5月25日，2015貴陽國際大數據產業博覽會暨全球大數據時代貴陽峰會開幕前夕，2015中國（貴陽）服務外包與呼叫中心發展論壇舉行。論壇上，賽科思SYKES中國區總經理張雯做了題為互聯網+與呼叫中心轉型發展”的演講。她用SWOT分析法展現了呼叫中心的發展狀況，認為呼叫中心需要流程創新。

張雯

呼叫中心發展優勢：信息量達，信息處理高效和標準化；信息技術平臺先進；聚集大量年輕、受過良好教育、知識結構扎實的人力資源。

呼叫中心發展劣勢：處理的一般是流程中簡單、高重復率及較枯燥的業務；勞動強度非常高，人員流失率高；服務成本較高。

呼叫中心發展機會：互聯網＋時代給呼叫中心行業帶來很多機會，由于新技術的運用，使得市場上出現了很多新的需求；各級政府非常支持和鼓勵呼叫中心行業發展。

呼叫中心發展挑戰：呼叫中心的一線坐席，需要在很短時間接觸大量信息，即使在缺乏客戶方面技術、流程、政策知識能力時，依然要接聽大量電話和咨詢、查找信息、組織答案，把信息準確傳遞給客戶。這樣的要求對行業未來發展是非常大的挑戰。

張雯說，呼叫中心流程的創新，是呼叫中心在互聯網＋條件下最關鍵的。

第一是知識庫的搭建和重塑；第二是我們要做數據分析，為客戶提供有價值的信息；第三是情景式培訓，幫助坐席人員能快速準確獲取知識；第四是質量監控系統的轉變。