隨著業(yè)務的節(jié)奏不斷提高以及競爭的不斷升級，使聯(lián)絡中心的策略和運營能夠跟上發(fā)展的節(jié)奏成為了當務之急。支持基本業(yè)務功能的關鍵在于使公司員工的表現(xiàn)始終保持在較高水平。當然，員工的培訓和發(fā)展是提高績效的關鍵。

有證據(jù)表明，許多聯(lián)絡中心十分重視培訓并且投入了大量的資源。但是，根據(jù)我的經(jīng)驗，我也發(fā)現(xiàn)許多聯(lián)絡中心的培訓活動(包括電子教學、課堂培訓以及缺乏結構性的培訓，例如輔導和實習)并沒有獲得理想的效率和效果。這并不難解釋。我已經(jīng)找到了影響培訓效率和效果的三大陷阱，并分別提出了一些建議以改善培訓效果。

1. 沒有進行適當評估直接跳到培訓設計階段。

當管理者發(fā)現(xiàn)了績效差距或應用一個新的流程或技術的時候，通常會要求進行培訓。于是，培訓團隊會設計某種形式的培訓(例如課程)以滿足管理者的要求。但是培訓只能應對一類績效差距，即知識的缺乏。培訓無法消除影響績效的障礙，也無法解決動機和激勵缺失之類的問題。進行任何類型的培訓計劃之前，需要對培訓進行評估(關于培訓評估程序的書籍和網(wǎng)站有很多)，這將確保績效差異或需求之類的問題可以得到妥善的解決。

培訓評估可以使我們能夠基于數(shù)據(jù)以及對需求或問題的深刻理解創(chuàng)建一種績效干預，而不被速戰(zhàn)速決的想法所驅使。有時可以從對績效差距的分析中發(fā)現(xiàn)，我們所需要的并不是培訓，而是某種績效干預。有時我們會最后開發(fā)出一種混合方案，例如50%的課堂培訓和50%的培訓后支持。還有時我們最后設計出的課程與最初的設想會有顯著的不同。

2. 對培訓的評估不準確。培訓課程結束后，培訓師會通過課程評估表來衡量培訓的效果”。

而這種常見的評估方式是否可靠呢?答案是否定的。這樣的調查表會受到光環(huán)效應(討人喜歡的授課老師能使課程獲得更高的評價)以及其他因素影響可靠性。為了使培訓計劃可以達到預計的效果，對培訓的評估需要更加深入并更有目的性。

良好的培訓目標是培訓評估的關鍵。如果能夠在評估中確認出培訓計劃的既定目標，那么工作就已經(jīng)完成了一半。你的任務就是在培訓結束時對這些明確且可以衡量的目標的完成情況進行判斷。為了能夠對課程、培訓班或培訓計劃的培訓效果作出合理的評估，可以采用的方式包括后測、對學員的上級或同事進行調查、獨立觀察、質量監(jiān)測程序、核心業(yè)務考核以及在培訓后一周、一個月和三個月時對學員進行再次調查。

3. 所有的學習都應在培訓課堂上進行。

課程開始了而學員卻不清楚自己為什么會來參加，這樣的情況在我的課堂上時常發(fā)生。為學員安排課前閱讀和活動以及引人思考的問題和練習可以提高課堂教學的效率。如果學員在來到課堂之前能夠有所準備，不僅可以縮短課堂時間還能使學員迅速的融入課堂。我的很多課堂教學都能使學員獲得了良好的體驗、給予很高的評價并完全掌握課堂所教授的內容。如果學員知道如何學以致用，知道他們會得到怎樣的支持以及誰會跟蹤并確保他們正確執(zhí)行，那么課堂培訓會取得更好的效果。培訓行業(yè)許多有遠見的專家認為，有20%至30%的學習內容應在培訓前完成，此外還有20%至30%的學習應該在培訓結束后進行。把培訓從教室轉入職場是提高培訓效率和效果的最佳方式。

如今的工作環(huán)境要求日趨嚴苛，對成本的控制也更加重視。這需要培訓計劃能夠跟上發(fā)展的節(jié)奏，靈活應對工作中產(chǎn)生的需求。對培訓前后的活動進行合理的規(guī)劃是達成培訓目標、提高培訓效率和效果最有效的方式。