服務(wù)質(zhì)量一直是呼叫中心領(lǐng)域討論的熱點(diǎn)話題。近日，國外一家著名市場研究公司做了一份關(guān)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。

該調(diào)查主要針對呼叫中心主管、經(jīng)理及企業(yè)CIO。參與調(diào)查的企業(yè)有幾百家，結(jié)果頗具代表性。調(diào)查顯示，多數(shù)呼叫中心高管認(rèn)為，提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵途徑是：通話記錄、服務(wù)監(jiān)控和績效考核。

1、 通話記錄：根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認(rèn)為通話錄音是的幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著時(shí)間的推移，呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音就會越來越多，管理就會變得越來越復(fù)雜。呼叫中心通話錄音系統(tǒng)提供給管理者的功能越多，呼叫中心人員就能夠更有效得解決客戶問題，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，不同標(biāo)準(zhǔn)的錄音能力、非常態(tài)通話識別能力、大客戶錄音特殊標(biāo)識能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量。

從管理層面來講，呼叫中心主管可以通過這些技術(shù)手段隨時(shí)查看坐席員的工作情況，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作。也可以給培訓(xùn)帶來更多的便利。

2、服務(wù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)的監(jiān)控機(jī)制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進(jìn)行量化考核。如：通話數(shù)、每個(gè)坐席員在隊(duì)列中調(diào)用次數(shù)、最長隊(duì)列中等待的客戶數(shù)等等。

管理者還可以隨時(shí)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，與坐席員互動，確保他們?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。監(jiān)控并不是最終目的，它只是一種幫助提高服務(wù)質(zhì)量的手段。管理者需要根據(jù)獲得的實(shí)時(shí)信息及時(shí)指導(dǎo)、調(diào)整呼叫中心團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)。

3、 績效考核：呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復(fù)雜性也會逐步增長。通過績效考核可以呼叫中心使管理者集中監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過具體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量。

以上所提的三點(diǎn)的確良可以幫助呼叫中心管理者提高服務(wù)質(zhì)量。但根據(jù)實(shí)際情況還會有更多的解決方案，在這里不能一一列出。那么，什么提高呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的最好方法？怎么樣才能最大限度地提高生產(chǎn)效率？希望得到你的看法！