EAP理念充分融入到體系，且已通過實踐驗證其可行性。鑒于呼叫行業特殊性，此體系在同行業間具有較大參考借鑒價值。曾經有山西、河南、重慶、內蒙呼叫中心相關人員前來進行交流參觀，并給予好評。

二是創新性：優質創新提升效果顯著，獲得公司認可曾獲省公司創新管理優勝獎，并且通過后期優化，達到了客戶滿意度和員工滿意度的雙提升，實現了集團公司“打造滿意的員工，創造滿意的客戶”的要求，用滿意的員工做出的優質服務留住了滿意的客戶。

三是效益性：建立模型并制定規范建立長效提升幫輔機制，利用工具箱式的方法和案例庫，不僅可積累多種優秀的實施方法和案例作為經驗傳承和培訓等使用，更為方便團隊班組長根據實際情況，針對性選擇最為貼合某一員工的提升方法。適合班組員工提升工作的多變性，靈活性和針對性。

四是可推廣性：各版塊架構相對獨立且緊密結合讓提升幫輔成效最大化。項目分為：分層預警指標管理、老員工提升—短板庫管理、新員工提升助跑方案和員工關愛四大版塊，各版塊各成體系且緊密相連，便于同行業各部門根據自身實際情況單獨拆分或組合使用。