道謝不但照亮別人的世界，也光耀了你自己。你若是覺(jué)得受人冷落，不為人所知，無(wú)人賞識(shí)，不妨主動(dòng)向他們致意，這可能正是你所需要的靈藥。
感謝能觸發(fā)連鎖反應(yīng)，影響我們周遭的人連同我們自己，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)誤解感激的心聲，這是個(gè)聲音的意蘊(yùn)四海皆通，超越世間一切障礙，聲韻可達(dá)上蒼。

踏上質(zhì)檢之路已經(jīng)兩年了，兩年來(lái)，面對(duì)高強(qiáng)度，重壓力的工作，總是充滿困惑和不解，困惑在尋找提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法的道路上，不解于同事們的抱怨和對(duì)質(zhì)檢工作的不認(rèn)可。兩年的辛苦努力，近期終于在某些方面看到了進(jìn)步，幾名話務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期不佳的座席員，電話溝通效果有了質(zhì)的飛躍，看著她們上佳的表現(xiàn)，想想自己和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的付出，心中充盈著無(wú)盡的喜悅和巨大的成就感，這是一年前完全不敢想的事情。以下是對(duì)質(zhì)檢工作取得點(diǎn)滴進(jìn)步的原因總結(jié)：
1、崗位互換

三個(gè)月前，當(dāng)質(zhì)檢員王艷提出質(zhì)檢輪崗這個(gè)題議時(shí)，我還在為找輪崗的人而犯愁，開(kāi)會(huì)討論還明確提出，要求話務(wù)業(yè)績(jī)前十名的座席來(lái)輪崗，在猶豫再三下，還是主動(dòng)去找愿意嘗試新事物的座席來(lái)實(shí)施，一個(gè)月后，輪崗座席不用再找了，有座席主動(dòng)來(lái)找我，說(shuō)要輪崗質(zhì)檢工作。這中間的轉(zhuǎn)變讓我欣喜若狂，看來(lái)已經(jīng)取得了一定的成效，不然哪會(huì)有座席主動(dòng)請(qǐng)纓，私下里跟做過(guò)臨時(shí)質(zhì)檢的同事溝通，得知，輪崗讓他們的調(diào)整了心態(tài)，做裁判員后再去做運(yùn)動(dòng)員，感覺(jué)是不一樣的，他們明白了自己要如何做才會(huì)得到認(rèn)可？之前錄音為什么會(huì)被扣分？如何溝通會(huì)更好?以下是某位座席在輪崗后寫(xiě)給我的感受：

聽(tīng)了一個(gè)星期的錄音，對(duì)于質(zhì)檢工作也有了初步的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢并不是份輕松的工作，要全身心投入，剛開(kāi)始聽(tīng)錄音時(shí)，總要聽(tīng)?zhēng)妆椴拍馨l(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，應(yīng)該怎么樣溝通，怎么樣才可以用戶滿意。與人溝通也是門(mén)學(xué)問(wèn)，每個(gè)用戶打電話都是來(lái)尋求幫助的，不管用戶是什么樣的態(tài)度我們都應(yīng)該做到微笑服務(wù)，用心溝通，我想，即使再火大的用戶聽(tīng)到電話那端甜美的聲音，好的服務(wù)態(tài)度，心頭的那份火也會(huì)被熄滅，態(tài)度也會(huì)轉(zhuǎn)變，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人”，用戶感受到你是在用心傾聽(tīng)他所反映的問(wèn)題，能給他提出好建議，讓他滿意，做到這樣我覺(jué)得那你就成功了，取得了成功自己也會(huì)有成就感，自己心情也會(huì)很好，何樂(lè)而不為之，心情好，自然工作效率也會(huì)高。

2、真心溝通

我記得最開(kāi)始到質(zhì)檢崗位的時(shí)候，聽(tīng)完了錄音，當(dāng)時(shí)情緒很激動(dòng)，覺(jué)得明明是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，怎么就處理成這樣？即刻把座席找來(lái)，雖說(shuō)不會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)，但至少不會(huì)給好臉看，一起聽(tīng)完錄音就開(kāi)始問(wèn)座席怎么會(huì)這樣處理？犯了溝通過(guò)程中的一大忌：主觀。未分析原因就開(kāi)始溝通，導(dǎo)致經(jīng)常產(chǎn)生沖突，還記得我們的后勤班長(zhǎng)為了讓我的溝通更順暢，特意幫我準(zhǔn)備了一盒巧克力，讓我溝通前先請(qǐng)座席吃一顆巧克力，一段時(shí)間磨練后，慢慢總結(jié)了幾點(diǎn)與座席溝通的技巧:認(rèn)可—討論—理解。如某位座席被投訴，第一時(shí)間聽(tīng)完錄音后給用戶回電解釋?zhuān)蠓治觯藛?wèn)題是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，如果是共性問(wèn)題，我需要做的是去宣傳、規(guī)范、倡導(dǎo)、提供培訓(xùn)建議，記得許乃威老師有這樣一句話呼叫中心管理的就是問(wèn)題，而共性問(wèn)題占93%，個(gè)性問(wèn)題才占7%”，更多的共性問(wèn)題是我們管理者的責(zé)任，而非座席。接下來(lái)如還需談話輔導(dǎo)，那就得先把這條錄音的優(yōu)點(diǎn)拉出來(lái)，哪些地方處理的不錯(cuò)；語(yǔ)氣或態(tài)度等哪里有進(jìn)步，當(dāng)然，夸獎(jiǎng)的時(shí)候要真心誠(chéng)意，這樣更容易拉近彼此的心，當(dāng)話題變得輕松時(shí)，便可一起討論，盡可能的讓座席多說(shuō)，去了解他們的思想和想法，了解后你才可能知道問(wèn)題癥結(jié)所在。就像與用戶溝通一樣，只有了解問(wèn)題關(guān)鍵癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥。另有三明治”溝通方式，上下兩層為積極情感層面，中間夾著核心問(wèn)題層面，這種溝通方式也能取得較好的效果。
3、及時(shí)鼓勵(lì)

呼叫中心的隊(duì)伍，最大的特點(diǎn)就是女生較多，女生的心思細(xì)膩而敏感，相對(duì)男生更希望得到他人的關(guān)注，工作中尤其希望得到相應(yīng)的肯定和夸獎(jiǎng)，所以，和這樣的團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí)，及時(shí)肯定和鼓勵(lì)就成了重點(diǎn)。某位MM曾對(duì)我說(shuō)：我就算努力了，也看不到任何成效，所以我干脆不努力就這樣得了，破碗破摔”，其實(shí)真的是努力了得不到成效嗎？絕對(duì)不是，我的主管告訴我，座席有這樣的情緒，是因?yàn)榕鬀](méi)有得到別人的認(rèn)可和回報(bào)，其實(shí)只要質(zhì)檢能不斷的跟進(jìn)和關(guān)注座席的自我改善過(guò)程，并及時(shí)對(duì)座席表示肯定和褒獎(jiǎng)——哪怕只是一丁點(diǎn)的進(jìn)步，讓對(duì)方感受到，我們?cè)跁r(shí)刻關(guān)注她，有看到她的努力，并隨時(shí)準(zhǔn)備幫助她取得有效的提升，這種精神動(dòng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比物資獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)得有效。
簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)成為了我的財(cái)富，它將隨著我在呼叫中心的管理生涯漸漸走進(jìn)成熟，相信將來(lái)的創(chuàng)維呼叫中心會(huì)載著我一起飛翔。