【課程背景】：

※ 你是否經(jīng)常望著滿眼的數(shù)據(jù)卻不知所措？

※ 你是否想知道每一個指標變動的背后是哪些因素在驅動？

※ 你是否想知道一個指標的變動會關聯(lián)到哪些其它指標？

※ 你是否經(jīng)常匯報中說出了結果卻難以解釋清楚原因？

※ 你是否想進一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價值......

數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當今的每一個行業(yè)，甚至決定著企業(yè)的發(fā)展方向，呼叫中心作為一個龐大的產(chǎn)業(yè)其大數(shù)據(jù)時代亦然已經(jīng)到來，只有把握住大數(shù)據(jù)的人才能夠緊跟現(xiàn)代市場腳步，Excel全面助力運營現(xiàn)場，只有善用大數(shù)據(jù)的企業(yè)才能有效驅動呼叫中心服務與營銷，本課程研發(fā)講師王老師從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，緊扣運營指標分析思路與技巧，全面提升數(shù)據(jù)分析及其它相關崗位人員的能力水平和崗位價值的目的，整合行業(yè)中諸多談論大數(shù)據(jù)概念的碎片化學習，重新整合運營工具的實操，教會企業(yè)呼叫中心盤活數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)的價值發(fā)揮至最大化。

2、培訓收獲

掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論

理解呼叫中心現(xiàn)場運營體系，厘清指標間邏輯促動關系

通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握運用數(shù)據(jù)進行運營決策、問題解決和績效提升的基本技能

多項基于Excel的報表及分析模板

3、培訓形式和課程要求

【培訓形式】：

課程采用了講師講授、分組討論、實際演練等教學形式，知識點及技巧講解40%結合實戰(zhàn)演練60%，運用大學講師范、幽默的整體基調有效帶動學員在現(xiàn)場氛圍，使學員更有效吸收培訓精華，使學員充分投入學習狀態(tài)并最大限度的提升培訓效果。

【課程要求】：

學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2010或2013版，并安裝加載數(shù)據(jù)分析”、規(guī)劃求解”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。

4、課程大綱

一、重新認識Excel（基礎）

※ 呼叫中心的數(shù)據(jù)類別及收集

※ 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

※ 工作表與數(shù)據(jù)表的高效操作

※ 報表自動化與可視化呈現(xiàn)

※ Excel全面助力現(xiàn)場運營

二、現(xiàn)場管理與數(shù)據(jù)化思維（基礎）

※ 大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)驅動力

※ 現(xiàn)場運營規(guī)劃的數(shù)據(jù)支撐

※ 現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)間的關聯(lián)互動關系

※ 現(xiàn)場調控數(shù)據(jù)的關鍵點把

外部來電量

內(nèi)部處理能力

隊列狀態(tài)

員工狀態(tài)

趨勢預測

關鍵指標

※ 現(xiàn)場應急預案的制定與實施

三、來電工作量分析與話務分流（實戰(zhàn)）

※ 呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素

※ 話務量的趨勢與對比分析

※ 人工話務量分流的思路與方法

※ 客戶渠道偏好分析

※ 客戶自助使用差異分析

※ 話務維度的客戶人群細分

※ 營銷維度的客戶人群細分

※ 自助分流的衡量與分析

※ 自助渠道的衡量與分析

※ 來電構成分析找到問題根源

※ 一次解決率及其對工時及成本的影響

※ 來電量與來電客戶的對比關系

※ 由來電量到工作量的轉換

※ 接聽效率與服務質量間的權衡

四、員工需求配置與利用效率（實戰(zhàn)）

※ 工時利用率的三層含義及具體應用

※ 長期需求配置模型的建立

※ 排班需求測算及配置模型

※ 詳解遵時率（Adherence）與線上利用率(Occupancy)

※ 利用模擬運算表進行選擇權衡

※ 利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)方案

五、質檢質量分析（實戰(zhàn)）

※ 質檢體系的構成要素

※ 質檢的主要挑戰(zhàn)及解決思路

※ 關鍵質量問題點的分析

※ 員工技能差距及輔導反饋重點分析

※ 小組內(nèi)外質量表現(xiàn)對比分析

※ 整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯(lián)對比分析

※ 內(nèi)外質量對比矩陣分析

※ 客戶投訴的構成分析

※ 客戶投訴的對比分析

※ 客戶投訴的原因分析

※ 客戶投訴閉環(huán)管理的數(shù)據(jù)支撐

※ 客戶投訴管控指標可視化

六、現(xiàn)場精細化運營效率分析（實戰(zhàn)）

※ 效率指標及其互動邏輯關系

※ 真實服務水平的深入分析

※ 平均處理時長的分布與控制分析

※ 接聽量與接聽質量的矩陣分析

※ 放棄率與等待時長關鍵平衡點的把握

七、客戶滿意度與員工行為分析

※ 從客戶滿意到客戶體驗

※ 典型客戶滿意度模型及其應用

※ 客戶滿意度的多維分析

※ 客戶體驗與客戶歷程映射

※ NPS指標分析以及驅動流程

※ 員工滿意度影響因子”分析

※ 員工流失分析及改善

八、數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)（進階）

※ 差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進要點

※ 矩陣分析找到對應方案

※ 關聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)驅動關系

※ 數(shù)據(jù)透視表提升報表效率

※ 復合與動態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力

※ 報表自動化改善工作效率

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講師簡介

王厚東老師

先后曾就職于中國科學院、搜狐集團、聯(lián)想集團等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理,自2001年進入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐，目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。