目前我國移動互聯網的發展已進入全民化時代，移動互聯網的滲透無處不在。有人說在移動互聯網沖擊之下，唯一不變的就是‘變’”。其實，變”與不變”是一組辯證對立的存在。本文將從變”與不變”的視角，分別探析移動互聯網對于呼叫中心行業的影響，以及對呼叫中心未來展望的一些思考。

一、移動互聯網對于傳統產業的影響

現在普遍流行移動互聯網將顛覆傳統產業”的說法，處處在談互聯網思維”，貌似互聯網思維”成了包治百病的靈丹妙藥。從理性角度思考，移動互聯網對傳統產業究竟會帶來怎樣的影響，還是要看清移動互聯網的本質及發展趨勢。

在11月剛結束的烏鎮世界互聯網大會上，馬化騰提到騰訊的定位是做連接器，不僅希望把人連接起來，還要把服務和設備連接起來；馬云要通過打造淘寶C2C、天貓B2C的平臺模式，讓天下沒有難做的生意；劉強東豪言京東要解決的是中國社會的商業成本和效率問題。

從變”的視角看，究實質而言，移動互聯網帶來的最大變化就是極大地減少人、物、信息相互之間的溝通和交易成本，提高效率。由于打破信息之間不對稱的格局，資源利用效率可以最大化提升，縮短了從企業到客戶之間的距離（去中心化）。因此，凡涉及人、物、信息相互之間溝通/交易的傳統行業均正在或即將以裂變的速度接受新一輪移動互聯網大浪淘沙的沖擊。

二、移動互聯網對于呼叫中心的影響

呼叫中心作為傳統服務產業中的關鍵一環，同樣也在面臨來自移動互聯網時代的各種新技術新渠道的沖擊。有一種觀點認為，呼叫中心熱線人工座席甚至會逐漸消亡。主要基于幾個依據判斷：一是語音識別技術的飛速發展，為人機交互溝通奠定良好基礎；二是溝通渠道日趨多元化，類似微信、APP等輕渠道都可以快速響應客戶需求；智能型知識庫以及業務流程的標準化，將大大降低操作門檻，滿足客戶自助辦理的期望……

回歸到第一點，移動互聯網對于呼叫中心行業的影響本質也是一樣的，越發成熟的新技術新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被去中心化”，客戶可以通過客戶端”對服務端”直線溝通。這就是移動互聯網對于呼叫中心可能帶來的變”。

三、辯證看待互聯網所帶來的變與不變

著名媒體人梁冬先生，之前曾擔任全球最大中文搜索百度公司副總裁，辭職后又創辦太美科技公司與正安中醫，可以說一方面關注著移動互聯網時代最前沿的發展趨勢，與此同時卻在從事著最傳統的行業。這一點也在啟發我們，移動互聯網的確是在改變著傳統產業，但回歸到馬斯洛需求金字塔中最本質的需求，傳統文化所沉淀下來的東西往往是穩定甚至不變的。科技變革即使日新月異，人始終離不開吃穿住行，產業生存的根本依舊是最大限度滿足客戶需求。對于呼叫中心而言，其生產運營的核心也是萬變不離其宗，不變”的是對于客戶需求的把握，以及對于服務質量的永恒追求。

四、呼叫中心未來的展望與思考

基于移動互聯網對行業以及呼叫中心變”的影響，可以預見未來的呼叫中心智能化技術日趨成熟，電子服務渠道更加多元，這些也將帶來人工服務職能定位的改變。而從不變”的視角來看，為了最大適應和滿足客戶的溝通需求，對于人工服務仍需加強精細化運營以持續提升服務質量。由此也引申出對于呼叫中心未來關于全渠道協同體驗、熱線人工定位的一些思考。

（一）全渠道客戶體驗
隨著互聯網普及率和社交媒體參與度的大大提高，客戶與企業之間的觸點”也日益豐富，多元化的全渠道客戶體驗正鋪天蓋地襲來。這對于呼叫中心而言意味著，過去客戶主要通過電話進來接入語音或者熱線人工服務，逐漸演變成為越來越多的用戶通過微信、APP客戶端、ASR智能語音等進行自助服務，而且在客戶整個服務交互過程中，可能多種渠道都會不同程度地參與進來。

前面提到互聯網對于傳統產業的變”在于極大地降低溝通交易的成本，而不變”的始終是客戶對于服務體驗的要求。如何以不變”應萬變”的生存法則在于能否給客戶打造全渠道優質服務體驗。影響這種體驗的兩大問題點在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互聯性。客戶可能接觸的是熱線、IVR、網站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道觸點如果獲知的信息不一致或者不同步，將導致客戶感知明顯下降和對企業品牌的不信任。而更大的考驗在于跨渠道的互聯性，客戶可能會經歷網站瀏覽-終端下單-熱線咨詢-微信查詢進度等不同的交互環節，如果不同渠道之間信息是割裂的，全渠道之間不能做到無縫轉移的話，將會增加客戶使用的費力度，使客戶體驗大打折扣。風云變幻的互聯網江湖，跨界競爭越演越烈，未來的呼叫中心要逆流生存，必然要求強化渠道之間的互聯性，為客戶創造全渠道無縫銜接的服務體驗。

（二）高價值人工服務
如今，德國人又提出了工業4.0”的概念，其核心就是人、設備與產品之間高度智能的相互識別和有效交流。從1.0的機械化-2.0電氣化-3.0的自動化一直演變至今，可以預見未來的產品設備將越來越智能化，呼叫中心的語音識別、人機交互和自助服務也日趨成熟。因此有人預言未來的呼叫中心熱線座席將逐漸消亡。但是，我們也必須清醒地認識到，在變”的大勢所趨之下，并非要摧毀原有的一切，而是帶來服務的轉型和升級，畢竟客戶對于服務體驗的本質需求還是不變”的。

那么，未來呼叫中心的人工座席將何去何從？不管是逆流而上還是順勢而行，總的方向應該趨向于人工規模減少（因為大量簡單執行的工作將由機器取代），但是人工不會消亡，而是轉向于從事更高價值的服務，成為全渠道界面的統領。

高價值服務，主要包括為VIP等高端客戶提供專享服務，開展中高端客戶關懷維系，或者專門處理疑難投訴案例。畢竟，根據消費者行為研究得知，越是VIP客戶往往依賴人工的粘性更高，而人工服務更能彰顯尊貴的服務體驗。至于疑難投訴案例因為復雜程度高、個性化要求更多，機器設備的智能程度在短期內仍很難達到人工服務的靈活。

另一方面是，人工將作為全渠道的統領。客戶在各個渠道之間的穿越就像一次與企業親密接觸的旅程，而人工服務將成為這趟旅程的完美向導。目前，運營商的呼叫中心也在逐步弱化客戶品牌的區隔，要求人工加載全技能，掌握全面的業務知識。而不久的將來，人工客服的全技能有可能是覆蓋全渠道，即人工需要掌握包括熱線、網站、微信等跨渠道的業務知識，在系統實現支撐的情況下同步看管全渠道界面，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，真正有能力提供一站式、最優化的解決方案。

天下武功，唯快不破。在這個瞬息萬變”的時代，傳統行業面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免，作為呼叫中心而言可以借力新技術的變革春風，順勢而為為客戶打造一致性與互聯性更加完善的全渠道體驗；除此之外也別忘了固本尋新，打造更能適應未來客戶需求的高價值人工服務，以最佳姿態擁抱移動互聯網時代！

作者為廣東移動（廣州）客服中心；