呼叫中心的孤島完全阻礙了企業(yè)的自我學(xué)習(xí)，而一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心管理體系就是要找出影響部門(mén)間信息溝通的關(guān)鍵問(wèn)題，確立正確的有效的呼叫中心管理指標(biāo)。并最終建立一個(gè)能自主學(xué)習(xí)和自主溝通的學(xué)習(xí)型呼叫中心。
從孤島的這個(gè)理論來(lái)看呼叫中心，讓我最近有很深的感觸，我最近走遍了大江南北，發(fā)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部真的存在一個(gè)一個(gè)的孤島。

呼叫中心的孤島完全阻礙了企業(yè)的自我學(xué)習(xí)，創(chuàng)新、反省、學(xué)習(xí)、再創(chuàng)新這樣的反饋學(xué)習(xí)循環(huán)只要一旦經(jīng)過(guò)這些孤島，馬上被殘忍的中斷，企業(yè)的學(xué)習(xí)變成毫無(wú)章法、有洞補(bǔ)洞的事后修補(bǔ)，而不是一個(gè)從創(chuàng)新中，能不斷反省，從反省中能不斷學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中能夠不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)回路。
那么如何審視自己的呼叫中心是否具有學(xué)習(xí)能力。
找出關(guān)鍵錯(cuò)誤的三大類(lèi)原因
你的質(zhì)檢小組，是否每個(gè)月有提供一張錯(cuò)誤原因排行榜，里面比較了過(guò)去三個(gè)月我們呼叫中心座席代表犯錯(cuò)最多的前三大類(lèi)原因？
一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)自于兩種原因：
企業(yè)或者員工的共同原因
某些個(gè)別人的特別原因
共同原因也就是一般所謂的意料之中”，而特殊原因就是我們管理最怕遇到的意料之外”。

我常舉這個(gè)例子，我們中午因?yàn)樽硪コ燥垼蛻暨€是持續(xù)打電話過(guò)來(lái)，造成我們每天中午服務(wù)水平不好，因?yàn)檫@是意料之中，所以這就屬于共同原因。如果我們的質(zhì)檢人員昨天跟老公吵架，一肚子怨氣，今天早上到公司，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)普遍都打的很低，這就是特殊原因，因?yàn)檫@完全在我們的意料之外。
連續(xù)三個(gè)月的錯(cuò)誤原因排行榜，就是我們共同原因的前三名統(tǒng)計(jì)，會(huì)登上排行榜，顯然必須是你錯(cuò)、我錯(cuò)、他也錯(cuò)，才會(huì)登上排行榜。

20/80法則告訴我們，企業(yè)里面充滿了關(guān)鍵因素，少數(shù)的關(guān)鍵因素才是真正影響我們的主要力量，尋找這些關(guān)鍵點(diǎn)，將會(huì)大大提高我們管理的力度，因?yàn)橹灰纳屏诉@些關(guān)鍵因素，將會(huì)看到80％的高度變化。
連續(xù)三個(gè)月的錯(cuò)誤原因排行榜，就是造成企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵錯(cuò)誤，尋找這些關(guān)鍵錯(cuò)誤，監(jiān)控這些關(guān)鍵錯(cuò)誤，改善這些關(guān)鍵錯(cuò)誤，才是企業(yè)最應(yīng)該要關(guān)注的事情。
缺少了這張表，質(zhì)檢小組的工作努力，更大成分還是在于懲罰座席代表，而不是試圖改善組織，改善流程。

如何利用分析數(shù)據(jù)
做完了連續(xù)三個(gè)月的錯(cuò)誤原因排行榜，并不代表這些數(shù)據(jù)就發(fā)揮了作用，想想看哪些崗位用的上這些數(shù)據(jù)？

我們說(shuō)質(zhì)檢部門(mén)輔導(dǎo)的是特殊原因，而培訓(xùn)部門(mén)輔導(dǎo)的是共同原因，培訓(xùn)部門(mén)制訂培訓(xùn)課程時(shí)，一般都要分析培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)需求，這些培訓(xùn)的需求，除了直接跟主管、座席代表訪談以外，是不是也可以從這張排行榜中找到呢？
既然培訓(xùn)部門(mén)輔導(dǎo)的是共同原因的改善，希望能夠做針對(duì)性的培訓(xùn)，錯(cuò)誤原因排行榜不就是最好的需求來(lái)源嗎？

但可惜的是，我們質(zhì)檢部門(mén)與培訓(xùn)部門(mén)之間，往往就是兩座標(biāo)準(zhǔn)的孤島，質(zhì)檢成績(jī)是拿來(lái)罰錢(qián)的，而培訓(xùn)安排的課程，是直接問(wèn)主管或座席代表的，兩者之間原本最重要的溝通語(yǔ)言─企業(yè)里面每個(gè)月次數(shù)最多的錯(cuò)誤，往往因?yàn)楣聧u的特性：彼此互不連結(jié)、生存必須是各自努力奮斗，讓質(zhì)檢部門(mén)原本對(duì)于培訓(xùn)部門(mén)可以提供的重要情報(bào)，卻往往不受重視。

