在與客戶電話溝通時，客服人員面對的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。在與客戶電話溝通時，客服人員面對的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。

一般而言，在與客戶溝通中，客服人員在禮貌用語的運用上需要注意以下七大事項。
1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語

問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會給
客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動(某省)的問候語：上午好/中午好/晚上好，請問有什么可以幫您?”或您好，請問有什么可以幫您!”;中國電信(某省)的問候語：您好，請問有什么可以幫您!”;這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯(lián)通(某省)的問候語：您好!中國聯(lián)通。”可以看出這樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會在下面的通話中問候客戶。但是要設(shè)計成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎?

2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客
服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

3、在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達信息。
不要很長一段時間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線時還經(jīng)常 遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。
例如，某客戶在代辦點辦理新入網(wǎng)的神州行號，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。
客服代表：資料沒返現(xiàn)在開通不了。”

客戶：為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”
客戶代表：對，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項功能還沒有恢復(fù)正常，對于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的。”
客戶：現(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號。
客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))
當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。

從上面的例子可以看出，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應(yīng)時，客戶就會感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。