數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)提供更好的客戶(hù)服務(wù)，有時(shí)我們會(huì)被太多數(shù)據(jù)困擾，企業(yè)常常因此陷入困惑。那么多的數(shù)據(jù)與指標(biāo)，我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注哪個(gè)呢？我們應(yīng)從中找出幾個(gè)最重要的指標(biāo)，著重關(guān)注。
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度
企業(yè)的健康發(fā)展與客戶(hù)滿(mǎn)意度息息相關(guān)。這使得客戶(hù)滿(mǎn)意度成為每個(gè)企業(yè)都應(yīng)關(guān)注的重要指標(biāo)。
那么如何追蹤這個(gè)指標(biāo)呢？這時(shí)最好的方法是雙管齊下，單獨(dú)為每位客戶(hù)做回訪(fǎng)，同時(shí)定期追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。
拿在線(xiàn)客服舉例，客服發(fā)給客戶(hù)的電子郵件中有評(píng)價(jià)服務(wù)的鏈接。這些鏈接使我們可以看到電子郵件這一渠道的客戶(hù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。通過(guò)長(zhǎng)期追蹤，便可以得知這一渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)
追蹤第二指標(biāo)收集有用的數(shù)據(jù)，用以完善首要指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度。只要我們確定出最重要的指標(biāo)，就再也不必?fù)?dān)心會(huì)費(fèi)力于無(wú)用的數(shù)據(jù)。
一些重要指標(biāo)可能來(lái)自企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，這其中的一些數(shù)據(jù)非常有用。
平均等待時(shí)間：客戶(hù)發(fā)送電子郵件到得到反饋，或是撥通客服電話(huà)到有客服人員接聽(tīng)的平均時(shí)間。
平均處理時(shí)間：解決一位客戶(hù)的問(wèn)題需要的平均時(shí)間。需要最長(zhǎng)、最短時(shí)間解決的問(wèn)題分別是什么呢？
平均服務(wù)次數(shù)：為一位客戶(hù)解決問(wèn)題平均需要與客服人員溝通的次數(shù)。客戶(hù)在解決問(wèn)題過(guò)程中與多少不同的客服人員溝通過(guò)呢？
這些指標(biāo)的平均值很重要，但是也要關(guān)注其中的異常值。例如有客戶(hù)等待特別久的情況，或者客戶(hù)多次與客服人員溝通才解決了問(wèn)題。我們要明白這些異常數(shù)據(jù)為什么會(huì)產(chǎn)生，以防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。
3、讓客服人員與時(shí)俱進(jìn)
當(dāng)我們找到最為重要的指標(biāo)，并為追蹤、收集，分析這一指標(biāo)所需數(shù)據(jù)計(jì)劃好方案以后，就要開(kāi)始培訓(xùn)員工了，確保客服人員都能按照新方案執(zhí)行。一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)足以讓員工了解新的動(dòng)向。下次再培訓(xùn)新員工時(shí)，我們就可以輕松跟蹤這些指標(biāo)了！
