管理大師德魯克說(shuō)知識(shí)是一種能改變某些人或某些事物的信息，” 而呼叫中心信息的數(shù)量十分龐大，且業(yè)務(wù)更新速度快，呼叫中心每位員工工作都需要廣泛的管理知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)知識(shí)等，對(duì)知識(shí)的數(shù)量和質(zhì)量要求很高。個(gè)人知識(shí)管理(Personal Knowledge Management，簡(jiǎn)稱PKM)是將組織的知識(shí)管理思想應(yīng)用到個(gè)人而形成的一種方法論，指?jìng)€(gè)人為了提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而建立的自我的知識(shí)體系，并以此為基礎(chǔ)不斷進(jìn)行知識(shí)的獲取與整理、存儲(chǔ)與更新、交流與分享、應(yīng)用與創(chuàng)新的過(guò)程，從而提高服務(wù)品質(zhì)，提升工作效率，建立客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)。

一、PKM的前提分析

呼叫中心知識(shí)涵蓋面廣、細(xì)節(jié)要求多、更新速度快，需要進(jìn)行細(xì)致分析，而呼叫中心員工進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理的前提是認(rèn)識(shí)知識(shí)、總結(jié)知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。

(一)呼叫中心知識(shí)類型。

根據(jù)呼叫中心知識(shí)形成的邏輯進(jìn)行分析，可以分為兩種。一是陳述性知識(shí)，是指工作所知道的事物、狀況的知識(shí)，即事實(shí)型信息，明確是什么(事實(shí))”、為什么(原理)”且必須嚴(yán)格執(zhí)行的知識(shí)，如客戶應(yīng)答腳本流程規(guī)定、操作間管理規(guī)定和業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)定等。此類知識(shí)具有顯性化特點(diǎn)，是可以通過(guò)正常的語(yǔ)言文字的方式表達(dá)、傳播和共享的知識(shí)。

二是程序性知識(shí)，是關(guān)于我們?cè)鯓幼鍪碌闹R(shí)，即經(jīng)驗(yàn)型信息，如系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)答技巧、流程優(yōu)化等。該類知識(shí)具有隱形特征，是員工經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累而擁有的知識(shí)，具有高度個(gè)性化、難以格式化、不易用語(yǔ)言表達(dá)及傳播的特點(diǎn)。該類知識(shí)難以量化其價(jià)值，不易被人理解和掌握，需要通過(guò)員工之間的不斷分享和學(xué)習(xí)而獲得。

(二)呼叫中心知識(shí)特點(diǎn)。

呼叫中心知識(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程就是一個(gè)積累、貫通、再積累、再貫通，循環(huán)往復(fù)以至無(wú)窮的過(guò)程。陳述性知識(shí)和程序性知識(shí)在相互轉(zhuǎn)化中形成一個(gè)不斷成長(zhǎng)的知識(shí)螺旋，在不斷轉(zhuǎn)化和溝通的過(guò)程中形成相應(yīng)的知識(shí)特點(diǎn)。

一是呼叫中心知識(shí)具有共享性。員工之間通過(guò)業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)溝通共享不僅不會(huì)消耗知識(shí)，反而通過(guò)互動(dòng)可以增加知識(shí)，提升工作質(zhì)量。二是具有增值性。通過(guò)知識(shí)傳播和使用，知識(shí)會(huì)不斷被豐富、被充實(shí)，且可以為呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)起到積極作用，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。 三是具有隱含性。尤其是程序性知識(shí)的理解是個(gè)人的、特殊的、難以充分交流的，需要通過(guò)個(gè)人工作的應(yīng)用去消化和升華。四是具有資源性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，知識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占比重與創(chuàng)造的價(jià)值呈逐年上升趨勢(shì)，呼叫中心知識(shí)亦是如此。

二、 PKM的意義分析

為什么呼叫中心員工要進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理?德魯克說(shuō)過(guò)：沒有人為你負(fù)責(zé)，除了你自己，而你唯一的資本就是知識(shí)。”員工個(gè)體唯一的能力就是應(yīng)用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的能力，而個(gè)人知識(shí)管理的目的就是便于隨時(shí)對(duì)知識(shí)進(jìn)行完善、提取、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新，從而塑造并提升個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于員工長(zhǎng)期的職業(yè)生涯發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)和人生目標(biāo)。

比爾蓋茨說(shuō)過(guò)：收集、管理和使用信息的方式?jīng)Q定了你的輸贏。” 對(duì)個(gè)人的知識(shí)進(jìn)行有意識(shí)的、系統(tǒng)的、有效的管理，具有積極的意義。首先，有利于個(gè)人知識(shí)體系完善。員工建立了個(gè)人知識(shí)管理體系，如知識(shí)卡片、業(yè)務(wù)筆記、文章寫作、微信轉(zhuǎn)載、日志分享等個(gè)人知識(shí)管理行為，便于有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)人知識(shí)的積累和完善。其次，有利于發(fā)掘隱性知識(shí)。知識(shí)管理便于員工將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，通過(guò)分享和總結(jié)，避免因知識(shí)的遺忘而流失。 第三，有利于個(gè)人知識(shí)的檢索和提取。可以有效減少個(gè)人時(shí)間與精力的耗費(fèi)，提高工作效率，提升工作品質(zhì)。第四，有利于將知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為能力。只有應(yīng)用于實(shí)際工作才能檢驗(yàn)對(duì)知識(shí)的掌握情況、加深對(duì)知識(shí)的理解、找到知識(shí)聯(lián)系實(shí)際運(yùn)用的途徑，以獲得良好的工作績(jī)效。第五，展現(xiàn)了個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。通過(guò)參與知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)交流，可以很好發(fā)揮個(gè)人學(xué)習(xí)能力，為職業(yè)發(fā)展謀求更多的提升機(jī)會(huì)。 第六，提升呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)持續(xù)性地學(xué)習(xí)并更新個(gè)人專業(yè)知識(shí)、提高工作技能，進(jìn)而提升組織價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力，為呼叫中心價(jià)值創(chuàng)造奠定基礎(chǔ)。

