隨著互聯網的普及，信息技術在各個領域的廣泛運用，現代服務業已成為我國從經濟大國邁向經濟強國的戰略性產業。呼叫中心作為現代服務業的基礎行業之一，經過十多年的快速發展，其應用已遍及全國各行各業。 據《 2013-2014 年度中國呼叫中心產業發展報告》研究： 截止 至 2013 年底，國內呼叫中心從業人員超過 120 萬人，并以每年 15% 到 20% 的速度增長。 中國大陸地區的呼叫中心產業已經成功地滲透到了中國的 56 個行業 。產業總體座席數 也從 2001 年的 10.2 萬多座席發展到 2013 年底的 70.4 萬座席，近幾年的年復合增長率一直保持在 1 7 % 左右。

面對巨大的就業市場需求，教育部于 2010 年增設了呼叫中心中、高職專業，并頒布了專業代碼：中職專業為客戶信息服務”，代碼 090900 ；高職專業為呼叫中心服務與管理”、代碼 590319 ，客戶服務管理”、代碼 620503 。在形勢與政策的鼓舞下，呼叫中心職業教育的興起與發展正在帶動、引領傳統職業教育的變革。

一、 職業教育開展的背景：

(一) 產業升級，服務外包興起，呼叫中心應用型人才短缺

2009 年 ，國務院辦公廳下發了《關于促進服務外包產業發展問題的復函》，將北京、天津、上海、重慶、廣州等 21 個城市確定為中國服務外包示范城市，深入開展承接國際服務外包業務，促進服務外包產業發展試點。

近幾年，在商務部確定的 21 個服務外包示范城市之外，非示范城市也在迅速崛起。盡管同服務外包示范城市相比，非示范城市獲得的國家級支持相對較少，但是我們看到，一些非示范城市差異化發展，依據自身的獨特優勢定制專屬的產業發展路徑，采用更加靈活和超前的發展理念，推動了本地服務外包產業的快速發展。

未來，伴隨政策扶持力度加大，在這這些城市中，將陸續成立服務外包產業園區，對于呼叫中心席位的需求總數，預計將于 2015 年達到 150 萬個，市場累計規模將達 1000 億元左右，年增長率超過 20 ％，人才需求量將以幾何倍數增長。

目前，由于行業內呼叫專業人才奇缺，基層員工薪資平均已達到 4 萬元左右 / 年，以市場營銷為主的員工薪資平均為 6 萬左右 / 年（最高可為數十萬 / 年）。中層管理人員薪資平均 7 萬左右 / 年。已近步入白領時代。

(二) 職業教育體系的缺失是人員高流失率的主要原因

相對于呼叫中心產業的快速發展，目前有針對性的職業教育相對滯后，在宏觀調控、教育體系等方面還存在不少問題，致使人才培養與社會需求之間存在較大差距。截止 2014 年，全國僅有不超過 100 所中職院校開設了呼叫中心專業。一方面，呼叫中心產業發展帶動專業人才需求量激增，而每年對口畢業的學生卻杯水車薪，供求比例反差巨大；另一方面，在中國目前的教育體制中，缺少科學配套的職業教育體系以及人才培養結構。從呼叫中心的流失率就可以發現問題所在。

呼叫中心企業的人員流失率過高，這個是目前大家共認的事實。 據統計，目前我國呼叫中心座席員平均月度流失率為 10% － 50% 左右，年度流失率在 100% 以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內會全部換一輪，而對離職人員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間為 12 個月。在國內比較優秀的呼叫中心員工月流失率在 3-5%, 年流失率在 20-30% ，不同行業和不同地域的呼叫中心，這個數字區別很大。

以北京某知名銀行的呼叫中心其下設的某個項目組為例：企業招進來 102 名員工，在一個月的考核期內，陸續自動或被動離開的高達 71 人，三個月的見習期內，又離職 12 人，最后留下來 19 人，而這 19 人，在一年內又因主動離職或企業淘汰，最終只剩下 14 人，其流失率高達 86% ！

