參與式管理是現代企業管理的重要方法，讓員工參與”到管理中的理念在企業中被不同程度地應用，但受到傳統的權威思想的影響，存在參與管理的程度較淺、參與范圍不夠等問題。 呼叫中心作為新興產業，從業人員規模越來越大，管理上有著自身的規律和特點，其中參與式管理是重要的方法。

一、參與式管理符合社會人”的人性假設

管理實踐已經證明，對于不同的管理對象要施以不同的管理方法。 在人性假設理論中，經濟人”假設指人是完全追求物質利益的，員工工作只是為了獲得報酬，因而對經濟人就采取胡蘿卜加大棒”管理方法。社會人”的假設對經濟人”假設有了進一步延伸，其基本設定有：人并不完全唯利是圖”，更需要社會的關注和肯定、歸屬；人是愿意主動承擔更多職責的，并在工作中勇于挑戰自己，因而社會人的管理就要采取多樣的管理方法。

呼叫中心對從業人員的綜合素質、溝通能力的要求遠高于一般勞動密集型產業，他們的收入水平、自我效能感水平和自我期望水平均較高，比較符合社會人”假設，這也決定呼叫中心在管理理念上要進行轉型，管理方法上要更加豐富。 在管理理念上，不能把員工看成是管理成本，要當做是未來的價值，在管理方法上不能是從上而下的行政命令，而是要讓員工參與到管理中來，獲得更高層次的滿足感。參與式管理的核心要義是通過員工參與到組織的工作授權、決策過程、信息傳遞過程中，使得員工獲得肯定、公平、歸屬等較層次較高的滿足感，從而在工作中提高工作效率，實現企業價值的最大化。

二、參與式管理符合呼叫中心不斷創新的管理理念

信息技術將客服行業推向了不斷創新的時代，新服務方式、渠道、模式層出不窮，并且隨著客戶便捷性、個性化需求的不斷提升，對服務質量的要求越來越高。 客戶的需求是產品和服務創新的第一來源，呼叫中心作為服務的總后方，要能夠及時跟蹤并反饋客戶的需求，這種反饋的過程就是就是產品、服務、模式不斷創新的過程。從呼叫中心內部企業管理來說，要主動支撐這個過程，就要不斷梳理內部流程，持續內部創新，跟上時代和市場的步伐，把外部的需求形成具體的產品和服務。一線座席能夠直觀感受到客戶需求，并且也是企業內部管理各項規章制度的執行者和遵守者，他們的意見和解決方案是各類問題得以解決的重要參考層面，并且隨著創新力度的加大，參與式管理對創新驅動的作用也將越來越明顯。

三、參與式管理符合呼叫中心員工管理特征

當前，呼叫中心已不再是成本中心”，而是擁有海量消費大數據的利潤中心”，其定位也不再是客戶問題、意見、抱怨的出氣筒”，而是傾聽客戶訴求、幫助客戶解決問題、實現精準營銷的決策中心，同時也應該清醒的認識到這支隊伍還普遍過于年輕、工作上身心壓力較大、社會認可度還不高等問題，所以如何穩定并管理好這支隊伍并發揮其最大價值是呼叫中心行業共同面對的問題。

從人員特征來看 ，我國呼叫中心從業人員主力一般是剛從大中專院校畢業的年輕人，年齡普遍在22-30歲，從業時間一般在3年以內，專業背景復雜且思考問題角度多樣，各種期望和要求多，常見的10%以上的離職率給企業管理帶來較大的壓力，較高的離職率一定程度上反映了我們的管理存在較大問題。目前行業從業人員的主力是85后及90后，他們權利意識、參與意識、個體意識、創新意識較強，流程化、標準化以及行政命令式的管理方式不再適用這一群體。

參與式管理注重員工個體發展，為員工職業發展和其他興趣愛好發展提供較好的平臺，實現其多重人生價值。

參與式鼓勵員工創新，倡導員工參與到管理實踐，并善于吸納員工反映的各種流程、業務和產品以及內部管理的意見和建議，給員工以除了業績考核之外的獲得感。

四、參與式管理推動呼叫中心傳統管理變革

在績效考核指揮棒面前 ，員工行為毀更加功利化，久而久之就會陷入沒有指標就無法投入工作的陷阱，且不是員工所做的貢獻都能夠體現在具體指標上。而參與式管理能夠激發員工潛力，從而達到績效考核無法取得的目標，以實現企業目標與員工個人目標的高度統一，促使員工主動為企業發展做出貢獻。

發揮員工了解一線客戶需求優勢，進行流程、業務和產品的不斷創新。 參與式管理把員工關于內外部的意見及時收集起來并反饋給市場部門，快速響應客戶需求，進而進行內部流程優化，最終贏得市場競爭。

能夠培養員工的組織公平感，極大改善勞資關系。在參與式管理所注重的職業發展、信息共享、工作授權方面給員工以正面回應，可以極大提高員工的組織公平感，提高員工的主人翁意識，提高工作的積極性，使得個人行為與企業目標高度統一，最終達到員工個人發展和企業盈利的共同目標。

打破傳統的科層、條塊組織架構，推進組織流程再造和架構變革。 推進參與式管理必然要求對現行條塊分割的管理架構進行調整，以及時反映客戶和市場需求為中心，建立一套員工意見反饋及時、市場信息充分收集、決策過程群策群力的業務流程和管理體系。

五、參與式管理實踐

農行客服中心（合肥）為農行信用卡 客戶提供優質服務，以參與式管理為抓手，充分發揮員工在管理中的主體作用。

建立暢通的溝通渠道，讓員工參與管理。通過內部論壇、員工座談會、內部滿意度調查、績效輔導會等形式將員工反映的問題定位到各部門，形成任務督辦表加以落實解決，辦結后在內部論壇公布，給予員工回復，提高員工參與感。

堅持員工創新 ，發揮一線員工了解客戶需求的優勢，鼓勵員工通過各種途徑提交業務流程優化提案，并對提出創意員工進行管理積分獎勵，形成創新有益的工作氛圍。 僅2014年就提出業務流程、產品設計類優化建議242項，管理類優化建議81項，被采納率超過一半，有效推進產品和業務流程創新。

尊重員工選擇 ，授權員工決策，在舉辦各類活動、餐廳菜品等可選擇問題上采取員工代表座談、內部論壇投票的形式征求員工意見，讓員工決策并盡可能擴大員工決策范圍，提高員工更高層次的參與感。

來源：客戶世界 作者單位為農行客服中心（合肥）