5月25日，2015貴陽(yáng)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)暨全球大數(shù)據(jù)時(shí)代貴陽(yáng)峰會(huì)開(kāi)幕前夕，2015中國(guó)（貴陽(yáng)）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇舉行。論壇上，賽科思SYKES中國(guó)區(qū)總經(jīng)理張?chǎng)┳隽祟}為互聯(lián)網(wǎng)+與呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展”的演講。她用SWOT分析法展現(xiàn)了呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r，認(rèn)為呼叫中心需要流程創(chuàng)新。

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呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)：信息量達(dá)，信息處理高效和標(biāo)準(zhǔn)化；信息技術(shù)平臺(tái)先進(jìn)；聚集大量年輕、受過(guò)良好教育、知識(shí)結(jié)構(gòu)扎實(shí)的人力資源。

呼叫中心發(fā)展劣勢(shì)：處理的一般是流程中簡(jiǎn)單、高重復(fù)率及較枯燥的業(yè)務(wù)；勞動(dòng)強(qiáng)度非常高，人員流失率高；服務(wù)成本較高。

呼叫中心發(fā)展機(jī)會(huì)：互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代給呼叫中心行業(yè)帶來(lái)很多機(jī)會(huì)，由于新技術(shù)的運(yùn)用，使得市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多新的需求；各級(jí)政府非常支持和鼓勵(lì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展。

呼叫中心發(fā)展挑戰(zhàn)：呼叫中心的一線坐席，需要在很短時(shí)間接觸大量信息，即使在缺乏客戶方面技術(shù)、流程、政策知識(shí)能力時(shí)，依然要接聽(tīng)大量電話和咨詢、查找信息、組織答案，把信息準(zhǔn)確傳遞給客戶。這樣的要求對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展是非常大的挑戰(zhàn)。

張?chǎng)┱f(shuō)，呼叫中心流程的創(chuàng)新，是呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)＋條件下最關(guān)鍵的。

第一是知識(shí)庫(kù)的搭建和重塑；第二是我們要做數(shù)據(jù)分析，為客戶提供有價(jià)值的信息；第三是情景式培訓(xùn)，幫助坐席人員能快速準(zhǔn)確獲取知識(shí)；第四是質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。