呼叫中心的培訓工作主要存在以下幾個問題：所謂的呼叫中心專家并非都是專家，而且呼叫中心培訓課程的價格變化不定，而且隨著行業本身的發展，呼叫中心培訓的內容缺停滯不前；有很多培訓課程只追求標新立異而不解決實際問題；呼叫中心培訓往往忽視了一線員工的需求。

呼叫中心培訓工作伴隨著國內呼叫中心的發展，也歷經了10余年，多年的培訓工作讓我感受頗深。其中存在的問題和弊病也非常明顯，在行業中形成了非常不好的影響。以下列舉了八個業內培訓的問題，希望能夠引起業內同行的深省。

1、客串呼叫中心專家多如牛毛

培訓師作為21世紀的黃金職業，每天的收入是非常誘惑人的，所以很多高校講師都很樂意去做客串講師，不管是講座、研討會，都會有大量的現金入袋，我們呼叫中心培訓也非常需要優秀的講師來幫助我們提升，因為有些課題的研究是共通的，像基層管理、壓力情緒這樣的課題，可有些課程，來做客串，容易在現場就出問題，比如：一個對營銷策劃研究非常深，可對呼叫中心運營研究只知皮毛的老師，客串授課呼叫中心運營管理，因為營銷策劃的功底深，所以老師把課程講砸的可能性不大，但學員的收獲會大打折扣，因為和主題偏離太遠，所以客戶的投入相當于打了水漂，在這里，告誡客戶嚴謹地篩選專業講師，客串專家有可能比假專家授課經驗更豐富，但也會對效果有很大影響。

2、缺少行業標桿企業

呼叫中心培訓發展這些年，一直就缺少行業標桿。像我們的很多企業服務窗口如：營業廳，可以創建標桿營業廳，用來做為示范，可以為各地公司學習的標兵。我們呼叫中心培訓也需要行業標桿，引領整個呼叫中心培訓事業的發展，而不是各自分兵作戰，嚴重削弱了戰斗能力。假如我們的呼叫中心客戶選擇培訓或者咨詢的時候，會優先選擇我們的標桿企業，這樣必定能夠促進呼叫中心培訓行業的良性發展，當沒有行業標桿，客戶選擇的空間越來越大，因為客戶不知道選擇的方向在哪，因為任何培訓公司都可以宣稱自己是呼叫中心最優秀的培訓公司或者咨詢公司，實際上因為這行業沒有標桿，沒有專業的評定標準。

3、重視管理層而忽略一線員工的發展

呼叫中心執行關鍵在班組長，所以很多呼叫中心管理層會花重金投入在管理層能力提升，而往往忽略了一線人員的能力提升，跟有些呼叫中心管理高層也溝通過，給的答案是：一線員工流失率過高而不愿意投入精力培養一線客服代表，會擔心一線員工能力提升后就流失，損失人員的培訓經費，何不集中精力去培養核心管理層，管理層相對穩定很多。但我們的高層也忽略了一個事實，當一線員工覺得在呼叫中心未來前景不太光明的情況下，流失率會不會持續高升呢。所以培訓應該關注到一線員工，其實現在有些移動呼叫中心做EAP員工輔導計劃是在關注一線員工的心理健康，能夠提供一個輕松愉快的氛圍讓員工快樂工作，是值得學習的。

4、所謂的呼叫中心專家

呼叫中心在國內發展總共才10年左右的歷程，可我們目前國內呼叫中心的資深專家已經多如牛毛了，也許所謂的資深專家在呼叫中心技術與系統集成的服務經驗也成就了專家名號。 由于缺乏對呼叫中心專業的理解，一旦到客戶那試金，現場授課就漏洞百出，解決不了客戶的任何實際問題。

