在互聯網時代，企業與客戶之間的關系也越發透明，這是一個點贊”和差評”的時代，企業與用戶之間的關系也越發重要，而呼叫中心本質是通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。

　　隨著各類企業的客服電銷需求的快速發展和企業信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產業高歌猛進，在各行業得到廣泛應用。呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業在內的幾乎所有類型企業。它已不再是只有大型企業才能擁有的奢侈品”，越來越多的中小企業開始部署專屬自己的呼叫中心系統。經過多年發展積累，呼叫中心技術趨于成熟，功能日益完善，系統性能越來越高，與其它IT系統間的協作越來越密切，在企業日常運營中所發揮的作用也越來越大。隨著，傳統應用模式的發展與演變，呼叫中心已不再是成本中心”，越來越多的營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業。

　　銷售一個持續消費的產品，若售后服務工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產品和服務。售后維護工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關系，即能保證客戶持續接受我們的產品，還可以引導客戶接受我們系列產品中的其他產品，尤其是針對對呼叫中心來說更為重要，往往呼叫中心針對的是一些企業客戶，售后往往是銷售的開始，呼叫中心不像一些其他銷售行業，呼叫中心屬于一個續費行業，售后服務直接決定了銷售的價值，而企業客戶更關注的是售后服務，用心做好呼叫企業的售后服務，可想而知帶來的銷售利潤可見多么可觀，如果不重視這個企業客戶，往往丟失的不只是這個一個客戶，往往會失去在一個行業的信任度。因此，售后維護工作對于呼叫中心服務行業具有巨大的作用，下面就探討一下呼叫中心哪些方面的作用：

　　一、降低營銷成本

　　據美國管理學會調研，開發一個新客戶的費用是保持現有客戶的7倍。新客戶不僅開發費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產品或服務向一位曾經成交的舊有客戶推銷的成交機會卻有50%。因此企業必須采取措施盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業客戶，企業要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補業績及利潤的損失。如果一位企業客戶月平均消費為3500元，而普通客戶平均消費為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客戶，就要找到13名普通客戶才能彌補那3500元的業績。想想看，這需要耗費多少成本啊。

　　二、增強企業的核心競爭能力

　　進入二十一世紀，企業的經營者都有一個共識：現代企業的競爭已經由產品的競爭轉為對市場的競爭，而市場競爭的關鍵是對客戶的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與客戶建立良好的雙向互動關系，真正關懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手挖走”，使你在競爭中獲勝。

　　因此，我們做好客戶的售后維護工作，就能夠使客戶持續地接受公司提供的服務和產品，從而給公司帶來源源不斷的業務和利潤。因此，售后維護工作已成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業與客戶之間的關系越牢固，企業的地位也就越穩固。

　　三、提高客戶的忠誠度

　　這是售后維護給企業帶來的最大價值。在今天這個市場競爭日益激烈年代里，追求客戶忠誠度成為商業中永不過時的哲理。目前市場競爭越來越激烈，可以說，依賴產品優勢打天下的時代已經一去不復返了，今天的商業價值將以企業與客戶的關系來進行衡量。要建立企業與客戶、企業越企業之間良好的關系，關鍵是要培養客戶對企業的忠誠。

　　提高客戶忠誠度可以創造更多的利潤與銷售業績。前瞻產業研究院《2015-2020年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業多帶來20%～35%的利潤，固定客戶數目每增長5%，企業的利潤則增加25%。客戶忠誠度的提高，不僅可以使客戶重復購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業的業績得以增長。

　　提高客戶的忠誠度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。據研究表明，公司減少5%的客戶流失率，所帶來的利潤將增長將超過25%。同一個行業，有些企業的銷售業績是其他企業的2倍，取得這樣的業績主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業流失率的平均水平是30%。

　　提高客戶忠誠度還可以增進企業與客戶間的友誼與交流，拉近營銷人員與客戶的心理距離，及時了解客戶在產品使用過程中的問題，及時給予指導和幫助，并把信息及時反饋給企業，從而為客戶提供適時的服務，更好地滿足客戶需求。

　　四、提升銷售業績及增加利潤

　　企業致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復惠顧，接受我們的產品和服務，增加購買次數與購買金額，從而創造更大的利潤和業績。一個老客戶比一個新客戶可為企業多帶來的30%以上的利潤。另一方面良好的客戶關系可以為企業贏得良好的口碑宣傳。業績優異的營銷企業，很大比例的新客戶是通過老客戶推薦贏得的。

　　五、提高企業對市場的靈敏度

　　經營客戶關系的前提就是要了解客戶，時刻關注著客戶的需求變化，客戶對產品的滿意度，經常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業客戶管理卡當中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出企業客戶樂于接受的新產品或新的服務項目。