隨著微博日漸成為主流的新媒體交流平臺之一，越來越多的人在隨時隨地把他們作為消費者的見聞、經歷、體驗等分享了上來。由于微博強大的復制傳播能力，這些消費者所發出的任何一條信息都有可能迅速形成口碑傳播、口誅筆伐、粉絲大戰等直接影響企業的品牌和形象的大事件”。因此，很多企業也紛紛開通了自己的官方微博賬號，以期通過跟消費者的及時互動達到品牌形象維護、產品營銷、市場宣傳和客戶關系管理的目的。但可惜的是，目前所看到的情況并不令人樂觀。對某些企業服務的抱怨、投訴甚至辱罵（提倡文明維權）不是無人搭理、被企業視而不見，就是發展成雙方的口水戰。這充分暴露了很多企業在面對這個新興媒體和傳播平臺時沒有策略、沒有章法、沒有思路、沒有準備的現實情況。那么，企業應該如何做好社交媒體服務呢？個人的觀點是：快速反應、有序應對、雙贏思維。

快速反應：以微博為代表的社交媒體的主要特點之一就是其快速傳播性。一條引起別人興趣的信息可以在幾分鐘之內通過評論、轉發而被快速傳播到幾十人甚至上百人那里。如果這些人里面有一些大V們的話，其傳播速度將會呈幾何級的增長。因此，當有針對企業的產品或服務的信息評價出現后，及時反應和處理是企業首先要做的。先跟客戶取得聯系，了解事情的原委，再著手解決并根據實際情況表明企業的態度。當然，暴露在大庭廣眾之下的企業表態也是一門藝術。這樣，即使不能把火”撲滅，也會引導和控制火勢”向理性和可控的方向發展。

有序應對：要做到有序應對，則需要企業事先有完善的應對各種可能的情況的策略與措施，其中可能會包括：處理流程、一線授權、統一話術（最好法務部門審查過）等。另外，由于消費者所遇到的問題可能會涉及企業的多個部門，因此企業應該成立一個跨部門聯合小組以形成快速聯動機制，加快問題的補救和解決速度。最近看到的微博口水戰中還有一個有趣的現象，很多以個人名義開通微博的企業員工也加入了戰團，有遵照官方微博的基調呼吁理性維權的，有跟消費者對攻的，也有勸架熄火的，但這些自發的個人行為卻對企業的形象和態度造成了極大的干擾，也給消費者造成了企業員工聯合起來對付他的假象。有鑒于此，企業有必要對員工的個人行為首先加以約束和規范，在能不能隨便參與、能不能代表企業、能不能遵循統一立場和原則等方面做出統一嚴格的規定和要求。

雙贏思維：有句話叫贏了爭辯，失了客戶。無論你面對的是有理客戶、誤解客戶、還是無理客戶，在公眾面前顯示出企業風范，運用區別性策略，在對客戶充分尊重的基礎上對不同類型的客戶進行致歉、補償、安撫或化解才是上策。千萬不要發展到像最近在微博上剛剛上演的企業員工與消費者對罵的境地。有多項的研究和調查表明，有問題反映給企業并被圓滿解決的客戶對企業的忠誠度要比從來沒有遇到問題的客戶的忠誠度還高。我想這個規律也會同樣適用于社交媒體，而且影響力還可能更大。解決了消費者問題、贏得消費者忠誠、實現口碑傳播，才應該是企業應具備的思維模式。