三、 PKM的策略分析

在信息爆炸”的現(xiàn)今社會(huì)，在技術(shù)革新和業(yè)務(wù)繁多的呼叫中心行業(yè)，員工要確保跟上時(shí)代節(jié)拍而免于被無(wú)情淘汰，就必須持續(xù)地學(xué)習(xí)”。可以說(shuō)，個(gè)人獲取和利用知識(shí)的程度在很大程度上決定了他的個(gè)人價(jià)值。個(gè)人知識(shí)管理應(yīng)該被看作既有邏輯層面又有實(shí)際操作層面的一套解決問(wèn)題的技巧與方法，它使得知識(shí)被最大限度地利用，并且在知識(shí)管理的過(guò)程中得到了增值。

(一)工具上，掌握最新科技。

呼叫中心是通過(guò)最新科學(xué)技術(shù)、通話語(yǔ)音、視頻等工具與客戶交流的行業(yè)，該行業(yè)員工的個(gè)人知識(shí)管理就是利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行知識(shí)管理的過(guò)程。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呼叫中心處于外部環(huán)境的劇變之中，迫切需要通過(guò)利用知識(shí)資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，因此，對(duì)知識(shí)的管理研究逐漸為許多企業(yè)所重視。

(二)認(rèn)知上，善于開發(fā)自我。

要發(fā)揮知識(shí)的作用，就必須要依靠個(gè)人的主觀能動(dòng)性，通過(guò)對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通和舉一反三，將實(shí)際知識(shí)應(yīng)用到具體的操作領(lǐng)域。組織內(nèi)知識(shí)管理最終成功與否還是在于每個(gè)人的參與程度和個(gè)人的知識(shí)管理水平，因此，知識(shí)管理既是組織的事情，也是個(gè)人的事情，特別是在進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息時(shí)代之后，人們?nèi)绾胃鶕?jù)自身的需要對(duì)海量的信息與知識(shí)進(jìn)行相應(yīng)的管理已成為一個(gè)重要的課題。

(三)邏輯上，善于系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

盡管知識(shí)管理要求專注于自己的核心領(lǐng)域，但任何知識(shí)都不是獨(dú)立存在的，都或多或少地存在著相互依賴、相互牽連、相互交叉、相互派生的邏輯關(guān)系。特別是隨著知識(shí)爆炸”時(shí)代的來(lái)臨，各種知識(shí)之間更是有著錯(cuò)綜復(fù)雜的邏輯聯(lián)系，因此，呼叫中西知識(shí)管理應(yīng)跳出局部業(yè)務(wù)的狹小視野，以全局觀對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化思考，同時(shí)理順各部分知識(shí)之間的關(guān)系，這樣才能從全局的高度更深入地理解和認(rèn)識(shí)知識(shí)，以更好地為客戶服務(wù)。

(四)組織上，建立分享機(jī)制。

個(gè)人知識(shí)管理不能脫離團(tuán)隊(duì)和群體。呼叫中心分享知識(shí)的渠道主要有互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)圖書、參與培訓(xùn)、互助學(xué)習(xí)小組、人際網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)管理的精髓就在于知識(shí)的分享和交流，特別是在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，單個(gè)人的知識(shí)總是有限的，而全人類的知識(shí)是無(wú)窮的，知識(shí)的分享過(guò)程就是一個(gè)雙贏的過(guò)程，我們不僅能夠?qū)⒅R(shí)分享給別人，也能夠通過(guò)知識(shí)的互動(dòng)交流來(lái)實(shí)現(xiàn)自我知識(shí)體系的鞏固和完善。

(五)思維上，善于開拓創(chuàng)新。

在知識(shí)管理的全部過(guò)程中，我們的思維不能局限在原有的知識(shí)范疇內(nèi)，要能夠根據(jù)自己的深入思考而進(jìn)行大膽的創(chuàng)新。創(chuàng)新是個(gè)人知識(shí)管理的靈魂，是個(gè)人能力是否能夠突破到一定高度的關(guān)鍵所在，因此，在日常工作中我們要開拓思維，大膽追求新發(fā)現(xiàn)、探索新規(guī)律，在現(xiàn)有管理和業(yè)務(wù)的要求下提出新觀點(diǎn)、新方法，以改進(jìn)工作流程，提升工作效率，例如根據(jù)客戶的不同需求來(lái)改進(jìn)某一業(yè)務(wù)的具體應(yīng)答流程，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。

總之，呼叫中心知識(shí)管理的過(guò)程是反復(fù)迭代”的過(guò)程，是一個(gè)由漸修”帶來(lái)頓悟”的過(guò)程，是一個(gè)量變”引起質(zhì)變”的過(guò)程，因此，沒有持續(xù)不變的漸修”和量變”，就沒有豁然開朗的頓悟”和質(zhì)變”，而頓悟”和質(zhì)變”也僅僅只是開始，知識(shí)管理將貫穿呼叫中心管理的方方面面，并時(shí)刻影響著呼叫中心的發(fā)展路徑和未來(lái)走向。

作者單位為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥）；