各位，還記得今年的羊年春晚嗎？央視在春晚給上億觀眾派發微信紅包的舉動讓之前一些流失的觀眾重新又把目光轉了回來，讓紅包”一開年就火遍大江南北，可見，這兩年來互聯網的服務營銷以老百姓喜聞樂見的形式得到了迅速發展。

隨著網絡的普及和互聯網時代的發展，客戶越來越多的消費行為開始依賴于網絡平臺，足不出戶就可以購買自己想要的商品、解決消費過程中的系列問題。傳統的熱線電話服務已經很難滿足客戶多元化的消費需求，目前已經有越來越多的客戶通過在線服務平臺來完成自己的消費過程。很多呼叫中心適時推出了在線咨詢客服，并將其作為熱線的一種新興服務窗口和溝通平臺而提供給客戶，通信運營商的客戶服務也不例外，在這樣的背景下，傳統行業在線咨詢客服人員的綜合能力就顯得尤其重要。在線咨詢客服以網頁為載體，為網站訪客提供方便快捷的交流方式，通過實時在線對話”方式，在傳統文字表述中融入了個性化、人性化、標準化的服務內涵，運用文字技巧幫助客戶解決問題。

通信運營商呼叫中心的在線咨詢客服延續了一直以來客戶對其熱線服務的良好感知，而為了提高在線咨詢客服的效率，筆者所在的客服中心建立了在線咨詢客服兩級支撐管理機制，通過系統支撐和管理支撐實現對在線咨詢客服能力的科學管理和高效利用。

完善支撐系統，建立匹配庫和知識結構樹

在線咨詢客服團隊已經成為互聯網模式下不可或缺的咨詢平臺，為保障這個平臺的正常運作，在線咨詢客服團隊專門搭建了《在線咨詢團隊自助化服務體系》，主要分為關鍵字匹配庫管理系統和業務知識縱向結構樹兩個部分。通過這兩個方面的有效結合運用，使在線咨詢客服團隊能夠提供個性化、高效率的服務，為合理分流熱線話務、平衡服務資源起到了良好的協調補充作用，也讓用戶對運營商企業的互聯網在線咨詢平臺日漸熟悉和認同。

1、關鍵字進行匹配，讓服務更加智能化、人性化

建立《關鍵字匹配庫管理系統》，通過智能軟件和關鍵字匹配庫的運用助力于更好地發揮小e機器人科學、有效、精準的服務。在系統中插入地理位置顯示、位置導航、路線推薦等應用軟件，使智能化的服務更科學、合理、人性。建立《關鍵字匹配庫管理系統》，達到快速、精準的業務解答，該措施由專業的在線咨詢團隊整合知識庫內FAQ的大量信息源，用短語匹配和精確匹配的方式進行結合并運用到在線咨詢平臺上。精確匹配會將各個業務的具體名稱進行詳細分類，如上網類、資費類、短信類等。當用戶發起對話時，輸入4G流量”，在線咨詢平臺便會對應該業務名稱，為用戶下發4G流量套餐各檔次資費及業務介紹和辦理的方式，直接有效地為用戶提供業務解答和受理；短語匹配則是針對用戶偶爾會出現的口語化方式，通過對用戶對話里的關鍵詞進行匹配，如用戶發起對話時輸入我的流量還有剩余的嗎”，在線咨詢平臺則根據用戶對話的關鍵字流量”為用戶提供流量剩余信息及4G流量套餐或4G加油包等可疊加業務的簡要介紹和辦理方式。另外，通過對業務知識按品牌、類型，使用率等分類，逐一整理各個業務對應的關鍵字，通過對關鍵字的輸入來快速獲取詳細的業務解答。合理運用智能軟件使自助化服務更科學、有效、精確，通過插入地理位置顯示、位置導航、路線推薦等應用軟件，讓用戶得到的問題解答更智能化、科學化、人性化。

科學合理的管理體系有利于小e在自助終端平臺領域里更為智能化，通過整理強大完善的關鍵字匹配庫，促使機器人小e掌握大量的業務知識，并將各業務的FAQ庫鑲嵌進關鍵字匹配庫里，使得業務知識更全面。面對用戶的提問，可使用智能引擎對問題進行分析，通過采用同音字識別、智能糾錯、智能聯想等方式找到最合適的答案回復給用戶。對用戶含有多個問題的知識點，采用合理拆分和合并為一的方式解答。成果運用后，極大地提高了員工的參與性和工作積極性，提升了在線咨詢的服務效率，縮短了業務查詢時長，同時客戶滿意度從89%上升到了92%。