通過專業機構對呼叫中心高流失率的深入調研分析，可大致歸納以下三類原因： 1 、工作壓力太大； 2 、感覺前景暗淡，沒有未來； 3 、企業自身因素的影響。

1、 為什么員工會出現工作壓力太大而導致最終離開的結果？

目前企業招聘的呼叫中心人員， 85% 都來自于社會招聘，這些人員大都未經過專業對口的系統學習，他們有的是計算機專業畢業，有的是學商務文秘，有的是市場營銷專業等等。這些人員在未進入職場之前對呼叫中心完全沒有了解，他們不知道座席員的崗位職責，也不了解從業規范，從心理角度來講，他們并未作好充足的準備，所以在工作當中無法平衡來自于工作內部的壓力，比如排班，工作內容，環境等；從職業素質要求來講，他們也未經過專業系統的教育和培訓，不能達到呼叫中心崗位勝任能力，不具備從業人員應具備的素質，未掌握職業相關技能，經常產生由于無法靈活自如地處理來自客戶咨詢與投訴的壓力。

2、 為什么員工會認為前景暗淡？

主要原因有兩方面：一是沒有為自己規劃好職業生涯的發展道路，二是找不到自己的職業定位，對工作缺乏興趣和動力，沒有自信，職業倦怠感快速產生，最終離開。

以上這些其實都是職業教育的缺失造成的。 據權威部門出具的最新報告分析：為解決好呼叫行業 85% 的人力成本問題，需要至少 1000 所職業院校，十五年的人才培養和供給。未來，職業教育體系的開放與完善，任重而道遠。

二、 職業教育模式的轉變

從上世紀九十年代以來，我國職業教育歷經數次改革大潮，但教育模式仍沒有太大轉變，包括軟、硬件建設也未能及時跟上，致使人才培養的質量得不到保障，人才培養與社會需求間的差距越來越明顯。一方面，企業崗位人才急缺，動用各種招聘方式都覓不到合適的人才；另一方面，大量畢業生即使愿意委身下嫁”不斷降低待遇要求，仍找不到合適的工作。特別是近幾年，以上兩難問題愈發突出，造成社會對職業教育的認可度不提高。而矛盾的根源則在于缺少技能、能力和職業素質并重的實用性、體系化的教育模式。

現行教育模式最主要問題在于，采用學科體系偏重理論教學，忽視實踐技能訓練及綜合能力的提高；課堂教學知識結構老化，比如，在技術發展一日千里的 IT 等相關行業，最新的技術信息并沒有及時反饋到教材中；學科專業的調整、內容的更新，都嚴重滯后于勞動力市場職業需求的變動。這些體制弊端，造成了一些學生在進入勞動力市場后，發現自己所學的知識不能應用于實踐，工作上也不能立即上手。

筆者走訪過國內數十家職業院校，對于目前的職校生現狀深有感觸。現在很多職業院校教學模式在理論教學上還一直是沿用普通教育的大、中、小學通用的教學模式，即學生對著教材聽、教師對著黑板講的課堂教學模式。雖然現在教師采用了幻燈片、錄像、實物、多媒體課件等來輔助教學，但由于職業教育能力的構建大多來源于工作實踐中，需要有學生親身體驗與感性認識，而在傳統的教學模式下學生產生不了內部動力，集中表現為學習效率低、效果差，缺乏自信心、更沒有積極性，特別難管，因此，教師也感到專業課難教。

其實早在 2010 年，經過金融危機之后，中國的職業教育就進行了重新調整。原本以純理論知識教育為核心的教育模式已經越來越不為市場所接受。當下，信息技術發展如此迅速，平均每個季度都會有新的科技誕生，企業對于人才的要求，需要轉向技能、綜合能力、職業素養的復合型、實用性人才。單純的、書本型的知識傳授培養出來的人才與企業用人標準已經越來越脫節。如果我們還抱著過去的教育模式不放手，閉關鎖校”，就不能適應中等職業教育培養目標的改革要求，也會逐漸被市場化所淘汰。

故而，職業教育要以就業為導向，一定要轉變教育模式。

呼叫中心專業，正是引領當下職業教育改革的試點專業，新專業的興起，從某種程度上講，也是真正推進教育改革，創新職教模式的新起點。

作者為客世教育科技公司高級講師、課程總監