【緣起】

仿佛一夜間，人工智能走進(jìn)了尋常百姓家：百度為配合O2O戰(zhàn)略高調(diào)推出了度秘，在交通銀行的營(yíng)業(yè)廳機(jī)器人嬌嬌”四處賣萌，之前的微軟小冰、蘋果Siri都是大家調(diào)戲”的對(duì)象，還有我們無法訪問的基于Android平臺(tái)的Google Now、微軟力推的Cortana背后都是大數(shù)據(jù)和人工智能算法，他們都號(hào)稱要做我們的女秘書，都要做我們的助理：操心我們的衣食住行、或準(zhǔn)確或錯(cuò)誤地預(yù)測(cè)我們的下一步行動(dòng)并提供及時(shí)的服務(wù)。百度說人人都能擁有一個(gè)貼身的秘書，這不是夢(mèng)想。

由于中國(guó)人力成本優(yōu)勢(shì)的喪失和人口紅利的過期，原來人力密集的客戶服務(wù)行業(yè)面臨著巨大的變革：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心一改前些年大批招聘座席代表的做法，降成本、減員不減效成為這幾年的管理主旋律。同時(shí)，隨著客戶接觸渠道的多樣化（即時(shí)通訊工具、微信、微博、SNS）和媒體形式的變革，人人一臺(tái)智能手機(jī)的現(xiàn)狀讓客戶的自助服務(wù)、在線服務(wù)成為趨勢(shì)。如何通過技術(shù)手段提供智能化的客戶服務(wù)方式成為大部分客戶服務(wù)公司的必然選項(xiàng)：成規(guī)模的客戶服務(wù)中心都已經(jīng)或者正在建立智能化客戶服務(wù)的平臺(tái)，國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)出了許多提供智能客戶服務(wù)的供應(yīng)商。

【現(xiàn)狀】

為了解國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)智能客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center，以下簡(jiǎn)稱KMCenter）試用了17家企業(yè)的在線智能客戶服務(wù)方式，這17家企業(yè)屬于5個(gè)行業(yè)（電子商務(wù)、政務(wù)服務(wù)、電信運(yùn)營(yíng)、旅行商旅、金融證券），他們所使用的技術(shù)平臺(tái)涵蓋了國(guó)內(nèi)主要的智能客服技術(shù)提供商。

總體的感受是：現(xiàn)在的智能客服大部分都是剛剛起步，都在路上，許多僅僅是一個(gè)不太高明的搜索引擎功能！

大部分情況是客戶寫入關(guān)鍵詞、自動(dòng)關(guān)聯(lián)一篇或幾篇知識(shí)文檔推送給客戶，而這些知識(shí)文檔之前是服務(wù)于座席培訓(xùn)、閱讀后用來回答客戶問題的，但現(xiàn)在直接開放給客戶。由于這些文檔沒做客戶化的工作或者做的不夠，存在著專業(yè)術(shù)語多、邏輯不清晰、官方立場(chǎng)而非客戶立場(chǎng)等問題，用戶看不懂或者與用戶問題關(guān)聯(lián)度較差，雖然能夠解決一部分問題但滿意度不高。

另一部分做的比較好的是客戶通過類似于我們聊天的自然語言與系統(tǒng)互動(dòng)，系統(tǒng)建立了相應(yīng)的詞庫進(jìn)行分詞，提取出相應(yīng)的關(guān)鍵詞后再進(jìn)行搜索，回復(fù)給客戶的是碎片化的片段內(nèi)容。這種系統(tǒng)背后的核心仍然是搜索，只是將相應(yīng)內(nèi)容作了一定程度的碎片化并手動(dòng)設(shè)置了相應(yīng)的標(biāo)簽，客戶體驗(yàn)好于前面的一種情況，但也只能在客戶輸入的語言比較專業(yè)時(shí)效果才好，而問題是大部分客戶根本不專業(yè)。

舉一個(gè)例子，在某電信運(yùn)營(yíng)商智能客服系統(tǒng)中我們想咨詢是否有不需要月租或者月租費(fèi)用最低的電話卡，我們的提問方式是無月租電話卡、免月租電話卡”，但他返回的結(jié)果是：

尊敬的客戶，根據(jù)您發(fā)送的內(nèi)容，我們判斷您可能需要了解以下業(yè)務(wù)：

1.后付費(fèi)無線上網(wǎng)卡如何扣除月租？

2.無月租和最低消費(fèi)的預(yù)付費(fèi)手機(jī)號(hào)碼是否有話費(fèi)使用限期？

3.什么是基本月租？

4.什么時(shí)候扣取月租費(fèi)？

明顯的是該系統(tǒng)沒有識(shí)別出客戶的核心需求無/免”月租這個(gè)關(guān)鍵字，而這樣的需求是站在客戶立場(chǎng)上最常見的需求之一。

