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呼叫中心管理技巧——從員工職業規劃開始管理

對于呼叫中心的管理，筆者首先想提三個問題：您的員工有明確的工作動機和目標嗎？您的員工知道客服顧問的工作價值嗎？您的員工有個性化的職業規劃嗎？這些看似簡單的問題在筆者看來都關系著員工能否長久地駐守在工作崗位上并且用積極的工作熱情投入工作。當員工缺乏對自己職業生涯的考量，總是抱著試一試、混一混的逃避心理之時，就容易導致他們輕易地放棄眼前的工作。因此作為管理者，我們首先要做的就是為員工建立完善的職業規劃體系和發展平臺，幫助員工挖掘和實現自我價值。

擺正心態，樹立自信
　　西方有智者說過，你改變不了客觀，但可以改變主觀；你改變不了環境，但可以改變心境；你改變不了他人，但可以改變自己；你改變不了事實，但可以改變態度；你改變不了過去，但可以改變現在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心態決定狀態，職業規劃的第一步就是幫助員工正視客服顧問這份職業，并且建立自信，掃除消極心態。

　　有人將客服顧問等同于接線員、流水操作員等簡單的機械工作，但我認為客服顧問顯然在企業中承擔了更為重要的責任，包括幫助客戶了解公司產品、推廣公司業務、解決客戶個性化需求、提供專業化建議等，是企業對外聯絡的重要形象窗口。

　　因此在員工進入呼叫中心的第一天，我們就準備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問的四要素：

一是聆聽能力。作為通過電話與客戶溝通的崗位，首先要學會從聆聽中了解客戶的需求，也是為客戶服務的第一步。

二是語言溝通能力。在無法通過表情和肢體語言來加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個職業更需要語言溝通的技巧。

三是分析判斷能力。不同客戶詢問同一個問題，想要得到的服務信息卻不一定相同。如客戶同樣來電詢問余額，有的客戶可能想知道充值的錢是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費是否存在問題。客服顧問就需要能夠從客戶信息和語氣中迅速判斷來電目的，并通過進一步引導詢問和解決客戶問題。

四是情緒掌控能力。做客服顧問有壓力嗎？有，當然有，但這個職業要求我們學會站在客戶的角度思考問題，及時調節把控自我情緒，保持熱情的服務態度。

　　在呼叫中心還會碰到一個有趣的問題，那就是部分客服顧問缺乏自信和競爭意識，這個問題在班長競聘上尤為凸顯。作為勞動密集型企業，幾乎每15位客服顧問就需要建立一個班長崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現場公開競聘情況來看，許多平時表現良好的客服顧問甚至沒有報名參與，事后通過私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己“還不行”或害怕失敗而沒有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態。為了幫助他們改變消極心態，我們一是經常開展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰勝恐懼心理；二是采取適當的提拔和重用，如提攜他們成為班組中的輔助，協助班長管理班組，吸取充分的管理經驗，進一步建立自信；三是組織戶外拓展活動，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。經過企業的磨練和培養，當客服顧問擁有正確的心態之時，就一定不會僅局限和滿足于現狀，而是會向更高層次的崗位謀求發展。

　　為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個小技巧：
1、挑前排工作位置就坐；
2、練習正視別人；
3、加快走路速度；
4、練習當眾發言；
5、咧嘴大笑；
6、對自己用肯定的語氣，消除自卑感；
7、發掘與培養興趣，做自己擅長、喜歡的事。

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