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加速構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量文化，搭建服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系

服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)良好客戶關(guān)系的根本，對(duì)于客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更可以被稱作是“生命線”。要保持服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先，鑄造服務(wù)口碑和品牌，不僅要靠每一位員工的付出和努力，還需要有全客戶、全業(yè)務(wù)、全觸點(diǎn)、全流程的服務(wù)品質(zhì)保障體系。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工作往往聚焦于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和標(biāo)記問(wèn)題，聽錄音、填寫質(zhì)檢問(wèn)卷、給錄音打分是工作的主要內(nèi)容，但換個(gè)角度思考，從事質(zhì)量管理工作的人也是服務(wù)者，他們的“客戶”就是在前線工作的客服代表。質(zhì)量管理工作如何跳出框框，向客服代表提供支撐，推動(dòng)人員和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化？結(jié)合筆者在質(zhì)量管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以從以下四個(gè)方面入手，來(lái)構(gòu)建質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量文化，搭建服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系。

一、智能質(zhì)檢，從隨機(jī)抽檢向全量質(zhì)檢的轉(zhuǎn)向

人工質(zhì)檢是一個(gè)勞動(dòng)密集型的工作，即使是最頂尖的質(zhì)檢員一個(gè)月也只能完成一千多條的錄音監(jiān)聽，隨機(jī)抽樣的質(zhì)檢方式不能覆蓋所有的話務(wù)，未質(zhì)檢的記錄成為“漏網(wǎng)之魚”，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法被完全識(shí)別；其次，質(zhì)檢人員在監(jiān)聽過(guò)程中需要耳聽八方，關(guān)注到所有業(yè)務(wù)和流程的執(zhí)行情況，耗費(fèi)大量精力；同時(shí)，大量未被監(jiān)聽的錄音中蘊(yùn)含的信息尚未被開采，客戶的服務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題等內(nèi)容往往會(huì)石沉大海。通過(guò)智能質(zhì)檢，質(zhì)檢方式從人工抽檢到全量質(zhì)檢，對(duì)質(zhì)檢的準(zhǔn)確性、效率和意義都有極大的幫助，為改進(jìn)運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)提供源源不斷的動(dòng)力。

智能質(zhì)檢的使用和推廣其最重要的意義不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是潛移默化地改變員工的意識(shí)，推動(dòng)人員自覺、自律地遵守規(guī)則規(guī)范，不僅治標(biāo)，更要治本。在客服側(cè)可以引入服務(wù)類模型，將常見的服務(wù)問(wèn)題梳理整合為“服務(wù)禁語(yǔ)”、“推諉客戶”、“搶插話”等模型，讓服務(wù)問(wèn)題無(wú)所遁形，同時(shí)也順帶將主觀色彩較重的服務(wù)缺陷結(jié)構(gòu)化、模式化，直觀地告訴客服代表怎樣的語(yǔ)句會(huì)給客戶帶來(lái)負(fù)面的感知？會(huì)讓客戶感覺被冒犯？會(huì)帶來(lái)不滿和投訴？在客戶側(cè)可以引入業(yè)務(wù)類模型，提取茫茫錄音海洋中的客戶需求，客戶投訴意向、業(yè)務(wù)辦理需求等都可以通過(guò)模型類來(lái)匹配數(shù)據(jù)，從而減少人工點(diǎn)擊來(lái)電原因的不確定性，為查找收集案例、挖掘優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)提供可行的方法。

二、人工質(zhì)檢，從機(jī)械評(píng)分向精細(xì)分析的轉(zhuǎn)向

隨著智能質(zhì)檢的推進(jìn)，質(zhì)檢人員得以從機(jī)械化、枯燥的錄音監(jiān)聽任務(wù)中解放出來(lái)，但同時(shí)質(zhì)檢人員也需要不斷提高自己的技能和價(jià)值，充分發(fā)揮“人”比“機(jī)器”優(yōu)秀的特質(zhì)。機(jī)器只能判斷字面上的對(duì)錯(cuò)，人則可以發(fā)掘一字一詞甚至是微小的語(yǔ)氣變化帶來(lái)的影響。

傳統(tǒng)的質(zhì)檢工作往往就是在機(jī)械地聽錄音和打分，質(zhì)檢結(jié)果是人員考核和扣罰的依據(jù)，在硬邦邦的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的束縛下“分?jǐn)?shù)”的重要性被人為地大幅提高，客服代表更關(guān)注如何能夠避免扣罰，質(zhì)檢人員只關(guān)心自己打出的分?jǐn)?shù)是否客觀正確，而服務(wù)的最終目的——“高效地解決客戶的問(wèn)題、讓客戶滿意”卻被遺忘了。

相比按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)開展的傳統(tǒng)常規(guī)質(zhì)檢來(lái)說(shuō)，周期更短、更具靈活性、更加貼合一線生產(chǎn)實(shí)際的專項(xiàng)質(zhì)檢更加適合目前的運(yùn)營(yíng)管理要求。針對(duì)新上線或重點(diǎn)、熱點(diǎn)的流程規(guī)范和業(yè)務(wù)開展專項(xiàng)監(jiān)聽，在監(jiān)聽問(wèn)卷設(shè)計(jì)和實(shí)際監(jiān)聽過(guò)程中重新梳理流程執(zhí)行步驟，一方面發(fā)現(xiàn)流程的不合理點(diǎn)并反饋業(yè)務(wù)部門進(jìn)行優(yōu)改；另一方面也分析人員執(zhí)行存在的缺陷并開展專項(xiàng)提升，從多個(gè)維度推動(dòng)人員與流程的同步提升。