我常常在想，大家沒(méi)有分析這張圖，可能的原因是因?yàn)橐止そy(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)，的確是蠻費(fèi)事的。但呼叫中心管理的四大悲劇中的第二項(xiàng)：呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)，往往越關(guān)鍵，越不容易測(cè)量。導(dǎo)致許多管理者花了大功夫去管理容易測(cè)量的，而不是應(yīng)該要管的。
我一直認(rèn)為，區(qū)分一個(gè)好的主管與普通的主管，就在于前者花了大力氣去管應(yīng)該要管的，而不是容易測(cè)量的。
我們座席代表會(huì)頻頻犯錯(cuò)，最容易改善的方法，就是在流程當(dāng)中加入防止犯錯(cuò)的預(yù)防機(jī)制。哪些流程應(yīng)該要加入防錯(cuò)機(jī)制，情報(bào)的來(lái)源猜猜看，是來(lái)自于哪里？
呼叫中心的終極指標(biāo)是哪一個(gè)？
我想大家都會(huì)同意是客戶滿意度，但令人吃驚的是，很多呼叫中心都沒(méi)有測(cè)量這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。就算有測(cè)量，也很少拿來(lái)改善組織，改善流程。

剛剛談到錯(cuò)誤原因排行榜、談到共同原因的分析，談到培訓(xùn)、班長(zhǎng)、流程改造，這些部份全部也都適用于客戶滿意度。也就是說(shuō)，當(dāng)客戶對(duì)你的呼叫中心表達(dá)不滿時(shí)，這些數(shù)據(jù)有沒(méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析，然后作為流程改善、組織培訓(xùn)、班務(wù)會(huì)議時(shí)的重要參考呢？

如果沒(méi)有，那你的客戶滿意度孤島也存在于你的組織；測(cè)量客戶滿意度這數(shù)據(jù)沒(méi)有太大效果時(shí)，是因?yàn)槟阃耆`解了測(cè)量客戶滿意度這指標(biāo)的真正用處。
影響客戶滿意度最深的指標(biāo)是哪一個(gè)？
我每次問(wèn)這問(wèn)題，大家都會(huì)異口同聲的說(shuō)：一次解決率。

很多呼叫中心也開(kāi)始測(cè)量這項(xiàng)指標(biāo)，但問(wèn)題是，測(cè)量這項(xiàng)指標(biāo)的真正目的是什么？不是為了知道有哪些電話一次被解決了，而是要統(tǒng)計(jì)有哪些類(lèi)型的電話沒(méi)有”一次被解決。只有知道這項(xiàng)情報(bào)以后，我們流程改進(jìn)才有真正的數(shù)據(jù)依拖，而不光是憑感覺(jué)猜測(cè)。
再次我們看到，大部分呼叫中心就算有測(cè)量這項(xiàng)數(shù)據(jù)，卻只是關(guān)心這個(gè)月一次解決率是多少，下個(gè)月進(jìn)步到多少，而忘了從數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的情報(bào)。
沒(méi)有提煉最重要的原因，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是其他部門(mén)從來(lái)沒(méi)有跟測(cè)量一次解決率的單位提過(guò)需求，因?yàn)榇蠹叶际枪聧u，而孤島強(qiáng)調(diào)的就是獨(dú)立作業(yè)，強(qiáng)調(diào)的就是互不連結(jié)！
呼叫中心的效率指標(biāo)
呼叫中心的指標(biāo)基本分成質(zhì)量和效率兩大類(lèi)指標(biāo)，上面談到的全部都是質(zhì)量指標(biāo)，的確質(zhì)量指標(biāo)在呼叫中心一般是很少被拿來(lái)分析、拿來(lái)共享的。
但效率指標(biāo)就不存在管理上的孤島嗎？
當(dāng)呼叫中心大到某個(gè)程度時(shí)，班組和班組之間的差異就越來(lái)越大，俗語(yǔ)說(shuō)，什么樣的班長(zhǎng)帶出來(lái)什么樣的兵，我們要檢查的就是你的班組是不是一個(gè)一個(gè)的孤島。

影響呼叫中心服務(wù)水平最深的三大指標(biāo)：
呼叫中心的呼入量
呼叫中心座席排班契合度
座席人員的小休率
你每個(gè)班長(zhǎng)都知道自己在小休率控管上跟別的班組的差異嗎？小休率的控管，靠的就是班長(zhǎng)，如果班長(zhǎng)不知道自己小組跟別的小組的差異，那又如何能夠做好管理呢？
呼叫中心的班長(zhǎng)更常被要求做人的管理，數(shù)據(jù)的分享和管理卻不被認(rèn)為是班長(zhǎng)該做的事情，讓班長(zhǎng)成了另外一座一座的信息孤島。
檢查呼叫中心崗位之間的數(shù)據(jù)流通

這是一個(gè)通用型檢驗(yàn)，希望你可以檢查你每一個(gè)崗位，跟其他崗位是否有相關(guān)，有哪些數(shù)據(jù)在流通，有哪些數(shù)據(jù)彼此受到了影響。這是一個(gè)很重要的練習(xí)，因?yàn)楹艚兄行拿恳粋€(gè)崗位其實(shí)都是互相影響、互相學(xué)習(xí)、互相成長(zhǎng)的。你如果發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)崗位彼此沒(méi)有太多關(guān)連，那恭喜你，你又找到你組織里面的一座孤島了。

呼叫中心存在著大量的管理難題，但這些難題都不足以阻止我們成為學(xué)習(xí)型組織，要讓企業(yè)具有學(xué)習(xí)能力，就必須讓信息能夠流通，資源能夠分享，大家變成了命運(yùn)共同體，明白彼此像是一條生命鏈一般，必須把一座一座的孤島給連結(jié)起來(lái)。