一、基本情況

中鐵快運股份有限公司客服中心于2007年1月完成組織結構重組并正式上線運營，是我國鐵路企業中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平臺，中鐵快運客服中心為全國客戶提供7×24小時全天候、一站式”的高質量電話服務。客服中心實行首問負責，建立了客戶服務質量監督、考核機制，統一服務標準和考核指標體系，不斷提高客戶服務水平。

中鐵快運客服中心下設公司直屬客服營業部，在18家分公司所在地、10個管理部設置客服營業部，形成公司客服中心—直屬客服營業部”和18家分公司客服中心—27個客服營業部”的橫向管理體系。同時，為強化基層客戶服務能力，完善全國直管站營業部、配送分撥中心客戶服務職能，客服中心建立了公司—分公司—營業部”縱向三級管理體系，由營業部負責人直接管理客服工作，同時在中心營業部設置客服專崗，負責具體執行營業部客戶服務、路風監察工作，業務上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色與價值

（一）、系統化的服務網絡

中鐵快運客服中心采用集中—分散”的布局方式對全國18個分公司客服中心履行監督、指導和業務管理職能，并實行集中式統一管理。同時，根據行政區劃，各分公司客服中心劃定責任業務范圍，實行全國業務分公司按區域分散”受理。本著立足市場、服務客戶的原則，客服中心組織管理人員與座席人員以客戶身份進行服務體驗，獲得對管理水平與服務現狀的真實感受，發現客戶端及現有服務流程存在的問題，實現流程再造，鎖定貨物查詢、業務咨詢、發貨受理、投訴建議四種核心業務類型。

（二）、7×24小時的全覆蓋服務網絡

充分利用和發揮公司客服中心系統平臺的軟電話、語音引導、通話錄音、信息存儲、統計分析等功能，中鐵快運在客服中心與27個客服營業部之間建立通信專線，使27個客服營業部共享公司客服中心已有功能，實現公司客服中心對全國客服電話的夜間集中受理。經系統升級改造，每天18時至次日8時，各地的客服電話統一切換到公司客服中心，客服中心電話平臺實現了7×24小時全國服務。

（三）、強大的營銷職能

針對電話營銷業務，客服中心統一制定電話取貨受理業務流程，對來電發貨客戶建立詳細的客戶檔案，為深入市場調查和電話營銷打下基礎，在保證系統接通率的基礎上，擴大發貨受理電話比重，做到客戶有發貨需求能及時受理。

客服中心對座席人員受理的、需要重點跟進開發的客戶建立跟蹤單，形成管理閉環，對發貨不成功的業務建立情況反饋單，認真分析不成功原因，以提高受理來電發貨的成功率，不斷為公司增收創效。

（四）、增設服務質量監督職能

中鐵快運自成立以來即高度重視運輸服務質量，為了進一步加強運作質量管理，破解運輸企業因服務質量不穩定而無法全面滿足客戶需要的難題，中鐵快運創新性地將對外客戶服務與對內服務質量監控相結合，賦予客服中心對貨物運輸過程中差錯、損壞及丟失的管理職能和理賠管理職能。由客服中心負責管理日常運作過程中的貨差、貨損、貨盜及理賠問題，監控公司路風動態，充分發揮信息集成優勢，對公司服務質量問題進行監督、檢查、定責和處理，第一時間將客戶意見反饋給業務部門，最大程度地從維護客戶利益的角度出發，監督、預防，及解決各種服務質量問題。

三、運營體制及人員管理

（一）、 實行動態排班制度，提高客服電話接通率

中鐵快運客服中心根據話務特點，劃小班組，增加班次，實行動態排班制度，最大程度使話務高峰和座席人數高峰匹配，并配備機動座席組，制定應急預案，確保系統全天各時段的接通率保持在較高水平。

（二）、建立服務指標考核體系，推行話務指標精細化管理

客服中心建立了16項績效考核類指標、12項運營監控類指標，以此為基礎建立健全客服報表管理制度，并根據系統平均話務量及服務目標，對座席電話接聽量提出明確標準，重點監控座席話務量、平均休息時間、平均通話時間、平均案頭工作時間和電話營銷業績等指標，有針對性地提高電話接通率。同時，增強座席人員自控意識、團隊意識和服務意識，通過績效指標考核和部門文化建設，提高座席受理電話的工作效率。

（三）、建立電話錄音檢查機制，持續提高電話服務質量

客服中心充分利用平臺強大的錄音系統，建立了定期電話錄音回聽制度，組織專人抽查座席錄音，對全公司所有座席人員的語音、語調、語速、標準用語、業務知識、服務態度等進行調查和測評，并制定了相應的獎勵與考核制度，通過座席人員自查、互查，不斷提高電話服務質量。

（四）、創新投訴處理方式，建立投訴快速響應機制

公司客服中心建立投訴問題庫（即由客戶通過各種渠道反映的對公司作業或服務質量等不滿問題構成的數據庫），將受理的各類客戶投訴錄入問題庫，進行銷號管理。通過投訴問題匯總分析，及時發現具有共性和傾向性的服務質量、作業質量、路風等問題，將投訴問題由事后處理”變為事中控制”直至事前預防”，從根本上將處理投訴由一事一議”變為舉一反三”。 同時，設立投訴處理專崗，建立24小時投訴處理快速響應機制，堅持處理投訴問題不過夜” ，第一時間妥善解決客戶投訴。

（五）、開展客戶滿意度調查，不斷滿足客戶需求

設計調查問卷，定期通過電話及短信開展公司運作質量和服務質量回訪調查，對每一個不滿意”評價進行二次回訪，積極聽取客戶意見及建議，征詢客戶需求，實現零不滿意”服務，形成客服系統管理閉環，不斷提高客戶忠誠度和滿意度。

（六）、人性化管理，打造有凝聚力的客服團隊

中鐵快運客服中心重視人文管理，定期組織員工開展有益身心的文體活動，組織拓展訓練，不斷增加員工的集體榮譽感，提升團隊凝聚力，形成了良好的工作氛圍和協作

中鐵快運客服中心從立足市場，不斷優化客服運營模式，通過95105366客服平臺為客戶提供全方位、立體化、一站式的服務，帶來了良好的社會效益和經濟效益，也打造出一支能力強、業務精、有凝聚力和戰斗力度客服團隊，不斷為客戶提供便捷、周到的服務。