流程管理往往是客服呼叫中心管理的重頭戲，一家客服中心盡管有最先進的技術、設備，但沒有合理、優化的工作流程，肯定會導致管理混亂、用戶不滿，最后影響公司形象，企業的經濟效益。以下僅從總體角度出發，指出所需規劃的流程，每一維度都應由管理人員仔細分析、詳盡描述，才能貫徹執行。

1. 呼叫分配、分流
客戶呼叫應根據客戶細分、客戶需求和客戶服務代表的技能來分流，也可以按座席代表的專業知識來分流；所有的呼叫都有標準的處理流程。

2. 一次電話解決(1st Call Resolution)
客戶只需一次電話，無需給客服中心為同一個案重復來電，座席代表根據標準流程能及時、能動地跟蹤個案，與客戶溝通。

3. 往來郵件處理
有專職團隊處理來信、傳真、賬單等郵件。

4. 催帳、收款
如果客戶服務中心涉及催帳、收款業務，則應組建受過這方面技能訓練的專職團隊，并嚴格遵循標準的流程。

5. 緊急業務呼叫
客戶服務中心應由專職團隊負責客戶的緊急呼叫；合理的緊急呼叫可以直接接駁給實地工作人員，以盡快趕到事故現場。

6. 關鍵績效指標
客服中心有專職人員定期采集、匯總數據，制作并發布績效績指標報表，這些指標能反映客服中心與業界最佳實踐的對比，也應該反映與以前指數的對比。有關客戶服務中心關鍵績效指標有很多，許多專題文章也有闡述，本文就不再在這里贅述了。

7. 質量管制
執行標準化、制度化的質量管理流程，客戶服務中心最高管理人員至少每月一次進行現場質量觀察、監督，并對質檢結果進行詳細地分析。

8. 人員安排
客服中心有標準的程序，能根據歷史數據預測人員需求，對人員作出合理的安排，如繁忙時段、非繁忙時段座席代表人數安排不同等。

9. 服務呼叫與銷售
客服中心有統一的、實際可行的操作流程，將客戶的服務呼叫轉化成銷售過程，也就是說客服中心應有主動營銷意識，適當地根據及時信息按流程向客戶推薦公司產品。

10. 客戶滿意度調查
與客戶通話完畢后，征求客戶統一，客服中心能自動形成客戶滿意度調查表，通過及時IVR、電子郵件或信件方式完成調查。