進(jìn)一步試驗(yàn)，我們知道該公司在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，正在全國(guó)各地的營(yíng)業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)上大張旗鼓地宣傳新推出的一種SUN套餐”，就用SUN套餐”去提問，但結(jié)果竟然是沒有內(nèi)容而推薦的其他無關(guān)內(nèi)容。百思不得其解，公司這樣大張旗鼓去推的產(chǎn)品不可能沒有相關(guān)內(nèi)容啊，只有去咨詢他們?nèi)斯た头琶靼祝驗(yàn)樗麄冊(cè)诖娴臅r(shí)候不叫SUN套餐”而叫太陽套餐”，所以智能客服就找不到了。

這根本不智能！

理想的情況是智能客服系統(tǒng)能自動(dòng)建立SUN套餐”與太陽套餐”的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樗麄兪且粋€(gè)意思的詞，客戶無論用SUN還是太陽都能搜索到。智能系統(tǒng)需要能夠識(shí)別用戶提問的核心需求點(diǎn)”在哪里，但現(xiàn)在大部分智能客服系統(tǒng)對(duì)于用戶提問中的名詞（上文中的月租”、卡”）已經(jīng)比較敏感，而對(duì)于核心需求點(diǎn)的無、免”則不能識(shí)別，更進(jìn)一步，當(dāng)這個(gè)運(yùn)營(yíng)商沒有相應(yīng)的無月租或者免月租的卡時(shí)應(yīng)該推薦月租最便宜的卡，這才是客戶的需求！

KMCenter的顧問也對(duì)國(guó)內(nèi)大部分提供智能客服的技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的評(píng)估，各技術(shù)平臺(tái)提供方由于其策略方向和積累程度的不同，在技術(shù)水平和能力上有差別，但不大，許多技術(shù)上的難題是共性的，需要隨著行業(yè)數(shù)據(jù)積累量和質(zhì)的提升、更高效算法的出現(xiàn)才能有質(zhì)的提升。

那么問題就來了，智能客戶服務(wù)該怎么提升滿意度？在技術(shù)水平一定的情況下更有效的做法在于知識(shí)庫組織方式的提升：誰的知識(shí)庫組織得更好，誰的智能客服效率就更高、客戶滿意度就更好！

【知識(shí)庫支撐】

許多做客服中心智能客服的同學(xué)感嘆：如果我們的系統(tǒng)能夠像百度的度秘、微軟的小冰、蘋果的Siri和Google的Now一樣該多好啊！但貌似現(xiàn)在還做不到。他們?yōu)槭裁春媚兀坑袃蓚€(gè)原因。首先，他們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)是現(xiàn)在市場(chǎng)上提供智能客服系統(tǒng)的公司所沒有的全球深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域的3位牛人GeoffreyHinton、Yann LeCun和吳恩達(dá)，他們分別被谷歌、Facebook和百度招安，這些互聯(lián)網(wǎng)公司有大筆的資金和人才積累去做這塊研究，這個(gè)狀況短期內(nèi)不會(huì)改變。另一個(gè)是數(shù)據(jù)量的積累，智能來自于對(duì)歷史積累大數(shù)據(jù)量的學(xué)習(xí)與挖掘，譬如谷歌的數(shù)據(jù)來源就涵蓋了它的Gmail、搜索引擎、谷歌地圖、Chrome瀏覽器、各類APP等內(nèi)容，它甚至比我們自己更了解我們；百度也類似，它有海量的用戶搜索行為、瀏覽軌跡、地理位置信息等等，但這些數(shù)據(jù)在客服中心內(nèi)很少，能系統(tǒng)地記錄一個(gè)客戶整個(gè)生命周期的咨詢、查詢、消費(fèi)記錄的不多。

在這兩個(gè)條件都欠缺的情況下，客戶服務(wù)中心該如何做智能化服務(wù)呢？我們的答案是知識(shí)庫的優(yōu)化與提升、卓越的知識(shí)庫建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。2015年初，由云客戶服務(wù)提供商eGain委托、知名技術(shù)和市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester咨詢執(zhí)行的面向美國(guó)5000名各層次消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中最大的痛點(diǎn)是知識(shí)庫。KMCenter基于超過200家呼叫中心調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)布的

《2015中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫現(xiàn)狀與問題報(bào)告》也顯示大部分客戶服務(wù)知識(shí)庫都存在各種各樣的問題，最核心的問題有兩個(gè)。

一是內(nèi)容組織上存在問題。

由于內(nèi)容組織上的欠缺，造成了知識(shí)庫使用上的許多不滿意，包括搜索結(jié)構(gòu)不準(zhǔn)確、內(nèi)容找不到（很可能是有的）、類似內(nèi)容間的關(guān)聯(lián)欠缺等，這種不滿意既來自于傳統(tǒng)的座席代表，也來自于在線服務(wù)的人員和最終客戶（如圖1）。

