隨著外包服務的不斷發展壯大，外包呼叫中心作為外包服務中的一員也猶如明日之星悄然升起。越來越多的85、90后進入呼叫中心行業，并逐步成為這一行業的生力軍。而作為朝陽行業的外包呼叫中心，在受用著85、90后的朝氣與活力的同時，也在承受著這一新生代頻繁跳槽所帶來的陣痛。據了解，目前大部分的外包呼叫中心人員流失率普遍在15%-20%之間，有的公司在特殊月份甚至高達30%。（呼叫中心的人員流失率控制在5-8%較為合理）。
在充滿誘惑”的今天，如何能讓新生代員工更大程度的抵住誘惑”，忠誠于企業，減少人員流失帶來的企業損失呢？首先，我們來了解一下外包呼叫中心人員流失的原因和特點。
一、工作壓力大和個人問題成為離職的主因
由于呼叫中心行業的特殊性（內容單一、大輪班、情緒勞動大、績效考核嚴格），座席代表通常容易拿這些劣勢跟其他行業相比而產生工作倦怠，引發離職傾向。而所謂的工作壓力大和個人問題其實歸根結底也是這些行業特殊性引發的離職誘因。而現在的85、90后擇業會相對更看重個人興趣和工作舒適度，稍不如意，就會產生離職的念頭。
二、新員工忠誠度低，離職人員工齡偏低
在85、90后大量涌入的呼叫中心行業，工齡越短，離職的意愿越高。新員工進入公司體驗幾個月后，感覺不適合，立馬產生離職念頭；再稍微遇到些不愉快，就會有離職的沖動行為。而對于新員工來說，對公司的了解較少，團隊文化體驗不深，企業歸屬感較差；所以，入職半年內的新員工成為了外包呼叫中心的離職大軍。熟悉呼叫中心管理的人都知道，新員工起碼得經過大半年的成長才能掌握較純熟的服務技巧，為客戶提供滿意服務。但如果公司新員工離職率高，人剛培養起來又走了，勢必就陷入不斷招聘培訓新員工”的困境中，公司整體服務水平難以提升。
站在呼叫中心運營管理者的角度，如何做好員工管理、有效減少人員流失，助力公司發展呢？我們來聽聽員工的心聲：
班組長：我覺得我的班組管理一直都在做新人。”
座席代表：我各星級的獎勵都拿過了，接下來還可以做什么呢？”
著名心理學家馬斯諾告訴我們：人的心理需求分不同的層次，從低到高分別是生存的需求、安全的需求、愛和歸屬的需求、尊重的需求以及自我實現需求。員工需要什么？管理者該給員工什么？80、90后的一代，更希望被尊重、被理解，更關注自我價值的實現。80后需要關注和理解，90后需要光榮與夢想。”這句話非常形象的詮釋了當代呼叫中心生力軍的真實需求。
管理的核心是管人，而管人最重要的是管心。從員工的實際需求出發，才能更好的牽”住員工的心，提升員工對公司的歸屬感，使員工心甘情愿”的留在公司。對此，筆者提出以下幾點建議：
一、制度留人
員工是因為工資低、福利待遇差而離開嗎？員工真的最在意物質激勵么？相比起來：80、90后員工更不在意工作收入的具體數字，他們認為興趣更重要。
外包呼叫中心員工的工資福利待遇相比一些大規模的國有呼叫中心確實存在一定距離，在盡可能改善員工福利待遇條件下，構建以精神激勵為主、物質激勵為輔的多維度激勵制度尤為重要。如績效激勵、員工特長激勵；團隊激勵、個人激勵；新老員工成長激勵等等，分層次分領域，使新員工在激勵中成長、進步，老員工在激勵中實現自我。
在具體實施的過程中，要注意：不搞平均主義和輪換主義，避免把激勵做成人人有份、流輪上榜。要把有限的資源變成一種榮譽，變成一種快樂；使員工在工作中找到更多的激情和樂趣，提升對企業的歸屬和依賴感。
二、管理留人
新生代員工不缺錢，缺的是愛”！班組作為企業的最基層單位，是員工直接接觸的管理人員。如何在班組管理中，讓員工感受到愛”？情感投資”很重要。班組長應學會先做人后做事”，關注員工的情感需求，并培養員工互助互愛的團隊意識。
班組管理的五個一工程”
一杯水：上班時，班組長或輪值員工為團隊其他成員倒一杯水或沖泡一杯涼茶，讓員工感受到集體的溫暖。
一句話：客服代表經常做強大的情緒勞動，需要班組長更多的情緒關注和情緒疏導。遇到難纏用戶時的一句理解，生日、節日或生病時的一聲問候，遇到困難或小有進步時的一句激勵、取得成績時的一句表揚….建議班組長和基層管理者每一周內做到對每一成員說一句話”。
一堂課：管理人員以月為單位，給員工上一堂素質或心理培訓課（或者是某一主題交流會），如我的奇妙減壓法”、情緒管理、AAR目標管理法。
一次面談：班組長每半個月內對所有組員完成一次個人面談，了解想法、關心生活，指導工作、指引方向。
一場活動：班組層面－以月或季度為單位組織團隊活動；公司層面－季度/半年舉辦各類競賽和活動（如演講賽、辯論賽、籃球賽等）。全過程由員工組織策劃，給員工展現自我和實現價值的平臺。
工資待遇也許是員工離職的主要顯因，在這一因素無法短期內根本改善時，通過管理來預防和挽留員工流失，是我們最有效的方法之一。而且實際上，即使公司不斷提高工資福利待遇，仍是無法滿足員工對物質需求的心理預期。通過提升班組管理能力，進而提高員工滿意度，留住高價值的老員工，使班組管理不必陷于總在做新人”的局面中；反之，班組里的新員工”服務技能增強了，服務水平提升了，又能促進班組管理向更高的層面發展。兩者相輔相成，互相作用。
三、文化留人
外包呼叫中心在我國成立的時間不長，但這并不成為公司沒有企業文化的理由。外包呼叫中心想要得到更長遠的發展，企業文化的建立非常重要。并且，企業文化并不只是停留在墻上、紙上的東西，而應是通過日常的行為和潛移默化的作用深入人心的底蘊。
如何通過顯性的展現和隱性的感染，建立外包公司的企業文化呢？筆者有以下體會：
搭建員工自我管理平臺：根據個人特長，分管班組內不同工作，發揮員工特長，使員工在簡單重復的工作當中，找到本職工作以外的樂趣。有利于建立主人翁精神、體現成就感。
團隊排行榜：每月班組排名上墻報、張榜展示，培養員工榮譽感。
勞動競賽增加團隊獎：各類活動和競賽除設立個人獎外，增設團隊獎。對獲獎團隊大力宣傳和鼓勵，以提升班組成員的團隊精神和團隊榮譽感。
發揚班組魅力：班組長在工作和生活上為班員搭建各種平臺，使成員間多關懷、多溝通、多交流，建立互信、互助、互愛的團隊。
逐步建立企業文化。從制度和管理中體現團隊，進而形成公司的團隊文化。如：日常班組管理中的團隊理念灌輸；行動上的共同目標設定、互幫互助，共同工作、共同生活；建立員工的團隊榮譽感、集體主義精神。
外包呼叫中心除關注短期利益外，更應關注長期利益。要把企業做大做強，應建立積極、健康、和諧、主動負責的團隊文化，提升員工的歸屬感和團隊凝聚力，留住優秀員工。
作者曾秋琴為中國移動廣東公司客戶服務（東莞）中心外包管理員。
