呼叫中心7*24小時工作性質，加上為充分擬合話務情況，不可避免導致班次多樣和各種困難班次，呼叫中心座席排班滿意度提升是行業難題。實踐也顯，很多座席離職與對排班不滿意直接相關。如何破解這個問題，本文提出了預期-公信-人性-滿意”的四步曲”戰略，努力打造提升座席排班滿意度閉環流程。

第一步曲：排班預期管理

盡管座席的排班期望不是呼叫中心能夠完全控制的,但仍可通過多種措施來合理引導座席排班期望,使座席的期望與中心的整體利益相適應，提高中心與員工的和諧度,增加座席對中心的信任感。

（一）招聘環節

當員工進入呼叫中心后，其個性特征與呼叫中心企業文化的匹配情況是否對其工作績效與滿意度產生直接影響。呼叫中心外向型與親和型員工往往呈現較高的滿意度，而敏感型、謹慎型員工滿意度相對較低，因此招聘環節要增加員工性格測試環節，穩步提升崗位匹配度較高性格員工招聘比例，選拔與呼叫中心價值觀契合、職業能力適應工作崗位的員工，從源頭上規避人—職”失配問題，具體可采用標準化結構面試、素質測試等現代手段來確保信度和效度。另一方面，要在招聘環節遵循現實工作預覽”，向求職者傳遞真實客觀信息，加強職業性質宣導，很多90后畢業生對于未來職業認識不足、對工作理想太美好，尤其對呼叫中心排班理解不足，找工作存在一定盲目性，導致上線后排班不適應。

（二）培訓環節

員工培訓是培育和形成共同價值觀、增強凝聚力的關鍵性工作。崗前培訓增加排班制度與流程宣講，通過對實際座席班表的解讀來引導座席從中心層面解讀班表，避免座席片面追求個人班次，最重要的是應當清楚組織在工作和行為方面對他們的期望，便于新員工形成合理排班預期。日常培訓中加強呼叫中心行業排班案例介紹，積極拓展員工視野，通過相互對比增加座席理解度。通過對本中心人性化排班理念宣講，具體到措施與案例，營造良好、融洽排班工作氛圍。通過對服務理念宣講及奉獻精神的傳揚，進而促進組織承諾和組織忠誠的產生，如客服職業主要目的是接聽更多客戶來電、引導員工話務高峰時段主動進行話務支援等。

（三）排班需求

日常工作中，排班師要要定期通過員工論壇、排班座談、團隊會議等形式加強對員工排班期望收集，并建立完善排班預期管理體系。對于員工提出的違背呼叫中心行業性質的建議如希望不上中班、夜班等，要通過日常培訓中加強職業性質宣導進行解決，并通過論壇等渠道及時進行反饋，作為排班教育的重要契機。對于員工提出的合理排班需求要及時落實，并將落實結果及時反饋給全體員工，對于提出員工給予表揚與激勵，并在公眾場合進行宣講，引導員工提出合理排班預期。對于員工提出的排班需求可能造成其他負面影響的，排班師要詳細說明利弊，開展調查問卷、組織投票、排班座談會等，綜合決定是否采納該意見。

第二步曲：排班公信管理

在呼叫中心日趨大型化并迅速發展的時期，各種排班新問題會層出不窮出現，我們必須構建排班的公信力才能實現排班擬合度與座席滿意度的高效均衡。如何構建排班公信力，筆者認為要以排班公平”為前提，以排班參與”與排班溝通”為手段。

（一）排班公平

筆者在日常工作中經常聽到座席對排班的公平性提出質疑，感覺自己班表總是比別人差的大有人在，直接影響排班公信力。究其原因主要座席對排班流程不了解，排班缺乏公平性參數及缺乏公平監督機制，因此首先要制定完善排班規范性文件，通過論壇、文化墻等進行公示，對于排班流程、輪班規則及作業標準清晰明了向座席進行展示，方便排班師對照執行并方便一線座席進行監督。其次，要開展數據分析，對于座席經常質疑的連休、周末休息、節假日休息天數等開展數據統計與分析，進行公示，作為后期排班先后排序重要參考，保證座席排班長期公平性。最后，常態化開展我排班，你找茬”活動，由座席對排班結果進行監督，若座席發現自己班表不公平可直接提出，一經證實將給予座席相關班次雙倍補償，形成排班監督機制，營造公平排班氛圍。