5、呼叫中心培訓價格千奇百怪

我們會在電視廣告上或者超市的DM宣傳上，看到很多產品的指導價，當然我們說還會有成交價，因為其中會涉及到客戶團購，但價格差異已經不會非常明顯。呼叫中心培訓的價格差異之大，我唯有驚嘆，舉例說明：同樣的一個老師課程，在深圳某呼叫中心的價格是12000元/天的課程報價，但這個老師的課程，到了河南某呼叫中心的報價卻高到了16000元/天的報價，我很感嘆，為何在經濟特區的報價比中原地區差異如此之大，答案是因為深圳的客戶的采購量很大，所以享受的是團購價格，但到了一天4000元的價格差異也相當驚人了，因為很多呼叫中心同仁的月薪也就2千左右，相當于一天的課程價格差異可以支付一個員工二個月的薪水。

6、呼叫中心課程研發停滯

2009年的呼叫中心課程，你如果細心去觀察，發現課程已經很少有新的亮點，包括新的呼叫中心管理思想，新的管理方法和管理技巧，如果我們的呼叫中心培訓不能吸引客戶的更多興趣，那么會影響到整個呼叫中心行業培訓的前景。從另外的層面我們去想：這勢必會影響到客戶會有一些擔心：會擔心我們的呼叫中心的資深專家有沒有潛心去研發課程，真正地站在提升客戶價值的高度去考慮呼叫中心培訓和咨詢工作。

7、虛假的呼叫中心培訓定制化

從2003年開始，很多老師的課程就開始標榜：我的呼叫中心課程專為中國銀行的呼叫中心的電話銷售課程而設計，課程會告訴學員如何去賣信用卡？如何挖掘客戶的潛在需求？這個課程只為銀行客戶而設計。當然，我們說這也是課程的賣點，但是，如果說這個課程專為銀行的電話外呼而設計，很可能客戶是被忽悠了，因為你會發現這樣的課程適合所有從事電話銷售的公司，不分任何行業。這就是所謂的課程定制化，課程專為指定的行業客戶而制定，但真正做到的，有，但很少，更多地是虛假成分。

8、永不停止的呼叫中心公開課

如今大量的呼叫中心各類型公開課，包括運營管理，電話銷售等主題課層出不窮，相信主辦方關注的更多的是利益，我們也在做著公開課策劃和組織活動，也不能脫俗。真正能夠解決問題的公開課，有多少所學能為我所用？我們曾經做過調查，有少部分的學員不是特別認可，沒有行業的針對性，當然，只有參加的學員才會有更深層的體會。我提出這個呼叫中心公開課的意思就是非常直接地建議，呼叫中心課，要標新立異，真正從解決客戶問題角度去設計，而不是年復一年地做一些重復的主題，客戶也不可能重復采購那些吸引不了興趣的公開課，

9、缺乏專業的呼叫中心培訓師授課技巧

呼叫中心培訓工作做了多年，也接觸了大量的優秀講師資源。總是感覺一些呼叫中心老師缺乏必備的講師授課技巧，比如如何在課程中控制授課時間，如何在課程中迅速集中學員的注意力，這些專業講師的授課技巧，需要花大量精力去研究。一個不成熟的課程走入呼叫中心培訓市場，帶來的客戶負面反應是需要很長時間進行修補的，其實是得不償失，所以真正潛心做呼叫中心培訓的職業講師在授課技巧上的能力需要非常大的提升。一個優秀的講師是知道如何與學員互動，盡可能將自己的知識傳授給學員，而不是自己一個人在臺上滔滔不絕地講課，而不顧學員的反應，當然，我們說的這些前提是課程一定要成熟。

做為呼叫中心培訓的企業也要關注客戶的細節需求，而不是千篇一律地課程方案，需要用心地為客戶提出解決問題的方案，不要拋出一大堆國內外運營管理的理論給到客戶去吸收，因為這樣的理論能夠獲取的渠道太多，也許專家們所拋出的運營方法客戶早就接觸過了。一旦我們呼叫中心培訓行業能夠站在高度去思考問題，以真正用心為客戶解決實際問題為工作導向。