實踐出真章，走出大精彩” ——深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會優(yōu)秀會員單位經(jīng)驗分享

　　時代在推進(jìn)，科技在進(jìn)步，不少呼叫中心都將智能機器人引用進(jìn)日常的工作中。客戶服務(wù)不止停留在你來我往的語音對話的層面，線上溝通、網(wǎng)絡(luò)詞匯等的運用更好地拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，提升了客戶感知。同時，線上服務(wù)的盛行也讓越來越多的客服中心對智能機器人領(lǐng)域充滿了好奇與探索之心。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會在《社會化媒體時代，打造智慧聯(lián)絡(luò)中心》的研討會上請到小I機器人的曾敬君先生，為我們分享了智能機器人的發(fā)展趨勢及案例。

　　從2010年到2015年，在對智能機器人的使用上，從最初的低于10萬的使用量到如今的分別500萬人的個人消費用戶使用量、400萬人的商用領(lǐng)域用戶使用量。智能機器人不僅是企業(yè)與政府在公眾客戶服務(wù)、培訓(xùn)、內(nèi)部管理、決策系統(tǒng)等領(lǐng)域，還在智慧城市、教育、醫(yī)療、旅游等領(lǐng)域?qū)⒂懈鼜V泛的應(yīng)用。到2018年，智能機器將分擔(dān)人工作量的10％，作為該組織之間的中轉(zhuǎn)，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術(shù)的互動將通過與智能機器的對話”。

　　智能客服應(yīng)用將分流大量常規(guī)、重復(fù)性問題，使客服人員能更精準(zhǔn)地提供復(fù)雜、個性化服務(wù)。不僅如此，智能機器人還將提高客服人員效率，縮短培訓(xùn)周期，提升崗位價值。

　　除此之外，智能機器人還將協(xié)助打造智能知識庫。當(dāng)客戶提出問題時，客服人員需要根據(jù)問題查找出相關(guān)知識并進(jìn)行比對，這個過程到給出客戶答案是需要一定的時間的。然而智能知識庫將縮短這個流程：在智能知識庫中，輸入問題時具備智能主動提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能、可按照用戶問題直接輸入進(jìn)行智能搜索，無需對問題進(jìn)行提煉、答案直接展示，同時通過智能語義分析自動展示建議問、關(guān)聯(lián)問、坐席人員可以對知識答案進(jìn)行糾錯、點贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶熱點問題，并全部使用新知識庫查找業(yè)務(wù)、定位知識、解決問題，理想狀態(tài)下的業(yè)務(wù)支撐速度可提升20秒，提升約30%。

　　機器人正慢慢地融入我們的生活，而智能客服的發(fā)展將成為一個趨勢。眼下正是社會化媒體時代，如何與時代接軌，優(yōu)化呼叫中心的結(jié)構(gòu)，打造智慧聯(lián)絡(luò)中心是需要我們共同探索的話題。而正是行業(yè)內(nèi)不少優(yōu)秀先驅(qū)企業(yè)身體力行的探索，才走出這樣一條布滿經(jīng)驗之花的道路。