在激烈的市場競爭中，企業要贏得顧客、獲取價值，最核心的競爭力在于對客戶的洞察、理解與獲取和價值體現上，而這些主要取決于是否能為客戶提供最佳的體驗。客戶體驗，顧名思義，就是客戶在使用產品過程中的感受，這種感受包括售前、售中和售后各個階段的每一次接觸體驗。呼叫中心通過與客戶的直接溝通，對外面向客戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、服務、調度、生產結為一體，極易獲取客戶對產品和流程的第一手體驗信息，從而為產品升級和流程優化提供客戶體驗信息，為客戶和企業帶來價值。

一、呼叫中心客戶體驗價值貢獻

呼叫中心的客戶體驗價值貢獻體現在多個方面：一是客戶體驗價值，呼叫中心通過與客戶的直接溝通，獲取客戶對產品和流程的第一手體驗信息，為產品升級和流程優化決策信息；二是營銷和財務價值，在信息化的時代，電話銷售是眾多企業對外營銷的重要手段，從目前已開通的幾類電話銷售業務來看，呼叫中心可以為企業創造效益更高的財務價值；三是品牌價值，呼叫中心是塑造企業形象重要的對外窗口，呼叫中心每個人的表現都可能使客戶對企業產品的服務產生優質或劣質的感受，呼叫中心的整體服務水平更是客戶對企業服務水平評價的重要影響因素；四是分享共同價值，產品由于服務而變得更有價值，產品僅是顧客享受服務的橋梁，客戶通過服務才真正體驗到產品的價值與效用之所在，呼叫中心在為客戶帶來良好客戶體驗價值的同時也在為自身創造價值，達到互利共贏。

二、呼叫中心客戶體驗感知曲線

目前，呼叫中心對客戶體驗的測評多從滿意度出發，往往評價的是一個靜態的感知值”，是一個結果，而客戶體驗在呼叫中心服務的整個過程中是動態連續”的，是不斷變化延展的，主要注重的是過程。針對無形的服務，我們多用滿意度定量去衡量，滿意度的動態變化過程就是客戶體驗，如同圖1曲線一般，客戶對呼叫中心的服務感知會受到之前對持有的產品、呼叫中心前期體驗的歷史感知印象、當次接觸過程中的感受、后續二次接觸或他人口碑綜合影響等。客戶體驗感知曲線比較能夠形象的描繪客戶滿意度的變化過程，從而為企業完善各環節服務提供決策參考。

圖1 客戶體驗感知曲線

三、基于感知曲線的呼叫中心角色分析

在這種連續的、疊加的感知過程中，呼叫中心擔任了以下重要角色。

一是售后服務提供者。7*24小時優質服務。呼叫中心應時刻響應客戶在產品使用方面的各項業務請求，為客戶提供7×24高效優質的服務。

順應微博、微信等自媒體渠道的發展要求，呼叫中心應整合各類電子交互渠道，有效突破時間和空間限制，滿足客戶對相應服務全天候、一站式的需求，為客戶提供高效、便捷的綜合性服務體驗。持續地關注客戶的歷史體驗數據，從而提升自身的運營，如通話時長、一次問題解決率等指標。

二是客戶聯絡溝通者。客戶關系維護橋梁。呼叫中心突破傳統被動呼叫的服務模式，通過開展主動服務、滿意度調查等多項外呼業務，化被動服務于主動，從與客戶的溝通中獲得產品創新、服務改善的靈感并付諸實踐，進而創造良好的客戶體驗。

適應復雜多變的市場形勢，深入挖掘多樣化、個性化的客戶需求，積極創新呼叫中心服務方式。在電話服務的基礎上逐漸推出諸如網上客服、社區e站、短信客服、郵件客服、視頻客服等基于新興電子渠道的客戶服務。通過呼叫中心人工與其他電子渠道協同，面向客戶提供全方位體驗服務，將呼叫中心打造成為成本低廉、感受良好的企業信息平臺。

三是流程優化發起者。發現問題、優化改善。呼叫中心作為客戶接觸的主要窗口和橋梁，能夠掌握客戶的一手數據，聆聽到客戶在產品及服務體驗上真實的聲音，為此，呼叫中心具備推動企業產品流程不斷優化的能力和使命，應深入挖掘客戶服務各個環節中暴露的問題，提出改進和完善建議，進而提升客戶服務的質量。

呼叫中心作為一個主要的客戶接觸點，具備極大的潛力來為其他各部門提供有價值的信息和支持，包括有關客戶、產品、服務和流程等方面的信息，當這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成大數據”等可以利用的知識之后，就可以使整個企業具備識別和滿足客戶期望和要求的能力。

四是客戶結構優化推動者。細分客戶、提升客戶質量。客服中心按照客戶生命周期劃分標準，貫徹執行相應的運營服務策略，針對性的提供服務。同時根據企業訴求來開發新客戶、維系老客戶、推廣新業務，通過電話外呼等渠道提升客戶活躍度與忠誠度等，進而提升企業客戶質量、優化客戶結構。

針對不同的客戶溝通渠道，呼叫中心通過分析歷史數據研究客戶對各種不同溝通渠道的關鍵需求，形成需求量的合理預測，以配備適當人員保障各渠道的暢通。一是做到包羅各種渠道，盡可能做到客戶問題積極響應，傾聽客戶對不同溝通渠道的合理需求，得到客戶直接反饋，提升客戶體驗；二是做到一致的應答口徑和統一的處理流程；三是做到信息的共享，如遇到客戶集中反映的用卡問題，客服及時制定處理方案并優化處理流程。

客戶體驗是客戶服務理念的最高境界，一個企業只有不斷優化不同層次和方面的客戶體驗，才能真正形成可持續的不可復制的核心競爭力。呼叫中心應有效利用組織資源和多樣化的溝通交流渠道實現與客戶的互動，發揮角色優勢，推進全流程功能優化，幫助企業建立良好的客戶感知，提高客戶黏性，并刺激客戶的價值提升。