（二）排班參與

影響座席滿意度的一個重要因素是歸屬感,而影響歸屬感的一個重要因素是工作的參與感和受到尊重，要建立常態化員工參與排班機制。首先要建立班組長參與排班機制。班組長與員工接觸最多，最了解員工工作及思想動態，掌握員工排班需求，讓班組長參與排班可以提高排班科學性，有利于排班宣傳。其次，建立排班志愿者”計劃。挖掘民間”排班高手，讓平時意見較多員工親自參與排班，參與過程也是排班理解過程，甚至是宣傳過程。最后，開展排班金點子”活動。定期公布近期排班難點，引導員工分析與調查，群策群力，提出解決方案，對于優秀方案進行公示、效果評估和分級獎勵,獎勵級別取決于微信轉發及集贊”數量。

（三）排班溝通

排班是專業程度較高的一項工作，往往存在排班師與座席之間信息不對稱，易造成誤解，因此加強排班溝通工作顯得尤其重要。為此首，要在排班初稿出來后及時進行發布并召開排班座談會，組織具有代表性的班組長、座席參加，和員工講明為什么要這樣排班，讓員工反饋對初稿意見，結合意見進行二次排班”。其次，要在員工論壇、文化墻、員工微信平臺開通排班直通車”，認真聽取員工的意見與建議,對于員工建議不管是否合理，做到有問必答，正向回應。最后，建立排班熱線。若員工不愿意在公眾場合發表意見，還可通過排班熱線提出排班需求、排班意見及排班爭議等，熱線管理人員會進行一對一溝通，并做好保密工作。

第三步曲：排班人性管理

呼叫中心從排班擬合角度需給座席排定各種班次，每天的工作時間不確定，根據話務變化靈活安排。但坐席代表希望盡可能安排較為舒適班次，每天上班時間具有一定規律性，同時希望排班盡量個性化，最好是我的排班我做主”。這兩者需要有效均衡。

（一）個性化

個性化排班包括員工特殊班次需求的滿足、困難班次處理及特殊人群的關照等，以提升員工的工作感受和滿意度。一是制定員工特殊滿足清單。在充分征求員工意見基礎，將員工父母生日、直系親屬結婚、家人生病等納入特殊調休需求清單，若員工有需求可以進行申請，需求采納情況會進行公示，方便員工監督。二是聚焦特殊員工班次。對于孕婦或產后上班員工不參與輪班，只執行行政班次，并安排空氣質量較好、樓層較低操作間上班，充分體現組織的人性化關懷。三是困難班次處理。對于天地班、中班及夜班等困難班次，實踐證明并不是所有人均不愿意上，可以組織員工進行報名，并給予執行這些班次的員工一定排班積分補償。

（二）靈活化

多措并舉，建立讓座席通過自己的努力獲得自主換班、調休等的通道。一是開展員工自主點餐”式排班。給予績效考核優異員工一定排班DIY的權利，激勵優秀員工繼續努力工作，提升其排班滿意度，引導其他員工努力進入該資格。二是建立工時銀行”管理制度。在電話空閑時通過員工自愿報名來申請透支工時提前”下班，在進線高峰期支援或在進線高峰支援，話務空閑可以調休或提前下班。通過借記”與貸記”兩條線在提高排班擬合度的同時提升座席班表感受。三是推行排班市場化。推行電子貨幣，座席代表通過電子貨幣進行班次交易，或者優先休假、超次換班等，電子貨幣可以通過執行較多困難班次或獲得較高績效取得。

（三）便利化

積極為員工班表查詢與換班提供便利，主要通過微信公眾平臺的引入。員工可以通過微信查詢第二天要上的班次以及他的工時利用率，班表設計盡量采用日歷等清晰明了形式展示，還可以通過微信來進行換班，逐漸實現人機交互，方便座席查詢，體現以人為本。

第四步曲：排班滿意測評

為客觀、真實掌握座席排班滿意度現狀，找出當前存在的問題，按季采用定量（問卷）和定性（建議）分析相結合的方法評估排班滿意度工作成效，作為排班管理崗績效考核及措施優化的依據。

（一）問卷調查

調查前由業務管理人員向座席詳細講解調查表的填寫要求和調查內容，采用匿名形式，當場發放調查表，填寫完畢當場回收。

（二）建議采集

建議采集主要有兩條：

1.對于呼叫中心行業座席排班人性化管理方面，您有什么建議？

2.您覺得中心在排班參與、排班溝通方面還應該有什么好的做法？