聽(tīng)很多同行說(shuō)，現(xiàn)在電銷(xiāo)中心越來(lái)越難招人，找不到管理人才，之前做過(guò)呼叫中心工作的坐席很難再次踏入這一行。我在億倫呼叫中心工作，對(duì)這一行有一些自己的小見(jiàn)解。

電銷(xiāo)中心流失率多，無(wú)疑是坐席的心態(tài)、業(yè)績(jī)不穩(wěn)定以及部分對(duì)企業(yè)管理的不滿(mǎn)，造成對(duì)工作沒(méi)信心，看不到發(fā)展的舞臺(tái)，選擇離職換崗。這些問(wèn)題，我們無(wú)法避免，但我們可以適當(dāng)減緩。

第一、招聘要嚴(yán)格把關(guān)

很多呼叫中心只要新人去面試，只要普通話(huà)過(guò)關(guān)，就選擇面試通過(guò)，沒(méi)有查看新人之前的工作經(jīng)歷以及離職原因。

新人的工作經(jīng)歷很重要，你可以從新人的簡(jiǎn)歷中查看這位新人是否能適應(yīng)這份工作。新人心性不穩(wěn)定，容易遇到挫折就后退，這樣的性格是不適合呼叫中心的。呼叫中心的工作難度最大的就是與客戶(hù)溝通只能再電話(huà)里進(jìn)行，這牽扯到坐席的服務(wù)態(tài)度、聲音熱情、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度等等，如果遇到心性不穩(wěn)定的坐席，會(huì)覺(jué)得這些問(wèn)題都是難關(guān)，他不會(huì)去克服，只會(huì)覺(jué)得這份工作不適合我，輕易就選擇了放棄。這樣的坐席，是不可取的。

在面試新人時(shí)，應(yīng)該還需要查看新人的年齡以及個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)有問(wèn)題，再優(yōu)秀的業(yè)績(jī)也不能要。

第二、各階層的管理者觀(guān)念要正確，要嚴(yán)格執(zhí)行公司制度

在呼叫中心里，管理者一般會(huì)認(rèn)為與坐席打成一片，為坐席爭(zhēng)取一切利益就是對(duì)員工好，反而忽略了公司的制度，導(dǎo)致公司制度執(zhí)行不下去。這樣的管理理念，是不可取的。

一個(gè)優(yōu)秀的管理者，應(yīng)該用自身魅力去征服坐席，而不是去無(wú)底線(xiàn)的去寵溺坐席或者說(shuō)是討好坐席。

公司的制度建立，是經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)各方面考慮后建立的適合公司發(fā)展的規(guī)則。每個(gè)圈都有屬于自己的規(guī)則，管理者不能根據(jù)自身喜惡去判定公司的規(guī)則是否適合坐席，更不能在坐席抱怨公司制度時(shí)，還去火上澆油表示支持和贊同。

管理者你要知道，即使你與坐席的關(guān)系再好，離開(kāi)公司后你什么都不是。與你打成一片的坐席，你再寵溺他討好他，他離開(kāi)公司后，和你良好的關(guān)系還能保持多久？給予你成長(zhǎng)機(jī)遇的只會(huì)是公司。

第三、坐席要多聽(tīng)多問(wèn)多總結(jié)

在呼叫中心里，無(wú)論老員工還是新員工，都應(yīng)學(xué)會(huì)自我管理。在閑暇之余，應(yīng)試著去突破自己的極限。

剛?cè)肼毜男聠T工，虛心向小組標(biāo)兵學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)同時(shí)，還應(yīng)掌握語(yǔ)感以及業(yè)務(wù)技巧。在閑暇之余，多聽(tīng)錄音，多分析，多總結(jié)，不懂的時(shí)候要立即去咨詢(xún)小組組長(zhǎng)或者培訓(xùn)師，找到了方向，業(yè)績(jī)就不再是難題。

特別建議：在聽(tīng)錄音時(shí)，一定要去分析聲音感情的曲折線(xiàn)，可以用手機(jī)錄下自己的聲音，放給身邊的人聽(tīng)，請(qǐng)他們提出建議。

對(duì)老員工來(lái)說(shuō)：呼叫中心，不進(jìn)則淘汰。想要再呼叫中心站住一席之地，只能加強(qiáng)自身學(xué)識(shí)，業(yè)務(wù)技巧。新人在努力，不想被新人拍死在沙灘上，老員工只能奮進(jìn)向前行。

四、公司可適當(dāng)組織員工參加戶(hù)外活動(dòng)

員工在奮進(jìn)，公司也別忘記給員工發(fā)放福利。在薪資激勵(lì)下，還應(yīng)豐富坐席的業(yè)余生活?？啥ㄆ诮M織戶(hù)外活動(dòng)，多運(yùn)動(dòng)，有利于身心健康。

以上是我作為億倫大家庭一員的一點(diǎn)心理感受。企業(yè)是一條船，主管是舵手，員工是水手，想要平安抵達(dá)成功的彼岸，缺一不可。