三、捆綁提升，從負(fù)向激勵(lì)向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)向

傳統(tǒng)質(zhì)檢是一個(gè)事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，質(zhì)檢人員只能監(jiān)聽到服務(wù)結(jié)束后的錄音，無(wú)法追溯服務(wù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，無(wú)法在問(wèn)題出現(xiàn)之前及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。在實(shí)際工作過(guò)程中即使質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，還需要持續(xù)的跟進(jìn)才能真正解決問(wèn)題。

在這一背景下，質(zhì)檢人員需要從“裁判員”化身為“教練員”，不能只做一個(gè)在幕后默默監(jiān)聽錄音的“傾聽者”，更要走入一線，親身參與到一線的日常工作之中，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢人員“支撐專家”的角色和定位，通過(guò)專項(xiàng)質(zhì)檢、撥測(cè)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽等多種形式開展短板業(yè)務(wù)、人員的跟蹤分析，協(xié)同一線開展針對(duì)性提升。

質(zhì)檢人員走入一線不是簡(jiǎn)單地完成問(wèn)題收集和反饋，更要建立“前-中-后”的支撐流程，讓一線了解到質(zhì)檢的最終目的是幫助他們提升服務(wù)而非掌握著扣罰大刀的狠角色。“前”是對(duì)標(biāo)和培訓(xùn)，對(duì)高質(zhì)高效人員的工作行為進(jìn)行觀察、梳理、聚類、提煉、優(yōu)化，打造對(duì)標(biāo)模板，同時(shí)參與一線培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與驗(yàn)收，傳遞對(duì)標(biāo)經(jīng)驗(yàn)；“中”是跟蹤和提升，捆綁后進(jìn)班組和人員開展個(gè)性化幫扶和提升，同時(shí)成為一線與后臺(tái)的傳感器，既要收集一線聲音，反饋一線服務(wù)中的費(fèi)力點(diǎn)、難點(diǎn)；又要向一線傳遞服務(wù)品質(zhì)要求，提升服務(wù)要求的知曉度。“后”是服務(wù)后的專項(xiàng)質(zhì)檢和監(jiān)聽，從錄音中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)全流程的閉環(huán)。

四、渠道監(jiān)控，從人員提升向系統(tǒng)優(yōu)化的轉(zhuǎn)向

隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，自助渠道成為很多客戶尋求客戶服務(wù)的方式，自助渠道體驗(yàn)不佳同樣會(huì)對(duì)客戶感知帶來(lái)負(fù)面影響。做好品質(zhì)管理和監(jiān)控除了要關(guān)注人工服務(wù)的質(zhì)量之外，不斷提升自助渠道的客戶體驗(yàn)、讓客戶可以方便快捷地完成操作也是很重要的部分，故此電子渠道使用的流程和體驗(yàn)既要方便快捷、指引清晰，又要實(shí)現(xiàn)不同的渠道間、人工服務(wù)和電子渠道質(zhì)檢的一致和聯(lián)動(dòng)。

渠道體驗(yàn)和對(duì)標(biāo)不能局限在單一的渠道內(nèi)，更要進(jìn)行多渠道之間的對(duì)標(biāo)和競(jìng)品的對(duì)標(biāo)等等，提高體驗(yàn)和監(jiān)控的覆蓋面，了解各渠道的優(yōu)劣利弊并對(duì)渠道的優(yōu)化提出建議，從微小的細(xì)節(jié)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升。例如對(duì)于家庭寬帶業(yè)務(wù)的監(jiān)控體驗(yàn)，一是可以監(jiān)聽客戶來(lái)電，發(fā)掘錄音中客戶的感知和體驗(yàn)；二是組織員工進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)試，模擬客戶回顧全流程的操作；三是渠道間的對(duì)標(biāo)，重點(diǎn)發(fā)掘熱線人工服務(wù)優(yōu)于電子渠道的特點(diǎn)，以“人”提升“渠道”；四是放眼市場(chǎng)，敢于與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)標(biāo)，擁有海納百川的氣度。

渠道體驗(yàn)工作的開展不僅要更加關(guān)注人工服務(wù)中注意收集客戶對(duì)于渠道體驗(yàn)方面的聲音；另一方面也要鼓勵(lì)員工體驗(yàn)各類自助渠道，全面地了解公司的業(yè)務(wù)和發(fā)展情況。

質(zhì)量管理人員是客服中心的后勤部隊(duì)，雖然不能直接走上前線創(chuàng)造客戶價(jià)值，但通過(guò)構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量文化、搭建服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系將可以通過(guò)對(duì)客服代表的支撐和協(xié)助而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。得益于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，今天我們有了更多樣、更創(chuàng)新的手段來(lái)開展品質(zhì)管理工作，以實(shí)現(xiàn)更全面、更有效的服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

標(biāo)簽：商洛錫林郭勒盟武威衡陽(yáng) 長(zhǎng)春貴港衡陽(yáng) 鞍山

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