整理了這樣的一個文章，呼叫中心與B2C平臺運營的結合價值，希望給大家有所幫助：

首先，B2C平臺是將商品銷售、商品管理、銷售信息入口、數據統計分析、營銷推廣、客戶管理等模塊完整集成的運營平臺。呼叫中心作為B2C平臺中的關鍵環節，提供最優資源利用的同時，無縫對接管理平臺與數據庫，無論軟件開發還是呼叫中心的系統建設應滿足企業長期運營的需求，并為企業后續擴容預留足夠的空間。

其次，電子商務類型企業要面對的核心問題是通過網絡和電話全方位建立企業與市場的鏈接、管理與執行的流程統一，網上商城和呼叫中心共同支撐著電子商務的應用。
我們基于這個角度，先從建設呼叫中心最關心的問題和B2C業務的運營需求開展探討，再來了解呼叫中心是如何與電子商城相結合并推動電子商務的應用。
1、B2C企業建設呼叫中心最關心什么？

B2C企業建設呼叫中心最關心的是什么？
（1）投入與回報
首先，最關心的當然是投入建設呼叫中心能夠帶來的回報是什么，回報包括：品牌回報、口碑回報、訂單回報、績效考核、有效管理、效率提升。
呼叫中心的建立，有效提升用戶的信任度，對推廣品牌，樹立口碑的良性影響不言而喻。

訂單回報 --- 應該是企業最關心的核心問題，呼叫中心最直接的作用在于幫助消費者簡化了購物過程，節省了時間和精力，提高流量”到訂單量”的轉化率。消費者通過互聯網廣告、網站、DM等線上線下看到心儀的商品，然后撥打呼叫中心統一號碼，下單訂貨。呼叫中心在下單過程中起到了相當重要的作用，除去電話下單，還包括貨品、發貨時間和收貨人確認等細節。所有投出去的電視廣告和互聯網廣告，最終都將以電話的形式得到訂單回報。除此之外，呼叫中心的外呼功能還可以向指定客戶（如VIP）主動營銷，營銷過程完成訂單交易。據統計，B2C企業建立呼叫中心后，業績一般將有效提升至少30%，而由于遭遇電話呼入瓶頸致使企業丟失了數萬乃至數億的訂單已屢見不鮮 ，致使多家業內龍頭企業京投資上億資金容改造呼叫中心，如攜程、京東等，丟單損失將近呼叫中心投入的6倍。

（2）回報周期
首先，我們先來看兩個知名企業的案例：DELL和HP。其中，DELL每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業務，HP中國在呼叫中心組建一年后實現了一個億的銷售額。
VANCL凡客誠品是國內知名B2C企業，2007年底，凡客的月銷售收入200萬元，擴建呼叫中心后，截止2008年月銷售收入超過了4500萬元，目前，凡客每天的訂單已經飆升到6000多單。不能不說，呼叫中心的建立直接為其帶來了相當可觀的利潤價值，從擴建到銷售額指數級飆升僅用了一年。呼叫中心正幫助麥考林、Vancl一樣的B2C品牌通過電子商務模式蓬勃壯大
（3）系統性能
系統性能包括：穩定性、可擴展性、功能實用性與友好度、是否能滿足運營需要、后期維護優化便捷性等。
呼叫中心只有與相應的CRM/ERP進行有效整合才能將作用發揮最大化，CRM的設計應具備操作簡便，功能全面但不復雜等特性，以滿足運營需求，方便員工操作，提高工作效率。
（4）項目實施周期/售后服務
呼叫中心的建設周期與客戶的業務發展規劃息息相關，部署周期越短，上線越早，進入正常運營軌道的速度越快，系統部署周期應控制在45天內，二次開發工作周期根據客戶需求一般在1個月-6個月不等。同時，一個專業的呼叫中心解決方案的集成商不僅提供專業的售后維保，還應對相應軟件進行及時的升級與功能擴展，以適應企業的發展需求。
（5）最優性價比
性價比不僅體現在產品性能與應用級別，還應結合故障率損失、維護成本、后期擴展/擴容的二次投入成本等綜合評估。如果一個呼叫中心產品同時具備低故障率、低維護成本、低擴容成本、穩定高效、最大化滿足運營需求的，那么這個呼叫中心就是最具性價比的。
2、B2C運營模塊與呼叫中心功能需求

（1）銷售流程
B2C電子商務的銷售流程主要分為三個階段：售前、售中、售后。
① 售前：
企業的售前活動，在營銷和銷售方面，從制訂營銷策略開始，開展多種形式的市場推廣活動，由此帶來的客戶購買意向，通過為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動銷售進程并帶來交易的可能性，并且能形成銷售預測，積累數據。
② 售中：
從客戶開始確定下訂單開始，完成訂單的接收、處理，涉及到產品庫存、配送，支付等等，幫助企業完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務過程；
③ 售后：
主要包括商品交付及售后服務。可以通過電子商務跟蹤貨物，幫助客戶解決產品使用中的問題，商品退換貨、理賠處理，提供技術支持，傳遞產品改進或升級的信息以吸引客戶對產品與服務的反饋。
（2）運營管理模塊
銷售管理模塊
② 商品管理模塊
③ 內容管理模塊
④ 客戶管理模塊
（3）呼叫中心功能模塊
幾個大模塊：電話控制、客戶管理、業務受理、個人管理、統計監管、系統管理
3、呼叫中心對B2C平臺運營的推動
對B2C業務運營需求做了簡單的歸納后，我們將通過以下具體場景應用進一步展現呼叫中心能為B2C業務做什么。

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應用歸納：
① 提高企業服務效率與質量
② 完成流程與管理的整合
③ 企業通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現銷售過程。增加銷售機會、開辟新的營銷渠道，提高銷售額、降低營銷成本。
④ 市場調查、宣傳和銷售。
n 市場調查是市場營銷的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯系起來，通過電話以及其他途經（短信）與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發掘客戶的需求并滿足其需求；
n 可針對特定客戶，開展有針對性的外呼營銷與電話銷售。
綜上所述，呼叫中心是一個整合多渠道通訊、有效集成企業管理與流程執行、實現多功能用途的綜合性系統平臺，是客戶最直接的接入方式，企業可以通過語音、chat、Emai、視頻、WEB等方式為客戶進行多種服務，呼叫中心是電子商務利潤增長的核心組成。呼叫中心和電子商務的完美結合，是企業提升形象，拉動交易量，并使客戶獲得完整服務體驗的最佳方式。

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