2011年3月3日 電：近日，美國(guó)呼叫中心與客服高峰研討會(huì)在美國(guó)弗羅里達(dá)召開，本次高峰研討會(huì)有來(lái)自美國(guó)、德國(guó)、中國(guó)、意大利等國(guó)家的近200位企業(yè)高層管理人員到會(huì)。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織美國(guó)委員Sunil Balagopal在大會(huì)上就4PS聯(lián)絡(luò)中心做了分享，主要分享了全球客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的變化與發(fā)展，并介紹4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系2011版，引起了與會(huì)者的熱烈反響，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正在美國(guó)影響力逐步擴(kuò)大。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型”是一套包含完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，發(fā)起于中國(guó)，由工業(yè)和信息化部及中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)等支持，獲政府國(guó)際認(rèn)證補(bǔ)貼，中國(guó)中央電視臺(tái)4套國(guó)際頻道向全球報(bào)道的聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)委員來(lái)自微軟、戴爾、思科、惠普、臺(tái)灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU)等單位的資深管理人。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通過對(duì)聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃(Strategy).人員與管理(People)、流程與運(yùn)營(yíng)(Process)、平臺(tái)與環(huán)境(Platform)、績(jī)效與體驗(yàn)(Performance)五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，增加企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播。