首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運營管理實踐中的成本優化，不涉及戰略性投資、建設及其它的相關成本投入。

當前，很多以服務支持為主要業務的呼叫中心基本上都是企業的成本中心。正是因為這樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預算難、更新設備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業的領導對呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創造一個寬松的運營環境，呼叫中心的管理者也最終會面臨財務及人力資源部門的各種審核”壓力。因此，對于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產出最大化和最優化是當前面臨的一個現實而又嚴峻的問題。

那么呼叫中心應從那些方面入手提升運營管理水平，使成本利用最優化呢？我覺得基本上應該從三個主要方面入手：

• 合理降低平均聯絡處理時間
• 合理降低資源投入成本
• 有效降低客戶聯絡總量

合理降低平均聯絡處理時間

客戶聯絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處