目前，呼叫中心及服務外包已經覆蓋到了多個行業，成為了現在服務業中最具規模、應用最廣、成長最好的支柱產業。通過對我國呼叫中心市場分析獲悉，中國呼叫中心行業從1998年開始，經過近十年的發展，已經形成規模，并且已經應用到多個行業，涉及多種業務。

內容選自產業信息網發布的《2015-2020年中國呼叫中心行業全景分析與發展潛力分析報告》

最近幾年以來，隨著社會信息化先進技術的不斷發展，中國的呼叫中心市場逐年擴張，從事呼叫中心設備生產的廠商也越來越多，競爭日漸升級，成為一片紅海市場。

在2015年2月的調研結果顯示，公有云模式在呼叫中心用戶中的占比已經提升到11.3%，這一數據在IDC2014年8月的調研結果中僅為1.3%。短短半年時間，滲透率出

現了高達769%的提升，說明中國呼叫中心云服務市場已經快速啟動。　　

公有云服務是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅動力。據IDC研究數據顯示，2014年中國呼叫中心云服務市場規模為4960萬美元。而到2019年，該市場規模將達到3.1億美元。屆時，呼叫中心云服務市場的規模也將超過呼叫中心系統市場。同時，IDC也發現，不同行業用戶對呼叫中心云服務的接受度以及行業的增長潛力存在較大差異。短期來看，市場的機會點主要來自于保險、電子商務和理財行業。而從長期來看，IDC更加看好電子商務、團購和在線旅游|行業的發展機會。同時，IDC也發現一些新興行業，如車聯網、在線醫療、專業服務等，其對公有云模式的接受度和需要也出現了明顯的增強，值得關注。

分析人士表示，在呼叫中心系統市場增長已經明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務市場將是下一個機會點。對于呼叫中心廠商來說，能否抓住這個市場機會，將影響到其后續的發展潛力。從時間節點上來看，2015年和2016年將非常重要。從市場角度來看，2015年和2016年是增長率最高的兩個年份；從競爭角度來看，目前市場格局尚未確定。

資料來源：智研數據研究中心整理

據預計，在2016年之后，市場格局將基本確定。屆時，對于市場新進入者來說，將面臨更加激烈的競爭。另外，在本次研究中我們也發現，不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業務快速發展的行業，如團購行業，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業，如：理財行業，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。”