2、業務模塊細拆分，創新業務結構樹發揮大作用

建立《業務知識縱向結構樹》，形成統一及標準化的業務介紹。通過在日常收集客戶的咨詢熱點，將問題進行細化拆分，歸納提煉出業務問題的要點，將用戶咨詢較多的問題進行細化拆分，歸納出問題的資費、要點及操作方式后形成統一及標準化的業務介紹，將各個業務的介紹整理成常用語縱向結構樹，再將用戶詢問較多的業務和自助受理方式等問題按類型分為咨詢-查詢-受理的快捷自助模塊，根據用戶來電的關鍵詞及業務名稱觸點即發，例如用戶需要取消4G流量套餐業務”，相對應的回復是：請您發送短信6569到10086(次月生效)，根據提示操作取消，謝謝！”合理插入常用禮貌用語和笑臉圖標，將單調、無趣”的傳統文字交流模式和一問一答的對話方式變得更加親和、有趣”，不但在對話中輕松建立起了良好的溝通氛圍和互信關系，更提高了用戶對互聯網自助平臺的使用率。在與用戶的交流過程中無需人工客服手動編輯相關內容后發送給用戶，從而有效降低了與用戶對話中的等待時長，提高了服務效率、保障了業務回答的準確性和及時性。梳理業務問答FAQ和好學易用的問題寶典，按用戶咨詢習慣以及邏輯遞進關系制作成知識管理縱向結構樹，便于員工日常使用。

二、指尖上的客服，重在精細管理和落地實施

1、發揮傳幫帶的作用，詮釋在線客服優秀服務形象

建立《在線咨詢團隊綜合素質評估》，對在線咨詢客服團隊員工實施專業能力和素質能力的綜合性培訓和提升。在線咨詢客服的用戶與傳統客服的用戶有很大區別，這一群體的客戶對新事物接受快，理解能力和溝通能力高于其他渠道的客戶，同時他們對服務的要求也比其他渠道的略高，因此在線咨詢客服團隊的員工能力需要不斷提升。學以致用是在線咨詢客服團隊培訓管理的重要目標之一，為了檢驗團隊的學習效果，在線咨詢客服團隊建立了培訓驗收機制。在這個客服團隊中會定期通過智能試卷考試系統進行常態化的綜合考試，檢驗在線咨詢團隊員工的業務水平，摸底他們的服務技巧，以定期考試的形式檢驗團隊對業務知識的了解和掌握程度，團隊進而根據考試結果對重點業務進行查漏補缺。除常態化的業務考核及不定期的素質評估外，還會通過以賽代訓的團隊競賽活動來激發員工的工作積極性和服務主動性，充分發揮優秀員工的榜樣”作用，以老帶新”、員工互幫互學的形式促進員工間的學習提升，向廣大員工詮釋在線咨詢客服的優秀形象。

2、外聘培訓與內部培訓相結合，提高在線咨詢客服的業務能力
提高在線咨詢客服的服務水平與營銷技能，管理團隊也推行以內部培訓為主、外聘培訓為輔的培訓機制，重點培養在線咨詢客服的溝通應答與在線服務能力。其中外聘培訓主要聘請專業講師，立足熱線行業發展大背景，加強對客服人員基本素質和綜合能力的培養；內部培訓則以團隊內部培訓資源及班組長為支撐點，從公司對團隊定位的要求出發，培養在線咨詢客服人員的準確溝通能力和快速服務能力。

3、將個人學習與團隊培養相結合，提高在線咨詢客服的自我學習能力

俗話說：授人以魚，不如授人以漁。”任何一門技藝的修煉都離不開自身的鉆研與琢磨，在員工輔導方面，除了持續開展面授培訓、個別輔導等常規方式外還積極創新嘗試其他培訓輔導方式，初步嘗試實施《英才內訓體系》來激發員工的參與性和學習興趣，通過制作電子課件、開設微信公眾平臺、下發媒體短信等形式，用員工樂于接受的形式傳遞公司重點業務和行業重要知識，以此鍛煉員工自我學習的能力和積極主動的工作意識。在線咨詢客服團隊除加強建設團隊培訓機制以外還在室內拓展培訓的基礎上大膽進行創新，結合熱線員工實際情況開發適合團隊管理和能力提升的微拓展、微課程形式，積極鼓勵員工自我學習和全面提升。

4、重視團隊人員培養，微創新管理和激勵

目前在線服務團隊員工工作年限均在10年以上，激發老員工進取意識是團隊管理的重要工作。為達到團隊員工間互相學習共同進步的效果，團隊管理者經過對比、篩選，找出表現好、進步大的員工，將他們的工作經驗和蛻變歷程制作成微視頻在工作場所和培訓課堂進行播放。通過挖掘廣大員工身邊這些實實在在的事跡和經驗去激發和帶動廣大員工的進取心，增強團隊的整體進取意識。通過建立員工人才管理激勵庫，通過制定共同目標、強化情感交流、實施物質獎勵等方式促使員工在實現共同目標的過程中不斷提高自身素質和業務技能水平，充分展現自我價值，從而使其在職業生涯和崗位競聘的發展中起到良好的推動作用。

在線咨詢客服兩級支撐管理開始運行實施，實現了員工自主管理、自我創新，不僅是互聯網時代背景下的客戶服務系統支撐管理，同時也是熱線團隊充分利用系統支撐提升客服能力的思路拓展。兩級支撐管理從應用以來得到了在線咨詢客服團隊的推崇，團隊工作量及工作效率呈上升趨勢。重慶移動客戶服務中心