知識(shí)關(guān)聯(lián)：在前面的例子中如果建立了SUN”與太陽”的關(guān)聯(lián)（同義詞），那么無論是用太陽套餐”還是用SUN套餐”去發(fā)現(xiàn)，都可以找到相應(yīng)的內(nèi)容，這是在知識(shí)庫組織中基礎(chǔ)的詞表的建立：同義詞、近義詞、上位詞、下位詞。譬如蘋果、梨、橘子、葡萄都屬于水果的下位詞，當(dāng)客戶搜索蘋果沒有相應(yīng)內(nèi)容的時(shí)候可以推薦橘子、葡萄給用戶。類比成用戶想尋找無月租的套餐，但該公司沒有這樣的套餐怎么辦，最低的是5元套餐，這個(gè)時(shí)候就可以推薦這個(gè)給客戶，客戶很可能就會(huì)選擇。

多維度分類：在大部分的客戶服務(wù)知識(shí)庫中也有多維度分類，但這個(gè)多維度首先是數(shù)量太少，通常3、4個(gè)維度，而具體需求的復(fù)雜程度要遠(yuǎn)高于3、4個(gè)角度；其次是這些維度都是站在服務(wù)提供方的立場(chǎng)上，基于產(chǎn)品、服務(wù)、自己的流程等，然而客戶根本不是這樣去發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的。看看百度的度秘怎么說的：建立豐富的索引維度，方便用戶個(gè)性化的查詢需求。以餐館為例，地理位置是一個(gè)維度，菜品類別是一個(gè)維度，但可不可以帶寵物、有沒有明星光顧過、餐館的包間有沒有電視等等都能成為新的標(biāo)簽和索引維度。索引維度越豐富，用戶在擁有個(gè)性化的需求時(shí)能找到相關(guān)服務(wù)的可能性越大。維度越多，理論上越準(zhǔn)確，但成本也越高，百度因?yàn)橛泻Ａ坑脩羲阉餍袨閿?shù)據(jù)才可以基于用戶的搜索內(nèi)容去自動(dòng)確定維度標(biāo)簽。我們客服中心的優(yōu)勢(shì)是客戶訴求明確，則可以依據(jù)專家+服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合的方式去有針對(duì)性地確定相應(yīng)標(biāo)簽。

二是知識(shí)庫的客戶化。

這里的客戶化包括內(nèi)容的客戶化、內(nèi)容組織的客戶化、用戶使用場(chǎng)景的考量等因素。在

2015中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫現(xiàn)狀與問題”調(diào)查中這是反饋?zhàn)疃嗟膯栴}，但這也是一個(gè)比較困難的問題。解決對(duì)策首先需要建立相應(yīng)人員的客戶化思維，從客戶部門的負(fù)責(zé)人到座席都要有站在客戶立場(chǎng)上去思考的意識(shí)和能力，理解客戶問題產(chǎn)生的場(chǎng)景，既要看到顯性的需求又能挖掘背后的潛臺(tái)詞；其次是提高知識(shí)庫管理人員知識(shí)組織的能力、采編人員對(duì)業(yè)務(wù)面和需求面的深入理解，在這個(gè)基礎(chǔ)上提升表達(dá)的能力和技巧。在這個(gè)過程中除了充分利用一線人員、后臺(tái)管理人員的經(jīng)驗(yàn)、判斷等隱性知識(shí)去改進(jìn)外更要充分利用智能化客服系統(tǒng)所記載（悲催的是有不少系統(tǒng)欠缺這個(gè)記載）的用戶行為軌跡和數(shù)據(jù)去分析，不要僅僅去看滿意度高的部分，更要去分析不滿意的部分：為什么出現(xiàn)、規(guī)律和趨勢(shì)是什么、潛在需求是什么、為什么沒有滿足等等。但在實(shí)踐中，我們很少看到有公司來做這一塊分析，這無疑是十分可惜的。

【結(jié)語】

在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，寶貴的人力資源應(yīng)該去做更重要的事情，用智能化方式服務(wù)客戶是一個(gè)正在到來的趨勢(shì)，大家都在路上！

知識(shí)庫是智能化服務(wù)的大腦，這個(gè)大腦的聰明程度”、效率決定了服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，所以如何建設(shè)和運(yùn)營(yíng)既能支撐座席又能支撐多媒體和渠道的知識(shí)庫成為客戶服務(wù)中心現(xiàn)在和未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)面臨的核心任務(wù)！在今天，大部分知識(shí)庫內(nèi)容的生產(chǎn)和知識(shí)組織方式都是人工主導(dǎo)和參與；而未來，隨著數(shù)據(jù)量的積累和智能客服相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)庫的優(yōu)化方式更多來自于對(duì)用戶行為的分析和基于大數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)所發(fā)現(xiàn)的洞見和需求。