我們將要講一個大膽的題目，就是：現在呼叫中心普遍使用的 KPI 管理，是來自于國外的管理方式，但這方式，其實并不真正適用于中國的發展現狀。

國內大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法當中，應該要面對這個困境，開始思考什么才是真正屬于中國的呼叫中心管理方式。

本篇文章將要試圖從一個新的理論：混沌管理學，來試試理出這個問題的一點頭緒。
國內呼叫中心現在面對什么困境？

先來看看國內目前銀行信用卡呼叫中心。

筆者這段時間，有機會造訪了幾個大銀行信用卡呼叫中心，發現幾乎沒有一家的服務水平可以達到主管的要求。

電話打不通，是很平常的現象，客戶放棄率有時可以高達百分之五十，服務水平更是遠遠低于對客戶的承諾。

這讓筆者想起來1994年在美國的那段時間，筆者開了一間軟件公司在紐約，我們公司買了一些惠普和康百的桌上計算機，但只要有計算機的問題需要打客服電話，永遠打不通。我們技術人員打通了，就會進入漫長的等待，但每隔1分鐘，對方客服系統又會播放語音：要等待請按1，如果這個時候不按1，系統在你來不及補救的情況下，就會馬上播放語音：系統沒有收到你的回音，謝謝你的耐心等候，請下次在來電。我們技術人員只好帶著耳麥，一邊做其它的事情，一邊隨時要按1，不然電話就會被掛斷。

美國當年是網絡時代剛剛來臨，計算機產品巨幅的成長，業務成長量遠遠高于呼叫中心可以承受的量，大家當時對于呼叫中心的感受，就是永遠打不通電話。

國內銀行業的信用卡中心，現在也正在遇到同樣的問題，信用卡業務高度成長，而呼叫中心的服務能力遠遠追不上電話的增長量。筆者記得去年過年時參觀過五大行中的一個銀行，他們一天電話只有 200多通電話，而今年過年筆者再去參觀的時候，一天電話已經高達2萬多通電話，成長了100倍。

國內移動公司的呼叫中心，也在感受業績高度成長的陣痛期。神州行業務的服務水平大家都自動降低到65或70（也就是百分之65或70的電話，在30秒內接起來），相對于全球通業務的服務水平還要求在80以上，不得不在神州行的業務上犧牲服務質量。但即使已經降低了要求，很經常的由于客戶數量還在增加，服務質量還是沒有辦法完成。

這是國內經濟高度成長導致的問題，而這困境看來在短期內不會解決。

那既然美國呼叫中心已經走過了那一段業務高度成長，人員應接不暇的窘境，美國這些管理呼叫中心的辦法，應該非常適用吧？

很可惜的是，筆者認為這是一個否定的答案。呼叫中心的管理，是近10多年來的事，很多理論和IT系統，都是最近這些年發展出來的，美國也還在努力摸索適合他們的管理方法和方式，更不要說這些方法已經成熟到可以適用于全球每個地方。

美國現在開始把呼叫中心從美國當地大量外包到印度和菲律賓，他們也正在研究如何進行這種遠程管理，大量的文章在討論這個頭痛的問題，真正成熟的管理方式也還沒有出現。

這些美國式管理法，真的要硬套到國內的呼叫中心管理，很容易出現水土不服的情況。
其實這些美國式管理法在飄洋過海來中國之前，在美國也是受到很多質疑和討論。這些美國式管理法，處處充滿了矛盾。