呼叫中心的業務知識多，相應的，需要座席掌握的知識點也很多，所以呼叫中心的知識庫是一個必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財富，對客戶來說，也是一大福音，它不僅是支持座席準確、高效、標準服務客戶的基礎，更是呼叫中心內部積累知識的重要途徑。

當然隨著公司內部業務的發展，相關業務的知識點也會不斷增加，這就需要公司內部知識庫不斷更新，使得座席能從最新知識庫中學習新的業務, 快速提高業務水平。如果呼叫中心的知識庫不能滿足座席對用戶的業務解答需求，座席需要在有限的業余時間自己去總結學習新業務，這樣會給座席帶來更多壓力，會導致座席的工作不順利，進而也會增加呼叫中心人員流失率。

一、從公司的角度來講

1、培訓管理細致化

知識庫是一個公司的最寶貴財富，擁有了知識庫，新員工入職后的培訓會變得相對簡單些，因為知識點已經匯總好，只需要把所有的知識點串聯起來，強調重點，這樣方便新員工記憶與理解，也會讓沒有相關專業的新員工更容易接受新的工作內容、新的工作方式，能讓新員工更好、更快地融入到新公司。

同時也給老員工創造了好的自學條件，在話量低峰期，老員工可以通過檢索知識庫學習新的業務知識，也可以鞏固一下不太熟悉的業務，這樣既減少了不必要的培訓成本，又不用單獨培訓，只要做好座席業務知識的掌握情況跟蹤，就可以快速、準確了解到座席的業務水平。

2、業務流程統一化

擁有了知識庫，呼叫中心也就擁有了系統的業務流程，所有座席都按照統一的標準流程處理問題，所有跟用戶對接的問題都是統一的處理方式，這樣也不會給用戶帶來不好的體驗，不會讓用戶感受到業務的多變性，避免出現用戶再次來電反饋每次咨詢的問題一樣，解決方式不一樣這種情況。

知識庫是業務知識點的梳理和總結，方便座席在通話過程中檢索相關業務解答方案，也會降低座席的通話時長、提高工作效率，減少在業務高峰期話量的呼損，提高客戶對座席服務的滿意度，更能體現呼叫中心“用心服務，貼心用戶”的服務理念。

3、質檢標準一致化

質檢是呼叫中心語音或在線服務的質量檢測過程，是呼叫中心不可或缺的一項工作。通過質檢，可以發現座席業務解答過程中存在的問題，當然質檢也要有一定的標準，這個標準不可以隨時改變，不然座席接聽電話或者微信等渠道的服務就沒有一個標準，質檢存在的前提是業務解答統一，這又突顯了知識庫的重要性，只有有了一個具體的知識鏈和標準，才可以讓質檢專員在質檢錄音中有據可依，也會讓出現問題的座席心服口服，有效避免各說各有理、誰也不認同誰的現象。

4、新業務更新及時化

呼叫中心的新業務如果更新不及時、通知不及時，會讓座席在遇到的相關問題時無法及時解答，當然也會給用戶帶來不好的體驗。新業務知識如果及時更新，也需要讓所有座席都能第一時間看到，業務通知是一個方式，另外一種方式就是將新業務及時更新到知識庫，在座席遇到自己不熟悉的業務時及時檢索知識庫。同時也可以在知識庫首頁專門提供一個新業務更新版塊，記錄更新時間，這樣會更醒目，方便座席檢索和學習。

二、從客戶的角度來講

1、解決問題高效及時

客戶來電呼叫中心，都是遇到比較緊急的問題，著急需要得到解決方案。如果呼叫中心沒有系統的知識庫，客戶提出的問題無法快速解決，輕則會耽誤客戶的時間，重則會給用戶帶來不必要的經濟損失，這些都不是一個企業想看到的結果，雖然客戶看不到企業內部的知識庫，但是可以從中獲得收益，這也就彰顯出了知識庫的重要性，發揮知識庫的作用。

2、認可信賴公司

對于服務行業的公司來講，硬件的設備已經不是滿足客戶需求的唯一標準，還需要有與之匹配的服務，高質量高效率的服務也是一個公司的軟實力。現在各行各業的發展都很迅速，對客戶來說，可選擇的公司或者產品會很多，客戶都想選擇產品質量過硬、技術水平高、服務好的公司，不然后期遇到問題會很難解決。產品可以通過比較得知具體質量好壞，服務不一樣，服務需要在平時的處理問題過程中才可以體會得到，如果一個公司沒有強大的知識庫，沒有過硬的技術保障，客戶遇到的問題都不會準確的解答，這樣也會讓客戶對一個公司的技術服務失去信心，也就失去了市場的競爭力。

當然呼叫中心知識庫的重要性不止上述幾個方便，呼叫中心的業務方向重點不同，但是知識庫都是必要的，強大的知識庫是都會給一個公司內部和相應的客戶帶來意想不到的好處。