首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中的成本優(yōu)化，不涉及戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。

當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因?yàn)檫@樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴(kuò)充編制難、員工激勵(lì)難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)寬松的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會(huì)面臨財(cái)務(wù)及人力資源部門的各種審核”壓力。因此，對(duì)于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問題。

那么呼叫中心應(yīng)從那些方面入手提升運(yùn)營(yíng)管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？我覺得基本上應(yīng)該從三個(gè)主要方面入手：

• 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間
• 合理降低資源投入成本
• 有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處