外包呼叫中心在我國正呈現出蓬勃發展的態勢。不僅外包呼叫中心數量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長率快速增長；同時，外包呼叫中心的業務趨同性，又從另一個側面反映出同業競爭日漸加劇、核心競爭力缺失的特征。開拓新的業務領域，建立新的市場無疑已成為外包呼叫中心繼續發展的突破口。

金融行業作為電子化營銷的先驅者，外包”（Outsourcing）往往與它無緣。而金融呼叫中心作為金融機構的電子化延伸手段，在客戶服務和市場營銷中占有重要的地位，就更難以成為眾多服務商的市場目標。但是，眾多的中小金融機構很難象大型金融機構一樣建設和運營功能豐富的呼叫中心，這一事實促使他們將渠道業務進行外包，并且這一趨勢已經成為中小金融機構發展渠道業務的新方向。

隨著外包呼叫中心企業不斷的發展和成熟，很多國內中小型金融機構開始探討金融呼叫中心的外包模式。這其中以中小型券商，包括那些新成立的證券經紀機構和需要將外圍業務專業化運營的成熟證券機構；地方性的商業銀行；中小型保險機構；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主；形成了金融外包的主力軍。正是這些金融機構的存在，使得外包呼叫中心開拓金融外包市場成為可能。

呼叫中心作為金融機構的渠道業務系統之一，已經成為金融機構發展的必須。究其原因是因為市場營銷與客戶服務方面日漸突現的強烈需求和競爭壓力。而中小金融機構在資金投入和專業化管理上遠遠不能與大型金融機構相比。利用外包形式來解決系統建設和運營管理難題成為他們發展渠道業務的必然選擇。

金融機構在進行外包時，常常會考慮信息安全、管理模式、業務發展、商業模式等幾個方面的問題，而這些問題也常常是對業務外包形成障礙的關鍵因素。按照現行的《儲蓄管理條例》、《國務院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關法律法規的要求，參照人民銀行關于大集中后可以采用外包方式對集中業務系統實施災難備份的指導意見，呼叫中心系統可以在通過技術手段有效保證信息不能被任意復制、截流、傳播”的前提下實行外包策略。這一點從技術角度和制度上使呼叫中心業務外包具備了實施的可行性。

外包呼叫中心所要開拓的目標市場以中小型券商，包括那些新成立的證券經紀機構和需要將呼叫中心業務專業化運營的證券機構；地方性的商業銀行；中小型保險機構；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務復雜程度的提高、服務水平要求的提高，一些大型金融機構也將加入到外包的行列，進一步提高客戶服務的專業化水平。就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場具有規模不大、數量多、地域性強、業務創新需求強烈的特點。

金融行業包括銀行和非銀行金融機構，是一個專業性強、社會經濟地位高的經濟群體。在對這一類高端客戶進行有效的市場開拓前，應對其相關業務策劃和內部運做作機制進行深入的研究，以保證市場開拓的有效進行。選擇有行業經驗、具備良好社會信譽、具有穩定專家團隊的咨詢公司是外包呼叫中心進軍金融外包領域的可靠保障。

1. 進行戰略咨詢，策劃外包方案。外包呼叫中心應充分借鑒咨詢公司所具備的行業經驗，配合咨詢公司分析目標客戶的特點和需求，確立和調整外包呼叫中心的市場定位，策劃可行的金融外包方案。

2. 進行技術咨詢，有針對性地改造技術平臺。為了更加有效地適應金融行業的業務特點、管理特點、監管模式的要求，咨詢公司將在充分地分析外包呼叫中心現有技術平臺特征的基礎上，對平臺技術改造提供技術咨詢。

3. 進行管理咨詢，組建業務團隊。咨詢公司將在長期實踐經驗的基礎上，分析外包呼叫中心人員構成、組織結構、行政制度，提出團隊改組意見，并在充分授權下，進行團隊改組建設。

4. 進行管理咨詢，健全運營管理方案。管理制度和運營方案是考核外包呼叫中心是否能夠規范運營、是否有能力完成金融呼叫中心職能、是否具有充分的安全性、是否具備長期合作的基礎、是否能夠保證較高的服務水平的重要表現。有經驗的咨詢公司，能夠在對該企業進行充分分析的基礎上，制訂出切實可行的管理制度和運營方案，這為外包金融服務奠定了基礎。

5. 實施培訓計劃，培養專業人才。外包金融呼叫中心業務對客戶服務代表提出了更高的專業要求。因此，聘請專業咨詢公司的一項重要工作就是培養一批合格的專業人才。