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呼叫中心管理技巧——從員工職業(yè)規(guī)劃開(kāi)始管理

對(duì)于呼叫中心的管理，筆者首先想提三個(gè)問(wèn)題：您的員工有明確的工作動(dòng)機(jī)和目標(biāo)嗎？您的員工知道客服顧問(wèn)的工作價(jià)值嗎？您的員工有個(gè)性化的職業(yè)規(guī)劃嗎？這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題在筆者看來(lái)都關(guān)系著員工能否長(zhǎng)久地駐守在工作崗位上并且用積極的工作熱情投入工作。當(dāng)員工缺乏對(duì)自己職業(yè)生涯的考量，總是抱著試一試、混一混的逃避心理之時(shí)，就容易導(dǎo)致他們輕易地放棄眼前的工作。因此作為管理者，我們首先要做的就是為員工建立完善的職業(yè)規(guī)劃體系和發(fā)展平臺(tái)，幫助員工挖掘和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

擺正心態(tài)，樹(shù)立自信
　　西方有智者說(shuō)過(guò)，你改變不了客觀，但可以改變主觀；你改變不了環(huán)境，但可以改變心境；你改變不了他人，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，但可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心態(tài)決定狀態(tài)，職業(yè)規(guī)劃的第一步就是幫助員工正視客服顧問(wèn)這份職業(yè)，并且建立自信，掃除消極心態(tài)。

　　有人將客服顧問(wèn)等同于接線員、流水操作員等簡(jiǎn)單的機(jī)械工作，但我認(rèn)為客服顧問(wèn)顯然在企業(yè)中承擔(dān)了更為重要的責(zé)任，包括幫助客戶了解公司產(chǎn)品、推廣公司業(yè)務(wù)、解決客戶個(gè)性化需求、提供專(zhuān)業(yè)化建議等，是企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要形象窗口。

　　因此在員工進(jìn)入呼叫中心的第一天，我們就準(zhǔn)備了客服手冊(cè)，幫助他們了解掌握客服顧問(wèn)的四要素：

一是聆聽(tīng)能力。作為通過(guò)電話與客戶溝通的崗位，首先要學(xué)會(huì)從聆聽(tīng)中了解客戶的需求，也是為客戶服務(wù)的第一步。

二是語(yǔ)言溝通能力。在無(wú)法通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言來(lái)加強(qiáng)感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達(dá)給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語(yǔ)言溝通的技巧。

三是分析判斷能力。不同客戶詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶同樣來(lái)電詢問(wèn)余額，有的客戶可能想知道充值的錢(qián)是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費(fèi)是否存在問(wèn)題。客服顧問(wèn)就需要能夠從客戶信息和語(yǔ)氣中迅速判斷來(lái)電目的，并通過(guò)進(jìn)一步引導(dǎo)詢問(wèn)和解決客戶問(wèn)題。

四是情緒掌控能力。做客服顧問(wèn)有壓力嗎？有，當(dāng)然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問(wèn)題，及時(shí)調(diào)節(jié)把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　在呼叫中心還會(huì)碰到一個(gè)有趣的問(wèn)題，那就是部分客服顧問(wèn)缺乏自信和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這個(gè)問(wèn)題在班長(zhǎng)競(jìng)聘上尤為凸顯。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問(wèn)就需要建立一個(gè)班長(zhǎng)崗位，對(duì)基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)競(jìng)聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現(xiàn)良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報(bào)名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認(rèn)為自己“還不行”或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開(kāi)展心理輔導(dǎo)，了解并消除他們的顧慮和心理負(fù)擔(dān)，幫助他們戰(zhàn)勝恐懼心理；二是采取適當(dāng)?shù)奶岚魏椭赜茫缣釘y他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長(zhǎng)管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步建立自信；三是組織戶外拓展活動(dòng)，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗(yàn)最終成功的喜悅。經(jīng)過(guò)企業(yè)的磨練和培養(yǎng)，當(dāng)客服顧問(wèn)擁有正確的心態(tài)之時(shí)，就一定不會(huì)僅局限和滿足于現(xiàn)狀，而是會(huì)向更高層次的崗位謀求發(fā)展。

　　為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：
1、挑前排工作位置就坐；
2、練習(xí)正視別人；
3、加快走路速度；
4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言；
5、咧嘴大笑；
6、對(duì)自己用肯定的語(yǔ)氣，消除自卑感；
7、發(fā)掘與培養(yǎng)興趣，做自己擅長(zhǎng)、喜歡的事。

標(biāo)簽：鞍山錫林郭勒盟衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 商洛貴港長(zhǎng)春武威

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心管理技巧——從員工職業(yè)規(guī)劃開(kāi)始管理》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,管理,技巧,從,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。