呼叫中心能夠實現對多種媒體的統一支撐，建立了與媒體無關的多通道統一控制機制。能夠支持語音、傳真、短消息、email、視頻、webphone、textchat、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開放的多媒體渠道統一接管、集成各類與用戶的接觸點，進而成為一種真正融合的接觸中心。

全面統一的呼叫中心

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話、傳真、視頻、短消息、Email和web訪問等交流渠道協調起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業交流，又能保證整個系統信息的完整、準確和一致是十分關鍵的。

這種融合要求主要體現在三個層次：

在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，可以通過內置短消息網關、接入服務器、ip模塊、視頻接口來拓展ip和圖象功能，各種接入方式應能夠有效融合，排隊機通過疊加相關模塊，實現功能的拓展。
在功能支撐層，對所有的媒體渠道統一接管，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣進行統一多通道控制機制。功能支撐層應能提供統一的接口，并允許將來對呼叫種類進行擴充。
在業務實現層，業務代表可以在同一個臺席上，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣處理。允許業務代表對在處理多種媒體的呼叫的同時與用戶進行網頁同步、表單共享等操作。
以客戶信息數據庫為基礎，構建客戶聯絡管理為核心的客服平臺

呼叫中心提供了客戶信息數據庫UIDB，但一個靜止的UIDB，不是客戶聯絡管理，需要增強其可操作性，其核心思想是"從客戶中來，到客戶中去"，突出客戶信息的有效管理和充分運用。一方面，在日積月累的客戶服務中，不斷收集客戶信息，充實客戶信息數據庫，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數據信息，不斷優化客戶服務行為，為客戶提供區分的、有個性化的、針對性的服務。

比如在客服系統中，業務較多，客戶的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統的引導流程都比較繁瑣，客戶進入客服系統后往往要進行多次按鍵選擇才能找到所需服務，對于那些使用客服系統較頻繁的客戶來說，就會感到非常不方便。如果呼叫中心系統提供智能化的引導流程，能根據客戶在使用客戶服務中心時留下的軌跡自動為客戶調整接入流程，使用戶以最快的速度得到所需服務。

銜接跨部門管理的紐帶，建立以客戶為導向的企業流程

利用呼叫中心，可以整合企業各部門與外部的用戶環境，形成開放、透明、閉環的信息交互通道，真正實現企業管理圍繞"以客戶為中心" 的新的理念，調動整體企業為用戶提供盡可能完美的服務。

呼叫中心對外作為聯系客戶的橋梁，對內則成為銜接跨部門管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發揮了重要的作用。在實現建立以客戶為導向的企業流程的運作中，工作流將有效的貫穿每個關聯部門，可以定義投訴、咨詢、故障等多層面管理，其可定義、可設置（定義用戶應用、定義級別、定義告警時間、定義流轉條件）的高度靈活性，既可以為企業度身定做適合本企業的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優化相關流程，客戶為中心”的理念要求呼叫中心針對企業的內部管理流程提供一系列的支持。

全流程、多任務、策略可生成的呼出管理系統

隨著呼叫中心應用的逐步深入，Inbound的使用已經比較普遍，現在呼叫中心已經不滿足僅僅是接接電話，受理投訴等一些傳統的業務，對如何更好地吸引客戶，如何提供更好的服務提出了更高的要求。如生日祝福、問卷調查、春節問候、欠費催繳、客戶回訪等業務。

這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統，能夠通過向業務接口查詢呼出信息，并按預定時間向用戶發起呼叫，滿足系統主動發起任務的完成；根據業務需要，可以建立多個任務，并且多任務可以并發進行；可以根據近期系統資源忙閑及呼出統計數據，按配置服務水平預測資源空閑，并適當發起呼出以提高系統資源的利用率。

一個完善的呼出管理系統應能夠實現包括靈活的策略生成在內的全流程，從典型的話費催交系統的實現可以看出整個流程是如何工作的。
欠費關系到電信運營商的切身利益，建立起一套有信用判斷的催繳子系統的作用也是非常重要的。

呼叫中心業務代表全流程的服務支持

呼叫中心在提供全流程的解決方案時，在系統的每個節點中都應充分體現和考慮全流程，也就是說，每個業務環節都要站在整個流程的高度來加以考慮，比如業務代表，不應是簡單的記錄用戶的需求，做一個傳話筒的角色，而應以企業代表和客戶代表的雙重角色來開展工作，因此，參與到全流程的業務代表，應有豐富的案面工作能力，能夠真正做在投訴中消除投訴”，以客戶代表的身份協調企業資源”等目標。
這里除了業務代表的素質等因素以外，還需要系統具備幾個條件：

具有靈活的、精確的路由
集成豐富信息的業務前臺
提供給業務代表案例管理、錄音回放、工作流等豐富 的應用功能
在系統中，一些看似簡單的功能，對于實現上述目標就具有重要意義，比如，傳統的呼叫終止以通話結束作為基準，然后座席可以接下一個來話。但對于很多受理類的業務，通話結束后，座席往往還要做一些后續工作，包括數據的整理、錄音回放、后臺流程的啟動等等，如果在這期間有一個電話打入，將影響這些工作的完成 ，使之成為一次不完整的呼叫處理。

這里我們提出了座席工作態的概念。即在通話結束后，根據不同的業務和不同的業務代表，讓該座席自動示忙一段時間不接來話，使業務代表有充足的時間整理數據，這一段時間結束才稱為呼叫的結束，從呼叫進入到呼叫結束稱為座席的工作態。工作態的定義保證了呼叫處理的完整性。

為面向客戶的企業決策提供重要的數據依據

呼叫中心作為企業與客戶的聯系窗口，科學地統計用戶的建議、需求，可以為企業的決策提供真實、全面的數據。例如：用戶通過企業呼叫中心反饋產品的故障，呼叫中心經過詳細的歸納，形成統計報表，自動遞交給企業相關部門和決策層，企業領導會從第一手材料中了解目前產品的情況，從而作出產品更新的相應決策。當然，呼叫中心也可以通過定期調查， 了解未來用戶的需求，準備新產品的研究工作。

數據的真實性是非常重要的，如果由于人員素質和工作態度的問題，產生虛假的數據，對企業來說，也許會產生致命的影響。而選用呼叫中心時，必須注意其統計技術、質檢技術。

呼叫中心的統計分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門希望從不同的角度分析問題。質檢中心用以監督客戶代表的工作質量。由于可以實現24小時錄音，領導層可以隨時抽查服務的質量和數據的真實性。